a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Dossiernr:

2015/01221

Datum:

26-04-2016

Uitspraak:

Afwijzing

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Prijs(vermelding)

Medium:

Digitale marketing communicatie

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website www.booking.com.

 

De klacht

De (in het Engels gestelde) klacht wordt als volgt samengevat.

IHG is de eigenaar van een aantal “hotel brands” waaronder Holiday Inn en Crowne Plaza. Adverteerder is een “online travel agent” die door IHG is gemachtigd om via de website www.booking.com kamers in IHG Brand Hotels te distribueren. IHG heeft bemerkt dat adverteerder misleidende reclame maakt voor de bewuste kamers. Het gaat daarbij om gestelde kortingen en incorrecte prijzen.

IHG heeft zijn bezwaren eerst rechtstreeks aan adverteerder gericht. De betreffende correspondentie per e-mail wordt bij de klacht overgelegd.

Ter informatie over de wijze waarop een hotel werkt met een online travel agent merkt IHG het volgende op.

Hotelkamers worden op dynamische wijze van prijzen voorzien. Dit betekent dat een hotel de prijzen regelmatig aanpast, soms per uur, al naar gelang vraag en aanbod en andere marktomstandigheden.   

Online travel agents verkopen “hotel inventory” namens hotels. Dit betekent dat een hotel de prijs zal bepalen voor de kamer de agent vervolgens zal adverteren. Het is niet de agent die de prijs bepaalt of controleert.

IHG heeft de volgende bezwaren.

1.

In de uiting staat een aanbieding betreffende het Holiday Inn Express London Stratford. Daarin is vermeld: “Up to 45% off”. Deze reclame is misleidend, om de volgende redenen.

a.

Omdat Booking.com een agent is van IHG bepaalt IHG de prijs van een kamer. Op zo’n kamer kan Booking.com geen korting geven. Enige claim dat er sprake is van een korting is misleidend.  

b.

De in de uiting gemaakte prijsvergelijking is niet realistisch. IHG gelooft niet dat het eerlijk is tegenover consumenten om een korting te tonen ten opzichte van een hogere prijs die beschikbaar is geweest op enig moment gedurende 30 dagen rond de datum waarop de bewuste korting geldt. De datum is één van de meest essentiële factoren die de keuze van een hotelkamer bepalen: indien een consument een kamer zoekt voor een verblijf op zaterdag, is het niet van belang dat deze kamer duurder zou zijn in geval van verblijf op een woensdag, twee weken later.  

Verder blijkt uit de met adverteerder gevoerde correspondentie dat adverteerder in de verborgen “Terms and Conditions” uiteenzet dat de prijs die wordt gebruikt in de vergelijking “the third highest price for the relevant room” is. Zoals hiervoor is toegelicht, vindt IHG het niet eerlijk tegenover consumenten om prijzen van verschillende data met elkaar te vergelijken: er worden geen reële mogelijkheden voor de consument met elkaar vergeleken en adverteerder geeft als agent geen korting. Ook al zou het redelijk zijn om prijzen over zo’n lange periode met elkaar te vergelijken, dan is er bij het willekeurig kiezen van “the third highest price” geen sprake van een vergelijking die een consument een redelijke “comparator” presenteert.

c.

Adverteerder licht de aard van de geclaimde korting niet duidelijk toe. Alleen indien een gebruiker op de website beweegt over het gebruikte kortingsteken, verschijnt een pop up window met de uitleg dat “this discount is based on prices currently being quoted by the hotel for a 30-day window”. In het geval de andere argumenten van IHG geen doel mochten treffen, vindt IHG dat voornoemde uitleg tenminste duidelijker aan consumenten moet worden gegeven; de betreffende informatie zou zichtbaar moeten zijn, zonder dat over de website hoeft te worden bewogen.

2.

Voor een ander voorbeeld van gebrek aan onderbouwing verwijst IHG naar bijlage 4 bij de klacht. In het betreffende onderdeel van de website wordt een hotelkamer aangeboden in een IHG Brand Hotel, namelijk Holiday Inn Express Royal Docks voor £ 84 in plaats van £ 409. Door adverteerder wordt geclaimd dat er sprake is van een korting van 80%. De kamerprijs voor deze datum was op de website van IHG ook £ 84 en dit was ook de prijs opgegeven aan adverteerder. De prijs van £ 409 heeft nooit bestaan, en zeker niet in de periode van 30 dagen rond de bewuste datum.

Voor andere voorbeelden van incorrecte kortingen en “original” prijzen verwijst IHG naar bijlage 5 bij de klacht. Deze “original” prijzen en kortingen kunnen niet worden onderbouwd door adverteerder en zijn om die reden duidelijke voorbeelden van misleidende reclame.  

 

Het verweer

Naar aanleiding van de verschillende bezwaren heeft adverteerder -samengevat- en in onderstaande volgorde het volgende verweer gevoerd.

Ad 1c.

De kortingen en doorgestreepte prijzen zijn voldoende toegelicht. Er wordt gebruik gemaakt van een “mouse over”. Dit is een acceptabele, gebruikersvriendelijke en gebruikelijke manier om uit te leggen hoe een korting en een doorgestreepte prijs is bepaald. Het in de uiting opgenomen vraagteken wijst er duidelijk op dat er sprake is van meer informatie die beschikbaar wordt door middel van de mouse over. Zoals de Commissie heeft bevestigd in haar beslissing van 9 februari 2016 in dossier 2015/01155 wordt door middel van de beeldschermen duidelijk aan de consument uitgelegd hoe de kortingen en doorgestreepte prijzen zijn berekend en is er geen sprake van misleiding.

Verder is de doorgestreepte prijs ook duidelijk toegelicht in zowel de “Terms and Conditions” als de “Frequently Asked Questions”, beide opgenomen op de website. Daarin staat onder meer:

“The crossed-out rate is based on the third highest current price of the property for rooms with the same booking conditions in a 30-day window around your check-in date (15 days before and 15 days after check-in date; if less than 15 days are between today and the check-in date, we will use the corresponding number of days after the check-in date to result in a 30-day total)”.

Ad 1a.

Het feit dat de prijzen zijn bepaald door IHG betekent niet dat de stellingen op het gestelde op de website van adverteerder misleidend zijn. In de tekst is duidelijk toegelicht dat de kortingen en doorgestreepte prijzen zijn gebaseerd op “the third highest current price of the property in a window of 15 days before and after check-in date.

Ad 1b.

Het is wel degelijk relevant voor consumenten om te zien of een kamer duurder was 15 dagen voor of na de check-in datum.

Om de vergelijking op armlengte te houden en te voorkomen dat normale kamerprijzen worden vergeleken met buitengewone prijzen (bijvoorbeeld in verband met een groot sportevenement) is de korting of de doorgestreepte prijs gebaseerd op voornoemde  “third highest current price”. Door de keuze van deze prijs voorkomt adverteerder ook dat het systeem wordt misbruikt door het kunstmatig bepalen van extreem hoge prijzen, teneinde andere prijzen als kortingen te doen voorkomen.

Ad 2.

De prijs van £ 409 voor het Holiday Inn Express Royal Docks bestond wel degelijk, en ook binnen de 30 dagen “window”. Adverteerder verwijst naar de inhoud van bijlage 1 bij het verweer.

Ook de prijzen genoemd in bijlage 5 bij de klacht bestonden. Adverteerder verwijst hiervoor naar de inhoud van bijlage 2 bij het verweer.

 

Het oordeel van de Commissie

Met betrekking tot de verschillende bezwaren en de in dat verband aangevoerde argumenten overweegt de Commissie het volgende.

Ad 1c.

In de uiting is vermeld: “Up to 45% off”. Bij verweer heeft adverteerder onder

verwijzing naar zowel een in het verweer opgenomen mededeling “today 29% off” als de bijlagen 1 en 2 bij de klacht meegedeeld dat een vermelde “discount” vergezeld gaat van een vraagteken ter verwijzing naar verdere informatie, en wel informatie die men – naar de Commissie begrijpt – kan verkrijgen door de mouse over (muiscursor) op het vraagteken te laten rusten. Deze informatie luidt kennelijk, zo maakt de Commissie op uit de schermafdruk, overgelegd als bijlage 3 bij de klacht:

“This discount is based on prices currently being quoted by the hotel for a 30-day window aroud your check-in date. To ensure we are making a fair comparison, we always use the same booking conditions (meal plan, cancellation policy and room type)”. 

Aldus is voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk waarop de vermelde “discount” is gebaseerd; het gaat om een verschil in prijs ten opzichte van een andere datum, in een periode van 30 dagen rond de check-in datum. 

Ad 1a.

Door bovenbedoelde wijze van presenteren van “discount” wordt naar het oordeel van de Commissie niet gesuggereerd dat adverteerder (zelf) “discount” geeft dan wel de prijs van een kamer bepaalt, terwijl de prijs van een kamer op een bepaalde datum in werkelijkheid door IHG wordt bepaald.

Ad 1b.

Over de vraag of het vermelden van “discount” zoals dat op de website www.booking.com gebeurt relevant is voor consumenten kan verschillend worden gedacht. Zo zal de ene consument de verwijzing naar een hogere prijs op een andere datum belangrijker vinden  dan de andere consument, bijvoorbeeld omdat de eerste consument het verblijf in een bepaald hotel van groter belang acht dan een verblijf op een bepaalde datum. Wat daarvan zij, het feit dat een vergelijking wordt gemaakt met de prijs op een andere datum, betekent op zich zelf niet dat de uiting daardoor in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. In de uiting is duidelijk aangegeven hoe de vergelijking tot stand is gekomen.

Ad 2.

Door te verwijzen naar de bij het verweer overgelegde bijlagen 1 en 2 heeft adverteerder voldoende aannemelijk gemaakt dat de in de bijlagen 4 respectievelijk 5 bij het verweer vermelde en door IHG bestreden originele prijzen daadwerkelijk hebben gegolden in een periode van 30 dagen rond de check-in datum. Zo is er in bijlage 1 sprake van een prijs van £ 409 en in bijlage 2 van een prijs van £ 180.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

 

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.

 

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken