De bestreden reclame-uiting
Het betreft adverteerders websitepagina bol.coml/order/basket/html.
De klacht
Het blijkt dat als men bij bol.com een artikel bestelt dat door een andere leverancier via bol.com wordt verkocht, de kosten daarvan niet meetellen bij het bepalen van de hoogte van de bestelling. Hierdoor worden deze bij de vraag of sprake is van “Gratis verzending” buiten beschouwing gelaten. Dit staat niet duidelijk in de voorwaarden en wordt niet vermeld bij het afsluiten van de bestelling. Gelet hierop is sprake van misleiding.
Het verweer
Alleen indien voor meer dan € 20,- aan producten van bol.com wordt gekocht, worden geen verzendkosten in rekening gebracht. Via bol.com kan men ook producten bij andere verkopers kopen en in dat geval komt een overeenkomst tussen de klant en die andere verkoper tot stand. Omdat de door klager gekochte ‘iphone case’ bij een andere verkoper is gekocht, wordt het bedrag daarvan niet meegerekend bij de bepaling van de voor gratis verzending van belang zijnde totale orderwaarde.
Tijdens het bestelproces wordt men er op verschillende momenten op gewezen wanneer verzendkosten in rekening worden gebracht. Zowel op de homepagina als op iedere andere pagina van de bol.com website staan verschillende links naar informatie over de door bol.com in rekening te brengen verzendkosten. Zo staat boven iedere websitepagina een banner met daarin onder meer de tekst “gratis verzending vanaf 20 euro” alsmede een asterisk die verwijst naar de servicepagina, alwaar de in de banner staande teksten worden toegelicht. De asterisk verwijst ook naar de onder iedere webpagina staande tekst “* De voordelen van bol.com gelden niet voor het gehele assortiment. Bekijk de voorwaarden.” Indien men hierop klikt komt men ook op de servicepagina terecht. Op de servicepagina staat dat geen verzendkosten in rekening worden gebracht indien tenminste voor 20,00 euro aan bol.com producten wordt gekocht. Ook in het winkelmandje worden de verzendkosten vermeld. Achter de verzendkosten staat een vraagteken en als men daarop klikt komt men onder meer terecht bij de tekst “Gratis verzending vanaf € 20,- in Nederland en België. (…) Let op! dit geldt niet voor aankopen bij externe bol.com verkopers (…)”. Daarnaast wordt men, indien men producten in het winkelwagentje doet, erop gewezen dat men, afhankelijk van de waarde van de bij bol.com reeds gekochte producten, nog een bedrag aan bol.com producten moet kopen om in aanmerking te komen voor gratis verzending. Nu men zowel voorafgaand aan als tijdens het bestelproces uitgebreid wordt geïnformeerd over de verzendkosten is van misleiding geen sprake. Daarbij legt Adverteerder legt daarbij een uitdraai van zeven webpagina´s over.
Het oordeel van de Commissie
Op de websitepagina, waarop een overzicht staat van de gekochte producten en waarop ook het totaalbedrag daarvan is vermeld, staat bovenaan de pagina in het midden, in een groter lettertype dan de andere daar staande teksten en tegen een groene achtergrond “Gratis verzending vanaf 20 euro”.
Adverteerder stelt dat daarbij een asterisk staat waarmee verwezen wordt naar elders op adverteerders website staande informatie.
Deze asterisk staat echter niet direct bij de bewuste tekst, maar staat uiterst rechts naast de tekst “Vandaag besteld morgen in huis” zodat, naar het oordeel van de Commissie, voor de gemiddelde consument niet duidelijk is dat deze asterisk ook geacht moet worden betrekking te hebben op de mededeling “Gratis verzending vanaf 20 euro”.
Op de pagina met het “Winkelwagentje” waarop een overzicht staat van de inhoud van klagers winkelwagentje, staan onder de bestelde producten twee totaal-bedragen, met daartussen een post “Indicatie verzendkosten” van € 1,99, direct gevolgd door een herhaling van de mededeling “Gratis verzenden vanaf 20 euro”. Aangezien echter klagers bestelling volgens beide totaalbedragen het bedrag van 20 euro te boven ging, hoefde hij er niet op bedacht te zijn dat genoemde indicatieve verzendkosten op zijn bestelling van toepassing zou zijn en dit bedrag aan hem in rekening zou worden gebracht. Er was voor hem dan ook geen enkele reden om het bij “Indicatie verzendkosten” staande vraagteken te raadplegen.
Weliswaar staat elders op de website, namelijk op de servicepagina en de klantenservicepagina, een toelichting op de mededeling “Gratis verzending vanaf 20 euro”, maar op het moment dat klager de mogelijkheid krijgt “verder naar bestellen” te gaan, is onvoldoende duidelijk dat de indicatieve verzendkosten aan hem in rekening zullen worden gebracht en ontbreekt een (voldoende) duidelijke verwijzing naar de van belang zijnde informatie op de (klanten)servicepagina.
Op grond van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat in de bestreden uiting sprake is van voor de gemiddelde consument onduidelijke en dubbelzinnige informatie ten aanzien van het prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing
Op grond van het vorenstaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt hij adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.