De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanprijzing op de website www.booking.com van het Memphis Hotel te Frankfurt. In de uiting staat onder meer: “modern 4-star design hotel” en “Single Room, Save 55%, Breakfast included” en “Price For 7 Nights € 2450  € 1105”.

De klacht

Klaagster heeft de volgende bezwaren tegen de uiting:

1. Het betreffende hotel is geen vier sterren hotel. De bestreden uiting is de enige website die aan het hotel vier sterren toekent. De website van het hotel zelf maakt geen melding van het aantal sterren. Op veel andere websites wordt het hotel als budgetaccommodatie omschreven. Omdat volgens enkele klantbeoordelingen de eenpersoonskamer zeer klein is, heeft klaagster besloten een tweepersoonskamer te boeken.

2. In de uiting wordt gesproken over een korting van 55%. Klaagster heeft gedurende enkele nachten € 199 betaald. Dit betekent dat de oorspronkelijke prijs meer dan € 400 zou bedragen, wat onwaarschijnlijk is voor een eenpersoonskamer in een budgetaccommodatie. Klaagster trekt de hoogte van de verleende korting in twijfel.

3. In de uiting staat dat het ontbijt is inbegrepen, maar in de boekingsbevestiging staat dat voor het ontbijt moet worden bijbetaald. Nadat klaagster zich daarover heeft beklaagd, is uiteindelijk besloten het ontbijt niet in rekening te brengen.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Ad 1.

Adverteerder biedt de mogelijkheid aan consumenten om online te reserveren bij deelnemende hotels, die daartoe – zonder tussenkomst van adverteerder – hun gegevens en informatie in het systeem van adverteerder aanleveren om op de website geplaatst te worden. De informatie die door de hotels is geüpload, wordt door adverteerder niet gecontroleerd of aangepast. Op grond van de door het betreffende hotel (verplicht) geaccepteerde algemene voorwaarden is het hotel ervoor verantwoordelijk dat de inhoud van de hotelinformatie, waaronder de vermelding van het aantal sterren, juist, accuraat en niet misleidend is. De consument kan alleen een reservering maken als hij de algemene voorwaarden (“Terms and Conditions”) accepteert. Hierin is uitdrukkelijk vermeld dat niet adverteerder maar de hotels verantwoordelijk zijn voor de op de website van adverteerder verstrekte informatie, en dat plaatsing op de website geen aanbeveling, onderschrijving of bevestiging van de beweerde kwaliteit, het serviceniveau of de waardering van het betreffende hotel betekent.

Overigens worden op de websites van concurrenten aan dit hotel ook drie of vier sterren toegekend. Adverteerder heeft na ontvangst van de onderhavige klacht de waardering van hotel Memphis op de website (handmatig) aangepast van vier naar drie sterren en het hotel schriftelijk verzocht mededeling te doen over het aantal sterren waarover het hotel beschikt.

Ad 2.

De kamerprijzen kunnen per nacht verschillen. Als een verblijf van meer nachten wordt geboekt, wordt op de website de totaalprijs voor het gehele verblijf getoond en niet een overzicht van de (verschillende) prijzen per nacht. Aan de hand van de eveneens in de uiting genoemde cross out rate – de op een na hoogste prijs die andere consumenten betalen of hebben betaald voor dezelfde kamer in een periode van 45 dagen voor en 45 dagen na de boeking – wordt het kortingspercentage berekend. In het geval van klaagster bedraagt de cross out rate voor een verblijf van zeven nachten € 2450,-, is de aan klaagster aangeboden prijs (actual rate) € 1105,-, en vormt het verschil tussen beide prijzen het genoemde kortingspercentage van 55%. Klaagster koppelt ten onrechte het kortingspercentage van 55% aan een niet op de website getoonde kamerprijs voor één nacht.

Ter informatie deelt adverteerder mee dat klaagster, indien zij haar verblijf van 7 nachten per nacht had geboekt, het volgende zou moeten betalen: € 65,- p.n. voor de eerste en de laatste nacht en € 195,- p.n. voor de overige nachten.

Ad 3.

Als gevolg van een fout in het systeem van adverteerder is in de uiting ten onrechte vermeld dat de aangeboden prijs inclusief ontbijt is. Adverteerder heeft de kosten van het ontbijt aan klaagster vergoed.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is nader toegelicht. De heer Groenewold heeft pleitnotities overgelegd, alsmede een kopie van de van het Memphis Hotel ontvangen brief van 18 januari 2012 met de volgende inhoud: “due to high standard of our facilities and service we consider ourselves as 4 Stars Hotel. Therefor, we have listed ourselves as such in booking.com and other distribution channels.”

De disclaimer waarin staat dat adverteerder niet verantwoordelijk is voor de informatie van de hotels op de website is opgenomen in de algemene voorwaarden, die bij boeking moeten worden geaccepteerd. Om de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk te houden, bevat deze op het boekingsscherm geen disclaimer of uitdrukkelijke verwijzing daarnaar.

Het oordeel van de Commissie

Ad 1.

Naar het oordeel van de Commissie moet de consument die in de bestreden uiting wordt uitgenodigd op de website van adverteerder een boeking te doen, er op kunnen vertrouwen dat de in het aanbod vermelde informatie juist is. Het gegeven dat de op de website opgenomen hotelinformatie gebaseerd is op door het betrokken hotel zelf verstrekte gegevens, ontslaat adverteerder niet van de verantwoordelijkheid correcte informatie op haar website te vermelden. Dit geldt temeer, nu de consument op het boekingsscherm niet wordt gewezen op het feit dat de getoonde informatie gebaseerd is op de door het hotel verstrekte gegevens en adverteerder de juistheid daarvan niet garandeert. In dit geval kan niet worden volstaan met de in de algemene voorwaarden opgenomen disclaimer. Bovendien speelt een rol dat adverteerder kennelijk in geval van redelijke twijfel aan de juistheid van gegevens wijzigingen op de website aanbrengt. De Commissie acht adverteerder derhalve verantwoordelijk voor de op de website opgenomen informatie.

In de bestreden uiting wordt het Memphis Hotel aangeprezen als een vier sterren hotel. Een vier sterren classificatie, (ook in Duitsland) de op een na hoogste categorie, roept bepaalde verwachtingen op ten aanzien van het niveau van voorzieningen en comfort van het hotel. Klaagster heeft de juistheid van de vier sterren classificatie van het Memphis Hotel aangevochten, door onder meer aan te voeren dat andere websites het hotel omschrijven als budgetaccommodatie en dat de afmetingen van de geboekte eenpersoonskamer te gering zijn voor een vier sterren hotel. Nu het hotel op adverteerders website als “4-star hotel” wordt gepresenteerd, ligt het op de weg van adverteerder de juistheid van de classificatie aan te tonen. Adverteerder heeft zich in dit verband beroepen op de van het Memphis Hotel ontvangen brief van 18 januari 2012. Nu in deze brief alleen staat dat het hotel zelf zich beschouwt als vier sterren hotel, maar niet wordt meegedeeld op grond van welke criteria het hotel tot deze conclusie komt en evenmin een onafhankelijke beoordeling van de sterrenclassificatie is overgelegd, is adverteerder er naar het oordeel van de Commissie niet in geslaagd de juistheid van de vermelding “4-star hotel” aannemelijk te maken.

Gelet op het vorenstaande is de Commissie van oordeel dat de bestreden uiting gepaard gaat met onjuiste informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de sterrenclassificatie belangrijk kan zijn bij de keuze voor een bepaald hotel, kan de uiting de gemiddelde consument ertoe brengen een besluit over een transactie (een boeking) te nemen dat hij anders niet had genomen. Om deze reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 2.

Met betrekking tot de prijsvermelding in de uiting en de daarbij staande mededeling “save 55%” overweegt de Commissie het volgende.

De bestreden reclame-uiting dient te worden aangemerkt als een uitnodiging tot aankoop van een reisdienst. Ingevolge het bepaalde in artikel IV sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) zijn reisaanbieders gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als het gaat om een uitnodiging tot aankoop, die voorts de informatie moet bevatten zoals vermeld in artikel 8.4 NRC. In de aanhef en onder c van artikel 8.4 NRC is onder meer bepaald dat in geval van een uitnodiging tot aankoop in reclame essentiële informatie moet worden verstrekt over de prijs of, als de prijs redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, de wijze waarop de prijs wordt berekend.

Door de wijze waarop de prijs van het door klaagster geboekte verblijf in het Memphis Hotel op de website van adverteerder wordt weergegeven, wordt naar het oordeel van de Commissie de indruk gewekt dat voor de betreffende hotelkamer een bijzondere actieprijs dan wel een bijzonder prijsvoordeel van toepassing is. Dit komt door de vermelding “save 55%” en doordat de hogere prijs van € 2450,- is doorgestreept, zoals gebruikelijk bij acties waarbij de prijs is verlaagd. Uit hetgeen in het verweer door adverteerder naar voren is gebracht, blijkt echter dat de getoonde doorgestreepte prijs de op een na hoogste prijs betreft die andere consumenten betalen of hebben betaald voor dezelfde kamer in een periode van 45 dagen voor en 45 dagen na de boeking van klaagster en dat de korting van 55% op basis van deze ‘cross out rate’ is bepaald. Naar het oordeel van de Commissie is aldus echter geen sprake van een bijzonder prijsvoordeel zoals in de uiting wordt gesuggereerd, maar slechts van een prijsverschil ten opzichte van het tarief waarvoor de bewuste kamer op een andere datum wordt aangeboden.

Gelet op het voorgaande acht de Commissie de wijze waarop de prijs en het gestelde prijsvoordeel in de bestreden uiting worden weergegeven onvoldoende duidelijk en daarom in strijd met artikel IV onder 1 RR.

Ad 3.

Als erkend is komen vast te staan dat door een aan adverteerder toe te rekenen fout ten onrechte in de uiting is vermeld dat de in de uiting getoonde prijs inclusief ontbijt is. De bestreden uiting is derhalve op dit punt in strijd met de verplichting tot het hanteren van correcte prijzen als bedoeld in artikel IV sub 1 RR.

De beslissing van de Reclame Code Commissievan 30 januari 2012

Gelet op het vorenstaande acht de Commissie de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC en artikel IV sub 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Het College van Beroep:

De grieven

Het College vat de formele grieven als volgt samen.

1) Aangezien geïntimeerde in Engeland woont en zij blijkbaar in dat land de ge­­wraakte website heeft bezocht, zijn de Nederlandse Reclame Code en de Reclamecode Reis­aan­biedingen niet van toepassing. De reikwijdte van deze codes blijft immers beperkt tot recla­me-uitingen in Nederland, zodat de Com­missie niet ontvankelijk is. Booking.com is voorts geen adverteerder of reis­aan­bieder, zodat ook om die reden beide codes niet van toepassing zijn.

2) Ten onrechte heeft de Commissie zich voor de behandeling van de klacht en de motivering van de beslissing laten leiden door de verwoording van de klacht door ASA, terwijl de Commissie voorts de klacht heeft uitgebreid. De Commissie is tot een vooringenomen en onjuiste eindconclusie en beslissing gekomen.

Het College vat de inhoudelijke grieven ten aanzien van het oordeel van de Com­mis­sie over de eerste klacht als volgt samen.

De website van Booking.com is slechts een platform waarop hotels hotel­ka­mers beschikbaar maken voor reservering, en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij het hotel van hun keuze. De website is vergelijkbaar met plat­forms als eBay, Amazon en Marktplaats. Op deze platforms kunnen vraag en aan­bod elkaar treffen waarbij de transactie gefaciliteerd (maar niet uitgevoerd) wordt door de website. Geïn­ti­meerde had de klacht over het aantal sterren aan het hotel dienen te richten. Booking.com verzorgt uitsluitend het versturen van de reservering naar het hotel en de bevestiging aan de consument. De betrokken hotels leveren zelf de relevante informatie over het hotel aan, waar­onder een kamer/hotelbe­schrij­ving, het aantal sterren, prijzen en beschikbaarheid. Booking.com controleert niet of deze in­for­matie juist is, maar vraagt de hotels een garantie af te geven dat de ver­strekte informatie juist, accuraat en niet misleidend is. Dit staat in de algemene voor­waar­den voor hotels en blijkt voor de consument uit de disclaimer in de al­ge­mene voorwaarden voor gebrui­kers, inhoudende dat niet Booking.com maar het hotel verantwoordelijk is voor de informatie, en de website geen garantie biedt dat de in­formatie juist is. De gemiddelde consument weet dat de uitsluiting van aan­spra­­ke­lijkheid is opgenomen in de algemene voorwaarden. De dis­claimer kan om prak­ti­sche redenen niet op elke pagina worden opgeno­men. Door het maken van een reservering accepteert de gebruiker de algemene voorwaarden. Booking.com heeft naar aanleiding van de klacht aan het be­trok­ken hotel in­formatie gevraagd over het aantal sterren en zo voldaan aan haar zorg- en onderzoeks­plicht. Op an­dere web­sites wordt het hotel overigens aangeprezen met 3 of 4 sterren.

Het College vat de inhoudelijke grieven ten aanzien van het oordeel van de Com­mis­sie over de tweede klacht als volgt samen.

Geïntimeerde heeft 7 nachten geboekt. Blijkbaar heeft geïnti­meer­­de ook gekeken wat 1 nacht kost en toen het bedrag van € 195,– gezien. Deze prijs geldt echter niet voor alle nachten. Geïntimeerde koppelt de 55% aan het bedrag van € 199,– en komt daardoor op een bedrag van € 400,–. Dit is onjuist. De 55% wordt getoond in combinatie met de aangeboden totaalprijs (€ 1.105,–) en de zogenaamde Cross Out Rate (€ 2.450,–), dat wil zeggen de op een aan hoogste prijs die andere con­su­menten betalen of hebben betaald voor dezelfde kamer in een periode van 45 da­gen voor en 45 dagen na de (voorgenomen) reservering. In beide gevallen gaat het om bestaande prijzen die feitelijk juist zijn. Op sommige dagen wordt de on­der­havi­ge kamer voor meer dan € 400,– (zelfs voor € 800,–)  aangeboden. De aan­gebo­den prijs en de Cross Out Rate zijn duidelijk. De Cross Out Rate wordt in de alge­me­ne voorwaarden en de veel gestelde vragen voldoende duidelijk toegelicht.

Het College vat de inhoudelijke grief ten aanzien van het oordeel van de Commis­sie over de derde klacht als volgt samen.

Door een “bug” in het systeem van Booking.com is voor de aangeboden kamer per ongeluk de prijs aan de verkeerde voorwaarden gekoppeld. Dergelijke bugs komen zelden voor. Booking.com heeft aan geïntimeerde aangeboden de ontbijtkosten te voldoen, zodat deze klacht is opgelost en daarom non-existent is.

Het antwoord in appel

De grieven zijn gemotiveerd weersproken. Op het verweer zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Booking.com doet haar standpunt in beide vergaderingen nader toelichten.

Het oordeel van het College

Ten aanzien van de formele grieven

1. De klacht heeft betrekking op een Engelstalige uiting op www.booking.com in ver­band met een hotelkamer. Het College overweegt dat de Reclamecode Reisaan­biedingen het toe­passingsgebied van die code als volgt afbakent: “Deze Code is van toe­pas­sing op reclame-uitingen en uitnodigingen tot aankoop gericht op de Neder­landse markt betreffende reisdien­sten.” Nu in de parallel met deze zaak be­handelde klacht met nummer 2011/00955 is gebleken dat Booking.com voor de onderhavige recla­me-uiting gebruik heeft gemaakt van één website, waarbij het van het IP-adres afhangt welke taal wordt getoond, en blijkbaar ook is voor­zien in een Ne­der­landstalige ver­sie, is het College van oordeel dat de uiting geacht kan worden mede op Nederlandse markt te zijn gericht. Hieruit volgt dat de Commissie de klacht terecht aan de Reclame­code Reisaanbiedingen (RR) heeft getoetst.

2. Booking.com stelt dat de onderhavige website slechts een platform is waarop hotels hotel­ka­mers beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een re­servering kunnen maken bij het hotel van hun keuze. De betrokken hotels leveren zelf de relevante informatie over het hotel aan, waar­onder een kamer/hotelbe­schrij­ving, het aantal sterren, prijzen en beschikbaarheid. Het College is echter van oor­deel dat dit alles niet wegneemt dat Booking.com in verband met de ge­wraakte uiting als de verantwoordelijke adverteerder dient te worden aangemerkt. Hierbij is van belang dat (niet in geschil is dat) de consument die naar aanleiding van het aan­bod op www.booking.com een hotelkamer wil boeken, dit direct via die website kan doen, in welk geval het boekingsproces volledig door Booking.com wordt ver­zorgd. Booking.com zendt aan de consument een bevestiging van de boeking. Voorts is van belang dat geïntimeerde in beroep heeft ge­steld dat Booking.com gebruik maakt van de credit card gegevens van de consu­ment in ver­band met de betaling van de geboekte accommodatie, zonder dat de consument over de betaling contact heeft met het hotel. Uit de stukken blijkt bovendien dat de infor­ma­tie van de betrokken ho­tels getoond wordt in een vormgeving die aangepast is aan de web­site van Booking.com, zonder dat direct duidelijk is dat de getoonde in­formatie in feite van het betrokken hotel afkomstig is. Dit alles brengt mee dat de diensten van Booking.com wezenlijk verder strekken dan het en­kele zijn van een advertentie­plat­form. Booking.com dient op grond van het voorgaande niet alleen als adverteerder te worden aan­gemerkt, maar te­vens als aanbieder in de zin van artikel II.5 van de Reclamecode Reis­aanbiedingen (RR). Via de website van Booking.com worden immers reis­diensten aangeboden (het boeken van verblijf in een hotel) waarbij zij voor rekening van de bij haar aan­gesloten hotels handelt.

Ten aanzien van de grief met betrekking tot de eerste klacht

3. Geïntimeerde stelt dat het betrokken hotel geen vier sterren hotel is. Booking.com heeft in eerste aanleg een verklaring van het hotel overgelegd waarin het hotel ver­klaart dat het zich­zelf op grond van de “high standard of our facilities and service” als een vier sterren ho­tel beschouwt. Booking.com stelt dat zij op de juistheid van deze infor­ma­tie vertrouwt en legt in beroep stukken over waaruit blijkt dat het hotel ook op andere web­sites, die niet aan Booking.com toebehoren, als een vier ster­ren hotel wordt aangeduid. De stelling van geïn­ti­meerde dat het hotel uit­slui­tend op de website van Booking.com als een vier sterren hotel wordt aange­pre­zen, is der­halve aantoonbaar onjuist. Er zijn geen stuk­ken overge­legd waar­uit blijkt dat het hotel, zoals geïntimeerde stelt, als een bud­getac­com­mo­datie wordt omschreven.

4. Op grond van het voorgaande is het Col­lege van oor­deel dat Booking.com vol­doen­de aanne­melijk heeft gemaakt dat de kwa­lificatie als een vier sterren hotel in de ge­geven omstandigheden voldoende gerechtvaardigd is, dit rekening houdend met het feit dat geen exacte invulling van het begrip vier sterren hotel bestaat en deze in­vul­ling bovendien per land kan ver­schillen. De grief met betrekking tot de eerste klacht treft derhalve doel.

Ten aanzien van de grief met betrekking tot de tweede klacht

5. De tweede klacht is, gelet op de nuancering die geïntimeerde in beroep heeft ge­maakt, gebaseerd op de stelling dat voor de betrokken hotelkamer nooit een be­drag van ongeveer € 350,– in rekening wordt gebracht. Gezien de aard van de ac­com­mo­datie en het feit dat het een eenpersoonska­mer betreft, acht geïntimeerde het on­ge­loofwaardig dat ooit een dergelijke bedrag voor de kamer wordt betaald. Zij heeft dit bedrag ook nergens teruggevonden. Zelfs kan geïntimeerde geen aan­bie­der vinden die € 195,– voor de kamer rekent. Volgens geïntimeerde noemen de meeste web­sites in hun advertenties voor het hotel een prijs van ongeveer € 45,–.

Het College vat het betoog van geïntimeerde, mede gelet op de oorspronkelijk in­gediende klacht, in deze zin op, dat geïntimeerde in feite de juistheid van de in de uiting voor de betrokken eenpersoonskamer genoemde Cross Out Rate betwist.

6. Booking.com stelt dat de on­der­havige kamer op sommige dagen meer dan € 400,– en soms zelfs € 800,– kost. Dit is volgens Booking.com het gevolg van het feit dat in een stad als Frank­furt, waar het hotel is gelegen, door de vele congressen op sommige dagen (bijna) alle hotelkamers zijn uitverkocht, waar­door hotelkamers soms “voor waanzinnige prij­zen” worden aan­ge­boden. Booking.com heeft evenwel geen stuk­ken overgelegd waaruit blijkt dat in de voor de Cross Out Rate rele­vante periode (45 dagen voor en 45 dagen na de reservering) prijzen voor de onderhavige kamer zijn betaald op grond waarvan een Cross Out Rate van € 2.450,– op basis van 7 nachten juist is te achten. Anders dan ten aanzien van het aantal sterren ont­breekt in dit verband een verklaring van het be­trokken hotel. Voorts is niet dui­de­lijk hoe de Cross Out Rate van € 2.450,– zich verhoudt tot de stelling van Booking.com dat de betreffende kamer in haar systeem een maximumprijs van € 285,– heeft. Ook verder heeft Booking.com de juistheid van de Cross Out Rate op geen enkele wijze onderbouwd. Aldus is de juistheid van dit bedrag niet aannemelijk ge­maakt.

7. Het College merkt nog op dat bij de twee­de klacht, anders dan bij de te­gelijk met deze zaak behan­delde klacht in de proce­dure met nummer 2011/00955, niet (te­vens) de vraag aan de orde is of de wijze waarop Booking.com gebruik maakt van de Cross Out Rate op zichzelf genomen mislei­dend is. De Commissie had deze kwestie derhalve buiten beschou­wing dienen te laten en zich dienen te beperken tot de beoordeling van de vraag of Booking.com de juistheid van de Cross Out Rate voldoende aannemelijk heeft gemaakt. Nu Booking.com hierin niet is geslaagd, acht het College de uiting in zoverre in strijd met de verplichting tot het hanteren van cor­recte prijzen als bedoeld in artikel IV onder 1 RR, zoals dit artikel in samenhang met de bepalingen over misleidende reclame dient te worden uitgelegd. Het College komt derhalve tot dezelfde conclusie als de Commissie, zij het op andere gronden.

Ten aanzien van de grief met betrekking tot de derde klacht

8. Niet in geschil is dat op de website ten onrechte stond dat het ontbijt was inbegre­pen. Hetgeen Booking.com aanvoert, kan niet afdoen aan het feit dat om die reden de klacht gegrond is, zodat op dit punt de beslissing van de Commissie, inhou­den­de dat de uiting op dit punt in strijd met artikel IV onder 1 RR is, dient te worden be­krachtigd.

Conclusie

9. Op grond van het voorgaande wordt beslist als volgt.

De beslissing

Vernietigt de beslissing van de Commissie ten aanzien van de eerste klacht en  wijst deze klacht alsnog af.

Bevestigt de beslissing van de Commissie ten aanzien van de tweede klacht,

met wijziging van gronden.

Bevestigt de beslissing van de Commissie ten aanzien van de derde klacht.