De bestreden reclame-uiting
Het betreft een pop-up, verschenen op de website www.booking.com. In die pop-up staat de volgende tekst: “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms”.
De klacht
Klaagster heeft de volgende bezwaren:
1. Gesteld wordt: “Book now, pay when you stay!”. Dit was niet het geval voor klaagster; de door haar te betalen kosten werden direct geïnd.
2. Verder wordt gesteld: “With FREE cancellation on most rooms”. Deze claim impliceert dat indien men een boeking wenst te annuleren nadat de kosten al zijn geïnd, het betreffende bedrag onmiddellijk dient te worden teruggestort. Klaagster annuleerde haar boeking op 17 juli 2015, nadat het betreffende bedrag op 12 april 2015 van haar rekening was afgeschreven. Op 11 augustus 2015 was het geld nog niet teruggestort.
Klaagster vindt de uiting misleidend.
Het verweer
Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.
De stelling: “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms” is al beoordeeld door de Commissie in de dossiers 2014/0164 en 2014/00746. Niet valt in te zien waarom deze beslissingen in het onderhavige geval niet van toepassing zouden zijn. Booking.com heeft in haar boekingsproces en voorwaarden heel duidelijk gemaakt dat in bepaalde gevallen een storting wordt gevraagd en het betreffende bedrag na de boeking via de credit card wordt afgeschreven. Elke klant kan het betreffende beleid per beschikbare kamer nagaan onder “Conditions”. Voorbeelden van kamers die van te voren moeten worden betaald of waarvan de kosten niet worden teruggestort zijn op de site duidelijk als zodanig gemarkeerd. De reserveringsvoorwaarden zijn steeds beschikbaar, zowel voor, tijdens als na het reserveringsproces. Adverteerder verwijst naar de inhoud van in het verweer opgenomen schermafdrukken. Zo staat achter “Cancellation/prepayment”: “Cancellation and prepayment policies vary according tot room type. Please check the room conditions when selecting your room above”. Onder “conditions” staat bijvoorbeeld bij “Double Room” onder meer: “Cancellation: If cancelled or modified up to 2 days before date of arrival no fee will be charged. (…). Prepayment: 50 percent of the total amount may be charged anytime after booking”. Ook in de bevestiging van klaagsters reservering zijn deze voorwaarden opgenomen. Gelet op het bovenstaande was klaagster tijdens en na het boekingsproces volledig op de hoogte van de voorwaarden betreffende betaling en reservering.
Het oordeel van de Commissie
Met betrekking tot de verschillende bezwaren overweegt de Commissie het volgende.
Ad 1 In de bestreden uiting staat onder meer: “Book now, pay when you stay!”. Hierdoor wordt onmiskenbaar de indruk gewekt dat men pas hoeft te betalen wanneer men verblijft in de betreffende accommodatie. Uit het verweer begrijpt de Commissie dat in het boekingsproces kenbaar wordt gemaakt dat in bepaalde gevallen het beleid wordt gevoerd dat vooraf voor een kamer moet worden betaald, en niet pas tijdens het verblijf. Naar het oordeel van de Commissie betreft het hier essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu deze informatie of een verwijzing daarnaar niet in de bestreden uiting is opgenomen, is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. In zoverre acht de Commissie de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ad 2. De mededeling “With FREE cancellation on most rooms” bevat een voorbehoud waardoor de gemiddelde consument erop bedacht zal zijn dat hij zich nader dient te informeren over de precieze inhoud van het onderhavige aanbod “FREE cancellation”. Onder verwijzing naar in het verweer opgenomen schermafdrukken heeft adverteerder aannemelijk gemaakt dat op www.booking.com wordt gewezen op het feit dat het beleid betreffende “cancellation” varieert per “room type” en dat men per “room type” via de site kan nagaan wat dit beleid precies inhoudt. Reeds gelet op voornoemd voorbehoud biedt de mededeling “With FREE cancellation on most rooms” geen grondslag voor klaagsters conclusie dat in geval men een boeking wenst te annuleren een reeds betaald bedrag onmiddellijk dient te worden teruggestort. Adverteerder heeft zich beroepen op de beslissingen van de Commissie in de dossiers 2014/0164 en 2014/00746. In verband met haar oordeel onder Ad 1 wijst de Commissie erop dat zij zich in genoemde dossiers wel heeft uitgesproken over de woorden “FREE cancellation” respectievelijk “With FREE cancellation on most rooms”, maar niet over “Book now, pay when you stay!”.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Gelet op het oordeel onder Ad 1 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst zij de klacht af.