a a a
 

Code voor Telemarketing 2020 (CTM)

Code voor Telemarketing 2020 (CTM)

Inhoudsopgave

A. Algemeen
B. Bijzondere reclamecodes
C. Algemene aanbevelingen
D. Werkwijze Reclame Code Commissie en College van Beroep

Code voor Telemarketing 2020 (CTM)

De CTM is van toepassing op telefoongesprekken tussen telemarketeer en consumenten, waarbij consumenten met een Nederlands telefoonnummer worden benaderd.

I.  

Artikel 1             Definities

In deze code wordt verstaan onder:

Telemarketing: het planmatig en systematisch gebruikmaken van het telefoongesprek om ongevraagd aan consumenten goederen, diensten of denkbeelden aan te prijzen; hieronder wordt mede verstaan het vragen van diensten. Hieronder wordt echter niet verstaan het gebruik van het telefoongesprek voor deelname aan onderzoek voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden, als bedoeld in artikel 89 AVG;

Telemarketinggesprek: het gesprek waarin telemarketing wordt toegepast.

Telemarketeer: de persoon die zich in uitvoerende zin met telemarketing bezighoudt;

Telemarketingbureau: de organisatie (waaronder ZZP’ers) die zich (onder andere) bezighoudt met telemarketing, ook wel facilitaire contact centerorganisaties genoemd;

Adverteerder: de organisatie die opdracht geeft om telemarketing uit te voeren. In elk geval wordt hier niet het telemarketingbureau bedoeld.

Intermediair: de organisatie die voor eigen rekening en risico, en in de rol van verwerkingsverantwoordelijke in de zin van artikel 4 AVG, klanten werft en deze contracten verkoopt aan één of meer adverteerders die zich op de consument richten.

Consument: een natuurlijke persoon. In deze Code wordt hier tevens onder verstaan: een natuurlijke persoon die handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf, zoals ZZP, VOF, maatschap of een eenmanszaak;

Concrete terugbelafspraak: de afspraak met een concreet onderwerp, datum en tijdsindicatie die de telemarketeer maakt met de consument omdat een telemarketinggesprek niet gelegen kwam.

Gevraagde oproep: een gesprek met commercieel, charitatief of ideëel oogpunt waarom de consument zelf ondubbelzinnig en uitdrukkelijk heeft verzocht.

Klanttermijn: Met klanttermijn wordt in deze Code enkel bedoeld de periode, na afloop van een lopende dienstenovereenkomst, donateurschap of na laatste afname van een product, waarbinnen telemarketinggesprekken zijn toegestaan.

Bel-me-niet register: een register waarin de contactgegevens van de consument worden opgenomen, die daarmee te kennen geeft dat hij ongevraagde communicatie, anders dan door organisaties waar de consument klant van is, via telemarketing niet wenst te ontvangen.

Recht van Verzet: het in de Telecommunicatiewet opgenomen recht van de consument om zich rechtstreeks bij de adverteerder of intermediair te verzetten tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens voor telemarketing door de adverteerder of intermediair.

Ontdubbelen: het vergelijken van het bestand dat wordt ingezet voor telemarketing met het Bel-me-niet register en de eigen suppressielijst (recht van verzet-lijst) van de adverteerder of intermediair.

lnteractive Voice Response (IVR): het systeem dat gebruikt kan worden om de consument in ieder telemarketinggesprek actief te wijzen op het recht van verzet en het Bel-me-niet register en dat  onmiddellijke opname in het Bel-me-niet register faciliteert.

 

Artikel 2              Voorwaarden Telemarketing

Lid 1
Telemarketinggesprekken door adverteerders of intermediairs zijn toegestaan als de consument niet is opgenomen in het Bel-me-niet register.

Lid 2
Telemarketinggesprekken door de adverteerder zijn toegestaan als de consument klant/donateur is en geen gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet jegens de adverteerder, en voor zover de contactgegevens:

–          door de adverteerder zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van een schenking aan een ideële of charitatieve organisatie, en;

–          de adverteerder deze contactgegevens gebruikt voor telemarketing met betrekking tot eigen gelijksoortige producten, diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie.

 

Artikel 3              Klanttermijn

Lid 1
Voor ieder telemarketinggesprek in de zin van artikel 2 lid 2 dat plaatsvindt na afloop van een lopende dienstenovereenkomst, donateurschap of na laatste afname van een product geldt een maximum klanttermijn van 3 jaar.

Lid 2
Een uitzondering op de maximumtermijn van 3 jaar kan door de adverteerder aangevraagd worden bij de Klanttermijn Commissie door middel van het indienen van een beargumenteerde afweging waar de adverteerder de belangen van de impact op de consument afweegt tegenover de belangen van zijn organisatie. De samenstelling, bevoegdheid en procedures van de Klanttermijn Commissie zijn vastgelegd in een nadere regeling. Dit geldt ook voor de criteria waaraan een onderbouwd verzoek moet voldoen.

Toelichting

Er is sprake van afname van een product en/of dienst wanneer er een verplichting tot een financiële transactie is ontstaan.

Een template van een balanstest is beschikbaar gesteld door DDMA (zie www.ddma.nl). Deze balanstest is een hulpmiddel om te bepalen hoe lang je als organisatie de contactgegevens van oud-klanten mag gebruiken voor telemarketing.

 

Artikel 4              Gelegenheidsvraag

Lid 1
a.       Na het commerciële, ideële of charitatieve doel van het gesprek duidelijk te hebben gemaakt, dient de telemarketeer te vragen of het telemarketinggesprek gelegen komt.
b.      Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer aan te geven wie de adverteerder is.
c.       Indien wordt gebeld door een intermediair dient bij aanvang van elk telemarketinggesprek eerst de handelsnaam van de intermediair te worden genoemd. Een intermediair mag nooit de indruk wekken dat

–          voor meerdere adverteerders wordt opgetreden terwijl er in werkelijkheid vanuit één adverteerder wordt opgetreden.

–          een totaalbeeld van de markt wordt gegeven wanneer er in werkelijkheid maar een selecte groep adverteerders wordt vertegenwoordigd.

–          hij een onafhankelijke organisatie is wanneer hij in werkelijkheid wordt beïnvloed door provisies.

Toelichting

De naam van de adverteerder of intermediair moet een handelsnaam zijn die is ingeschreven bij de KvK.

Lid 2
Indien het telemarketinggesprek ongelegen komt, dient de telemarketeer het gesprek te beëindigen.

Lid 3
Alvorens het telemarketinggesprek te beëindigen omdat het ongelegen komt, mag de telemarketeer vragen of het gesprek op een ander tijdstip wél schikt. In geval de consument geen concrete terugbelafspraak maakt, geldt artikel 12 onverkort bij een nieuwe poging de consument te benaderen voor een telemarketinggesprek.

Toelichting

Er mag gevraagd worden of het gesprek op een ander tijdstip wel schikt. Bij voorkeur maakt de telemarketeer een concrete terugbelafspraak, waarbij het telemarketingbureau zich zal inspannen om deze afspraak na te komen. Wordt er geen concrete terugbelafspraak gemaakt, dan moet de telemarketeer de consument wijzen op het recht van verzet. Indien de consument nog niet is opgenomen in het Bel-me-niet register moet hem ook de mogelijkheid worden geboden tot opname in het Bel-me-niet register.

 

Artikel 5              Transparantie

Lid 1
Het is  verplicht om aan het einde van het gesprek, of in de IVR de handelsnaam van de adverteerder of intermediair kenbaar te maken.

Lid 2
Adverteerders dienen er zorg voor te dragen dat hun telemarketingbureaus, en overige door hen (al dan niet direct) ingeschakelde derden zoals intermediairs, ook conform deze code werken en in het algemeen de toepasselijke wetgeving en zelfregulering met betrekking tot consumentenverkoop na te leven. Adverteerders, intermediairs en telemarketingbureaus dienen schriftelijke bewijsvoering van juiste toepassing van de transparantiemaatregelen aan te houden.

Toelichting

De schriftelijke bewijsvoering van juiste toepassing van de transparantiemaatregelen moet passend worden bijgehouden.

Lid 3
Bij elk telemarketinggesprek dient te worden gebeld met een werkend en zichtbaar telefoonnummer, waarop de adverteerder of intermediair gratis of tegen gebruikelijke belkosten teruggebeld kan worden. Het bedoelde telefoonnummer moet bereikbaar zijn, met een live medewerker, of moet minstens een opgenomen boodschap bevatten, waaruit blijkt hoe de consument verzet tegen telemarketing kan aantekenen.

De adverteerder of intermediair moet via het bedoelde telefoonnummer via de medewerker of de opgenomen boodschap kenbaar maken; de KvK geregistreerde handelsnaam, en een werkende, eenvoudig te verstaan en te onthouden URL waarop deze organisatie kan worden gevonden. De handelsnaam moet vindbaar zijn bij de KvK.

Toelichting

Bellen met een werkend en zichtbaar telefoonnummer betekent dat het bellen met een anoniem nummer nooit is toegestaan. De adverteerder of intermediair mag een telemarketingbureau inschakelen om de bereikbaarheid te garanderen met live medewerkers, zolang dat telemarketingbureau die lijn direct opneemt met de naam van de betreffende adverteerder of intermediair.

Lid 4
Indien de telemarketeer, gelet op het aanbod, verwacht dat het telemarketinggesprek langer zal duren dan 5 minuten, dient de telemarketeer aan het begin van het gesprek aan te geven wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn.

 

Artikel 6              Beëindigen

Indien de consument te kennen heeft gegeven het telemarketinggesprek tussentijds te willen beëindigen, dient de telemarketeer hieraan onmiddellijk gehoor te geven. De telemarketeer dient altijd- tenzij de consument de verbinding zelf vroegtijdig verbreekt – te voldoen aan het bepaalde in artikel 12.

 

Artikel 7              Voicemailsysteem

Het is de telemarketeer niet toegestaan

–          een voicemailsysteem of andere randapparatuur van de consument in te spreken, of;

–          de IVR (zie artikel 13) door te schakelen naar een voicemailsysteem.

 

Artikel 8              Automatische oproepsystemen

Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst om opgenomen berichten met een commercieel, ideëel of charitatieve boodschap met behulp van telemarketing over te brengen is niet toegestaan.

 

Artikel 9              Planning

Lid 1    
Telemarketinggesprekken mogen uitsluitend worden gevoerd van 09.00 uur tot 22.00 uur op werkdagen en van 10.00 uur tot 16.00 uur op zaterdagen. Buiten deze tijden, op zondagen en op officieel erkende feestdagen is telemarketing niet toegestaan.

Lid 2
Op 5 december, 24 december en 4 mei is het niet toegestaan na 18.30 uur telemarketinggesprekken te voeren.

Lid 3
Telemarketingbureaus mogen afwijken van het bepaalde in lid 1 en 2 van dit artikel indien het een concrete terugbelafspraak betreft.

 

Artikel 10            Oneerlijke en misleidende benadering

Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Hetgeen in de artikelen 7 en 8 Nederlandse Reclame Code staat, is onverkort van toepassing.

 

Artikel 11            Minderjarigen

Het is niet toegestaan aanbiedingen te doen aan consumenten waarvan de telemarketeer weet, zou kunnen weten of behoort te weten dat deze 16 jaar of jonger zijn.

 

Artikel 12            Recht van verzet en Bel-me-niet register

Bij elk telemarketinggesprek dient de consument gewezen te worden op het recht van verzet en bij elk telemarketinggesprek wordt hem de mogelijkheid geboden tot opname in het Bel-me-niet register, tenzij de consument al in het Bel-me-niet register is opgenomen.

Het recht van verzet en de mogelijkheid tot opname in het Bel-me-niet register is niet verplicht indien er in het telemarketinggesprek een concrete terugbelafspraak gepland wordt, waarin de consument alsnog op deze rechten gewezen wordt.

Toelichting

Uiterlijk vier weken na indienen, moet het verzet zijn verwerkt. Adverteerders en telemarketingbureaus zorgen ervoor dat ze voorafgaand aan het bellen de nummers met het Bel-me-niet register kunnen ontdubbelen.

 

Artikel 13            lnteractive Voice Response (IVR)

Lid 1     
Indien gebruik wordt gemaakt van een IVR om te voldoen aan het bepaalde in artikel 12 en artikel 5 het eerste lid, dient de telemarketeer in het telemarketinggesprek duidelijk en ondubbelzinnig aan te kondigen dat de consument zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing.

Toelichting

Gebruik van de IVR om het recht van verzet en indien consumenten daar nog niet in staan ook het Bel-me-niet register aan te bieden in een telemarketinggesprek is toegestaan, mits de IVR op ondubbelzinnige wijze wordt aangekondigd door de telemarketeer. Het moet de consument duidelijk zijn dat hij zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van onderstaande voorbeeldzin
“Meneer/mevrouw, als u nog even aan de lijn blijft kunt u ervoor zorgen dat u niet meer door ons gebeld wordt.”

Lid 2
Indien er gebruik wordt gemaakt van een IVR wordt hierin het volgende aangeboden aan de consument:

1.       de bij de KvK geregistreerde handelsnaam van de adverteerder of intermediair en een werkende URL waarop deze adverteerder of intermediair kan worden gevonden, en;

2.       het recht van verzet voor benadering voor telemarketing door de adverteerder of intermediair voor wie is gebeld, en;

3.       opname in het Bel-me-niet-register, tenzij de consument al in het Bel-me-niet register is opgenomen.

Lid 3
Indien de consument gedurende het telemarketinggesprek aangeeft niet meer door de adverteerder of intermediair gebeld te willen worden (recht van verzet), mag de IVR niet worden afgespeeld en dient de telemarketeer de verzoeken handmatig te verwerken. Indien de consument gebruik wenst te maken van de mogelijkheid tot opname in het Bel-me-niet register dient de telemarketeer het verzoek handmatig te verwerken, tenzij de consument al in het Bel-me-niet register is opgenomen, in dat geval dient de telemarketeer dit te duiden en het recht van verzet aan te bieden.

Toelichting

Wanneer het recht van verzet wordt ingediend jegens een intermediair, betekent dat niet dat de adverteerders/merken die hij aanbiedt je ook niet meer mogen bellen. Bij het registreren van het verzet legt de intermediair uit dat het verzet wordt doorgevoerd binnen de eigen organisatie, maar dat de consument nog wel direct door adverteerders die hij heeft aangeboden kan worden gebeld en dat als hij dat niet wil hij aldaar verzet aan kan tekenen, bijvoorbeeld via de website.

II.   

Artikel 14            Gevraagde oproepen

Een gevraagde oproep door de adverteerder of intermediair is toegestaan. Bij een gevraagde oproep aan een consument door de adverteerder of intermediair zijn artikel 4, 5, 9 en 15 van deze Code onverwijld van toepassing.

 

Artikel 15            Duiden verzoek

De adverteerder of intermediair dient bij een gevraagde oproep de consument, indien hij hierom vraagt, te informeren wanneer en op welke wijze de consument de adverteerder of intermediair heeft verzocht om het telemarketinggesprek.

 

III.      

Artikel 16            Klachtenbehandeling

Lid 1   
Een ieder die meent in strijd met deze code telefonisch benaderd te zijn, kan hierover schriftelijk of per e-mail een klacht indienen bij de desbetreffende adverteerder of intermediair. De adverteerder of intermediair is gehouden de klacht te onderzoeken en de klager zo snel mogelijk, uiterlijk binnen vier weken, te informeren over de uitkomst van dit onderzoek. Er wordt van uitgegaan dat zowel de adverteerder als het telemarketingbureau partij in de procedure zijn als bedoeld in het tweede lid van dit artikel.

Lid 2
Een ieder die niet binnen vier weken is geïnformeerd of die de afhandeling van zijn klacht onbevredigend acht, kan een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code, overeenkomstig de statuten en reglementen van deze Stichting.

IV.     

Artikel 17            Inwerkingtreding

Deze code treedt in werking op 1 maart 2020. Voor artikel 3 geldt een overgangstermijn van 3 maanden. De CTM zal na een jaar na de inwerkingtreding worden geëvalueerd en waar nodig periodiek worden bijgesteld.

V.           Aanmerking

De Consumentenbond geeft geen goedkeuring aan deze code. De Consumentenbond stelt dat deze niet voldoende tegemoet komt aan de wensen van zijn achterban met betrekking tot telemarketing.

Een bijzondere reclamecode die door het bestuur van de Stichting Reclame Code (SRC) wordt aangenomen zonder dat deze wordt onderschreven door de Consumentenbond c.q. de volledige Kolom Consument & Maatschappij, heeft dezelfde gelding als de overige bijzondere reclamecodes.