De bestreden reclame-uiting

Het betreft een Engelstalige reclame-uiting op de website www.booking.com  van 16 oktober 2012 waarop een kamer in het Mercure Hatfield Oak Hotel wordt aangeboden met de volgende prijsaanduiding: “Total Price: £50” en daaronder “save 42%”.

De klacht

In de reclame-uiting wordt gesuggereerd dat de genoemde prijs van £50 een besparing van 42% betekent, terwijl bij navraag en via de website van het hotel blijkt dat dit de standaard prijs voor de betreffende kamer  is.

Klager is van mening dat er sprake is van misleiding.

Het verweer

Adverteerder heeft verweer gevoerd. Op het verweer zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

Het oordeel van de Commissie

De voorzitter stelt voorop dat hij op basis van de klacht die klager heeft ingediend via de website van ASA, geen reden heeft om aan te nemen dat een andere uiting dient te worden beoordeeld dan zoals beschreven onder “De bestreden reclame-uiting” en gehecht aan deze uitspraak.

Nu sprake is van een reclame-uiting betreffende een reisdienst in de zin van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR), zal de Commissie de uiting toetsen aan deze code.

De reclame-uiting bevat de voornaamste kenmerken en de prijs van de dienst en stelt de consument aldus in staat een aankoop te doen. Derhalve is de reclame-uiting een uitnodiging tot aankoop zoals bedoeld in artikel IV RR. Op grond van IV onder 1 RR zijn aanbieders in hun uitnodigingen tot aankoop gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen.

Door de wijze waarop het kortingspercentage voor de kamer op de website van adverteerder wordt weergegeven, wordt naar het oordeel van de voorzitter de indruk gewekt dat voor de betreffende hotelkamer een bijzondere actieprijs dan wel een bijzonder prijsvoordeel van toepassing is. Uit hetgeen in het verweer naar voren is gebracht blijkt echter dat de korting wordt berekend ten aanzien van de op drie na hoogste prijs, die een gast die een gelijkwaardige kamer heeft gereserveerd binnen een periode van 30 dagen vóór en 30 dagen ná het (verwachte) verblijf heeft betaald/dient te betalen.

 Aldus is geen sprake van een bijzondere actie dan wel bijzonder prijsvoordeel zoals in de uiting wordt gesuggereerd, maar slechts van een prijsverschil ten opzichte van het tarief waarvoor de bewuste kamer op een andere datum wordt aangeboden.

Gelet op het voorgaande acht de voorzitter de wijze waarop de prijs in de reclame-uiting wordt weergegeven onvoldoende duidelijk en daarom in strijd met artikel IV onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen.

Hetgeen adverteerder heeft aangevoerd met betrekking tot de wijze waarop de prijzen tot stand komen leidt niet tot een ander oordeel. De consument zal immers afgaan op de prijzen zoals hij deze ziet en niet verwachten dat dit iets anders beoogt weer te geven dan een actieprijs. Het feit dat elders op de website een toelichting wordt gegeven, neemt de onduidelijkheid onvoldoende weg. Dat geldt ook ten aanzien van informatie die wordt getoond nadat men met een muiscursor over een bepaald gedeelte van de webpagina gaat (‘mouse over’). De gemiddelde consument wordt immers niet geattendeerd op het feit dat belangrijke informatie op deze manier is ‘verstopt’, en kan het daardoor gemakkelijk over het hoofd zien.

De beslissing van de voorzitter

Gezien het vorenstaande is de reclame-uiting in strijd met artikel IV onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op dergelijke wijze reclame te maken.

De Reclame Code Commissie [10 april 2013]

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Adverteerder noemt in de eerste plaats een aantal formele verweren (gelet op hetgeen hierna aan de orde komt, worden deze hier niet nader omschreven). Adverteerder voert voorts – samengevat en voor zover relevant – de volgende inhoudelijke verweren aan.

1. De Commissie (de Commissie leest: de voorzitter) heeft de klacht verkeerd geïnterpreteerd. Volgens adverteerder is niet aan de orde of de wijze waarop zij gebruik maakt van de reclame-uiting op zichzelf genomen misleidend is, maar uitsluitend of zij eerlijk is geweest in haar e-mail communicatie naar klager.

2. Nu de klacht gericht is op de verklaring van de customer service agent in een e-mail en niet op reclame, kan geen sprake zijn van strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen

3. De door klager bijgevoegde reclame-uiting is onduidelijk. In de uiting staat ook een doorge­streepte prijs, maar die is niet zichtbaar op de door klager overgelegde kopie. De genoem­de “42% saving” kan niet worden losgezien van de doorgestreepte prijs, die op de door klager bijgevoegde kopie niet zichtbaar was.

4 De getoonde prijs is juist, correct, duidelijk en niet misleidend.

Gelet op het voorgaande verzoekt adverteerder om de klacht alsnog af te wijzen.

De mondelinge behandeling

Adverteerder licht haar standpunt mondeling nader toe. Adverteerder deelt onder meer mee dat haar formele verweren komen te vervallen.

Het oordeel van de Commissie

1)  Nu adverteerder ter vergadering heeft meegedeeld dat de formele verweren komen te vervallen, laat de Commissie deze buiten beschouwing. Uitgangspunt in deze procedure is verder dat sprake is van een reclame-uiting betreffende een reisdienst in de zin van de Reclamecode Reisaanbiedingen. De Commissie zal de uiting toetsen aan deze bijzondere reclamecode. De reclame-uiting bevat de voornaamste kenmerken en de prijs van de dienst en stelt de con­sument aldus in staat een aankoop te doen. Derhalve is de reclame-uiting een uitnodiging tot aankoop zoals bedoeld in artikel IV RR. Op grond van artikel IV onder 1 RR zijn aanbieders in hun uitnodigingen tot aankoop gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen. De Commissie zal hieronder beoordelen of de voorzitter terecht heeft geoordeeld dat de uiting niet aan de eisen van dit artikel voldoet.

2)  Ten aanzien van het inhoudelijke geschil stelt de Commissie voorop dat bij de beoordeling dient te worden uitgegaan van de klacht zoals deze door de klager (derhalve niet de ASA) is gefor­mu­leerd. Nu adverteerder stelt dat de voorzitter de klacht onjuist heeft geïnterpreteerd, dient in de eerste plaats te worden onderzocht wat de strekking van de klacht is. De Commissie constateert dienaangaande dat de aanleiding van de klacht is gelegen in het feit dat klager op de website van adverteerder zag staan dat een overnachting in het Mercure Hatfield Oak Hotel £ 50,00 op een bepaalde datum kostte met de indicatie dat daarbij sprake is van een besparing van 42%. Op de website van het hotel zag klager voor hetzelfde hotel echter eveneens een overnachtingprijs van £ 50,00. Dit was volgens het betrokken hotel, naar klager stelt, de standaard prijs. Klager deelt vervolgens mee dat adverteerder aan hem heeft verklaard dat de prijs op de website rechtstreeks van het hotel afkomstig is, maar volgens het hotel is geen sprake van een kortingsactie en is het niet bekend met het feit dat adverteerder reclame maakt met een korting van 42%. Op grond van het voorgaande heeft de voorzitter naar het oordeel van de Commissie de klacht juist samengevat. Terecht is de voorzitter ervan uitgegaan dat volgens klager sprake is van misleiding doordat een besparing van 42% wordt gesuggereerd ter­wijl volgens het betrokken hotel sprake is van een standaardprijs zonder korting. De klacht betreft voorts onmiskenbaar de inhoud van de uiting en niet, zoals adverteerder stelt, de correspondentie naar aanleiding van de uiting.

3)  Met betrekking tot de te beoordelen uiting heeft adverteerder aangevoerd dat moet worden uitgegaan van een uiting die ook een doorgestreepte prijs toont. In de uiting die aan de beslissing is gehecht, is geen doorgestreepte prijs te zien. Klager heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid op de stel­lingen van adverteerder te reageren. De Commissie is op grond van het voorgaande van oordeel dat adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat moet worden uitgegaan van de door hem omschreven uiting, derhalve een uiting die naast de prijs en het kortingspercentage tevens een doorgestreepte prijs noemt, welke kennelijk correspondeert met het kortingspercentage. Blijkbaar is de doorgestreepte prijs door het kopiëren niet meer zichtbaar op de aan de beslissing van de voorzitter gehechte fotokopie. De Commissie beoordeelt de uiting met inachtneming van het voorgaande.

4)  De Commissie constateert dat het door adverteerder genoemde kortingspercentage en de doorgestreepte prijs geen verband houden met een actietarief of voordeelactie. Er is sprake van een vergelijking met de hoogste prijs die een reiziger die een gelijkwaardige kamer in het hotel heeft gereserveerd dient te betalen binnen een periode van 30 dagen vóór respectievelijk na het verwachte verblijf. Adverteerder stelt dat de woorden “save 42%” in samenhang dienen te worden gezien met de doorgestreepte en de aangeboden prijs. Het is echter de vraag of voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk is dat de besparing dient te worden gezien in relatie tot prijzen die op een andere datum gelden. De Commissie verwijst naar de beslissing van het College van Beroep in dossier 2011/00955 waarin, naar aanleiding van een eerdere klacht tegen een vergelijkbare uiting, is geoordeeld dat sprake is van misleiding wegens “het ontbreken van directe informatie over de bijzondere prijssystematiek”. Dat adverteerder elders op haar website (in de “FAQs” en de algemene voorwaarden) informatie verstrekt over haar prijssystematiek, is volgens het College onvoldoende om de misleiding weg te nemen. Dit oordeel geldt onverkort in de onderhavige zaak.

5)  De Commissie constateert dat adverteerder inmiddels op haar website wel informatie over haar prijssystematiek vermeldt. Deze in­for­matie verschijnt in beeld op het moment dat men de muiscursor op de doorgestreepte prijs laat staan (“mouse-over”). Het feit dat aldus op deze website een toelichting wordt gegeven, neemt echter de onduidelijkheid over de

door adverteerder gevolgde bijzondere prijssystematiek (waarvan adverteerder overigens erkent dat deze niet voor de hand ligt) onvoldoende weg. Weliswaar is de tekst die ver-

schijnt voldoende compleet en duidelijk te achten, maar het is in feite afhankelijk van het toeval of de consument deze informatie ziet. De gemiddelde consument zal in het kader van de uitnodiging tot aankoop weliswaar kennis nemen van de doorgestreepte prijs, maar zonder aanlei­ding daar verder geen informatie achter zoeken. Uit de uiting blijkt immers niet dat een pop-up met informatie verschijnt indien men de muiscursor op de doorgestreepte prijs laat rusten. De Com­missie acht het ook overigens niet aannemelijk dat de consument uit eigen beweging de keuze zal maken de muiscursor op de doorgestreepte prijs te laten staan.

6)  Voor de gemid­delde consu­ment is op grond van het voorgaande onvoldoende dui­delijk dat adverteerder een specifieke en zeer ongebruikelijke uitleg geeft aan doorgestreepte prij­zen. De consument zal daardoor uitgaan van de gebruikelijke be­tekenis van doorgestreepte prijzen zoals bedoeld in de beslissing van het College van Beroep in dossier 2011/00955.

Adverteerder dient de consument, duidelijker dan nu het geval is, te attenderen op het feit dat deze door middel van een mouse-over informatie kan zien over de betekenis van de doorgestreepte prijs. Het voor de re­clame gebruikte medium biedt naar het oordeel van de Commissie voldoende mogelijkheden hiervoor, bijvoorbeeld in de vorm van toevoeging van een informatiesymbool bij de doorgestreepte prijs.

7)  Op grond van het voorgaande acht de Commissie, in navolging van de voorzitter, de wijze waarop de prijs in de reclame-uiting wordt weergegeven onvoldoende duidelijk en daarom in strijd met artikel IV onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van de Reclame Code Commissie van 10 april 2013

Gezien het vorenstaande bevestigt de Commissie de beslissing van de voorzitter van 18 december 2012 dat de reclame-uiting in strijd is met artikel IV onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op dergelijke wijze reclame te maken.

Het College van Beroep [10 juni 2013]

De grieven

Het College vat de afzonderlijke grieven samen en deelt deze als volgt in.

Grief 1

Booking.com verzoekt de klacht te beoordelen zoals deze door geïntimeerde is in­gediend, derhalve voorbij te gaan aan de omschrijving van de klacht door de Com­missie. De Commissie is niet uitgegaan van de klacht. Deze was uitsluitend gericht tegen de in­houd van de e-mail van de Customer Service Agent met wie geïntimeer­de heeft gecorrespon­deerd over de prijs van de hotelkamer. Volgens geïntimeerde is Booking.com niet eerlijk in de e-mail communicatie naar hem. Nu de Commissie van een onjuiste inter­pre­tatie van de klacht is uitge­gaan en de ver­keer­de uiting heeft beoordeeld, is de be­streden beslis­sing onvol­doende onder­bouwd, onjuist gemoti­veerd en op een on­juis­te voorstel­ling van zaken gebaseerd.

Grief 2

Indien het College oordeelt dat de Commissie de juiste uiting heeft beoordeeld, dient de door Booking.com gevolgde prijssystematiek (bespa­ringspercentage en doorgestreepte prijs) buiten beschouwing te worden gelaten. Blijkbaar vindt de Commissie de prijs mislei­dend en niet de besparing van 42%, gelet op het feit dat zij oordeelt dat de wijze waarop de prijs in de uiting wordt weer­gegeven onvol­doen­de duidelijk is. De getoonde prijs van GBP 50 is juist. De bespa­ring van 42% is, uit­gaande van de doorgestreepte prijs ad GBP 119 die geïn­timeerde kon zien, correct berekend. Het feit dat geïntimeerde de besparing koppelt aan informatie die hij bij het betrokken hotel heeft opgevraagd, kan Booking.com niet worden toegerekend.

Grief 3

Naast de tekst en uitleg van de doorgestreepte prijs in de algemene voorwaarden en de FAQ’s, geeft Booking.com, naar aanleiding van de aanbeveling van het Col­lege in dossier 2011/00955, door middel van een mouse-over in de uiting informatie over de betekenis van de doorgestreepte prijs. Daarmee is elke mogelijke vorm van misleiding weggenomen. Volgens vaste jurisprudentie is in dit soort gevallen vol­doende als adverteerder bepaalde aanvullende informatie op een ander plaats ter beschikking stelt. De mouse-over is een zeer gebrui­kelijke en gangbare me­thode voor websites om extra (relevante) informatie op een gebruikersvriendelijke manier te tonen. Daarbij had de Commissie dienen uit te gaan van het verwachtingspatroon van de normaal geïnformeerde redelijk oplettende internet­gebruiker. Deze is (inmid­dels) bekend met het fenomeen mouse-over en zal uit eigen beweging de muiscur­sor over het scherm bewegen om achterliggende informatie op te zoeken.

Het oordeel van het College

1. De klachten lenen zich voor gezamenlijke behandeling.

2. Het College onderschrijft het oordeel van de Commissie dat de aanleiding van de klacht is gelegen in het feit dat geïntimeerde op de website van Booking.com zag dat een overnach­ting in het Mercure Hatfield Oak Hotel £ 50,00 kostte met de indi­catie dat daarbij sprake is van een besparing van 42%, terwijl het in werkelijkheid een standaardprijs betrof. Voorts onderschrijft het College dat de klacht tegen de desbetreffende webpagina van Booking.com is ge­richt en aldus kan worden sa­men­gevat dat sprake is van misleiding doordat ten onrechte een besparing van 42% wordt gesug­ge­reerd. De uiting dient in zijn geheel te wor­den beoordeeld, derhalve inclusief het kortingspercentage en de doorge­streepte prijs die, naar vaststaat, in de uiting stond en die als referentiekader voor het kortingspercentage diende.

3. Vaststaat dat de genoemde besparing en de doorgestreepte prijs verband houden met de bijzondere prijssystematiek van Booking.com. In het onderhavige geval houdt deze in dat de prijs waarvoor kan worden ge­boekt, wordt vergeleken met de “third highest price offered” in een periode van 30 dagen voor respectievelijk na de boekings­datum van de desbetreffende accom­mo­datie, waarbij die prijs in de uiting doorgestreept wordt weergegeven. In dossier 2011/00955 heeft het College reeds overwogen dat Booking.com aldus een specifieke en zeer onge­bruikelijke uitleg geeft aan doorgestreepte prij­zen. Hetzelfde geldt voor de in de uiting genoemde besparing, die immers op basis van de door­gestreepte prijs is be­re­kend. Voorts heeft het Col­lege in genoemd dos­sier overwogen dat de gemiddelde consument niet zelf op zoek zal gaan naar infor­matie over die uitleg en in plaats daarvan zal uitgaan van de gebruikelijke betekenis van doorgestreepte prijzen, te weten een gereduceerde prijs. In werkelijkheid is er echter geen reëel prijsvoordeel.

4. Anders dan in de uiting die in dossier 2011/00955 is beoordeeld, heeft Booking.com in de onderhavige uiting informatie opgenomen die verschijnt door middel van een zogenaamde mouse-over. Daarbij ziet men de tekst over de prijssystematiek indien men de cursor op de doorgestreep­te prijs laat rus­ten. Hetgeen Booking.com in dit verband heeft aangevoerd, geeft het College geen aanleiding om af te wijken van het oordeel van de Commissie dat de gemiddelde consument geen kennis zal nemen van deze tekst. Niet aannemelijk is immers geworden dat de gemiddelde consument, ook voor zover hij gebruik maakt van de mogelijkheid op internet ho­tel­accommodatie te boeken, uit eigen beweging de muiscursor over het hele scherm zal bewegen en op alle tek­sten zal laten rusten teneinde te onderzoeken of daar wellicht nog in­formatie staat. Een duidelijke indicatie dat zich achter de doorge­streepte prijs informatie bevindt over de betekenis van de bijzondere prijssyste­matiek voor het berekende kortingspercentage ontbreekt.

5 Nu niet kan worden aange­nomen dat de gemiddelde consument kennis zal nemen van de teksten die verschijnen met behulp van de mouse-over, is het­geen het Col­lege in dossier 2011/00955 heeft over­wogen, ook in de onderhavige procedure nog onverkort van toe­passing. De Commis­sie heeft op grond van het voorgaande te­recht de wijze waarop de prijs in de uiting wordt weergegeven in combinatie met de door Booking.com gevolgde prijssystematiek, onvol­doen­de duidelijk geacht.

6. De grieven treffen geen doel. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep van 10 juni 2013

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie.