Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

De mededeling op Booking.com dat het hotel op een afstand van “5.4 miles from Stafford ST18 OBD” ligt, is juist, aldus adverteerder. Het hotel bevindt zich binnen een straal van 5,4 mijl vanaf de locatie met postcode Stafford ST18 OBD. Dit betreft een feitelijke constatering en geen reclame-uiting.

De voorzitter heeft de uiting misleidend geacht omdat consumenten ten onrechte zouden kunnen denken dat 5,4 mijl de reisafstand is in plaats van de hemelsbrede afstand (“as the crow flies”). Volgens adverteerder begrijpt de gemiddelde consument echter dat de genoemde afstand niet de reisafstand is. De hemelsbrede afstand is de enige werkbare en objectieve meetmethode om de afstand tot een bepaald punt te berekenen, aldus adverteerder. De daadwerkelijke reisafstand hangt volgens haar af van een groot aantal factoren, zoals het gebruikte vervoermiddel (auto, fiets, boot, of te voet) en actuele verkeersomstandigheden (omleidingen, verkeersdrukte, weersomstandigheden). Omdat de reisafstand daarom in de praktijk fluctueert, zou Booking.com een differentiatie per vervoermiddel (en tijdstip) moeten maken, die het voor de consument moeilijker maakt om op de website van adverteerder op afstand te zoeken. Een dergelijke aanpassing is niet in het belang van de consument en kan daarom ook niet van adverteerder gevergd worden. Daarbij is het volgens adverteerder duidelijk dat de aangegeven reisafstand in praktijk kan afwijken van de daadwerkelijke afstand door de mededeling “Please note – actual travel distance may vary. Check the map for more details”.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt dat adverteerder de mededeling niet als reclame-uiting beschouwt, omdat “5.4 miles from Stafford ST18 OBD” een feitelijke constatering zou betreffen. De Commissie beoordeelt reclame-uitingen in zijn geheel, waarbij onder reclame wordt verstaan: ieder openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen. De onderhavige uiting (een aanprijzing van kamers in een hotel op een bepaalde afstand van de showground op de website Booking.com) is onmiskenbaar reclame en kan daarom getoetst worden aan de NRC.

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat de in de uiting genoemde afstand van de showground tot het hotel onjuist is. Adverteerder stelt hier tegenover dat de gemiddelde consument zal begrijpen dat de genoemde 5,4 mijl de afstand hemelsbreed betreft en niet de reisafstand. Daarbij stelt adverteerder kort gezegd dat het onhandig is om de reisafstand te geven, omdat die kan verschillen, afhankelijk welk vervoermiddel men gebruikt en wat de verkeers- en weersomstandigheden zijn.

Dit verweer kan niet slagen.

De Commissie merkt op dat de gemiddelde consument bij een uiting als de onderhavige onder ‘afstand’ zal verstaan: de afstand over de (normale) weg en niet de afstand hemelsbreed. Omdat de uiting specifiek de afstand van het hotel naar de showground noemt, gaat de Commissie er vanuit dat de reisafstand vanaf het hotel tot de betreffende locatie van wezenlijk belang is voor de gemiddelde consument bij de keuze voor het hotel. Een hotel dichtbij de showground is daarbij een voordeel. Het ligt dus op de weg van adverteerder om in de uiting duidelijk te maken dat op een afstand hemelsbreed wordt gedoeld. Dat kan namelijk verschil maken. In het onderhavige geval bijvoorbeeld is de reisafstand van het Days Inn Stafford naar de showground “Stafford ST18 OBD” 8,3 mijl (zo blijkt uit door klager overgelegde documenten) in plaats van de afstand hemelsbreed van 5,4 mijl die adverteerder in de uiting vermeldt. 

Blijkens het voorgaande is de Commissie van oordeel dat in de uiting geen juiste informatie is verstrekt over de voordelen als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de NRC. Omdat de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De vermelding “Please note – actual travel distance may vary. Check the map for more details” (die zichtbaar is wanneer men met de cursor over de afstand beweegt) neemt deze misleiding niet weg. De gemiddelde consument zal deze mededeling zo begrijpen dat de reisafstand groter kan zijn door bijvoorbeeld een (incidentele) omleiding door werkzaamheden.

Daarbij komt nog het volgende. In het algemeen is de afstand van een hotel tot een bepaalde locatie even groot als de afstand van diezelfde locatie terug naar het hotel. In het onderhavige geval doet de bijzondere situatie zich voor dat de reisafstand per auto van het “Days Inn Stafford” tot aan de showground 8,3 mijl is, maar de terugweg aanzienlijk langer: ongeveer 25 mijl. Wat de precieze reden van dit (grote) verschil is, is niet gebleken, maar adverteerder heeft niet aannemelijk gemaakt dat de reden van de veel langere terugweg een incidenteel karakter heeft. De Commissie gaat er daarom vanuit dat de reguliere reisafstand van de showground naar het hotel minimaal 23,1 mijl is, zoals uit de overgelegde stukken van klager blijkt. De gemiddelde consument zal verwachten dat de reisafstand van punt A naar punt B even groot is als de terugreis van punt B naar punt A. Nu dit in het onderhavige geval niet zo is (van B naar A is aanzienlijk langer) ligt het op de weg van adverteerder om de consument duidelijk van dit verschil op de hoogte te brengen. Dit is naar het oordeel van de Commissie niet gebeurd. De Commissie acht de uiting daarom (tevens) in strijd met artikel 8.3 onder c van de NRC. Omdat de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De vermelding “Please note – actual travel distance may vary. Check the map for more details” kan ook hier de misleiding niet wegnemen.

Voor toekenning van compensatie (zoals klager vraagt) is tot slot (ook) in deze procedure geen plaats.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij bevestigt het oordeel van de voorzitter en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De beslissing van de voorzitter

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.booking.com voor zover op deze website het “Days Inn Stafford” hotel werd aangeboden met onder meer de mededeling “5.4 miles from Stafford ST18 OBD”.

De klacht

De uiting bevat misleidende informatie over de afstand van het hotel tot een bepaalde locatie (hierna: de showground). Volgens adverteerder wordt voor het bepalen van de afstand gebruik gemaakt van Google Maps, maar dit is aantoonbaar onjuist, zoals blijkt uit de door klager overgelegde stukken. Klager wenst een compensatie te ontvangen.

Het verweer

Adverteerder noemt de afstand tussen twee punten op basis van de methode “as the crow flies” en niet op basis van de reisafstand. Verder verwijst adverteerder naar de kaart voor meer details. Het is de verantwoordelijkheid van de consument om de kaart te controleren. Dit wordt ook door adverteerder geadviseerd gedurende het boekingsproces. De afstand van het hotel naar de showground was een beetje verder. Blijkbaar veroorzaakten wegwerkzaamheden een omweg. Dit betekent niet dat de uiting inaccuraat of misleidend is.

Het oordeel van de voorzitter

1)  In de uiting wordt specifiek de afstand van het hotel tot de showground genoemd (“5.4 miles”). Klager heeft een print van Google Maps overgelegd waaruit blijkt dat de afstand vanaf de showground tot het hotel bij de snelste route 25.2 mijl is, terwijl de kortste route 23.1 mijl is. Dit is de terugweg waarbij men blijkbaar niet rechtstreeks naar het hotel kan rijden maar eerst een aanzienlijke omweg dient te maken. Voor de heenweg geldt dit niet. In dat geval kan men, zoals blijkt uit de door adverteerder overgelegde print van Google Maps, rechtstreeks vanaf het hotel naar de showground rijden. Ook in dat geval is de afstand echter groter dan genoemd in de uiting. In plaats van 5.4 mijl bedraagt de minimale reisafstand volgens Google Maps dan (omgerekend) 8,3 mijl, hetgeen een aanzienlijk verschil is. Van wegwerkzaamheden is daarbij niet gebleken, zodat deze afstanden blijkbaar een vast gegeven zijn.

2)  De voorzitter gaat ervan uit dat, nu specifiek de afstand tot de showground wordt genoemd, de reisafstand vanaf het hotel tot die locatie van wezenlijk belang is voor de gemiddelde consument bij de keuze van het hotel. Een korte reisafstand geldt daarbij als een voordeel. Gelet hierop dient de afstand zodanig te worden weergegeven dat deze de consument een goed inzicht biedt in de reisafstand. Het ligt dus op de weg van adverteerder om een voldoende accurate reisafstand te noemen. Dit is niet de afstand “as the crow flies”, omdat voor de consument de werkelijke reisafstand van belang is. Nu de uiting niet de werkelijke reisafstand weergeeft, dient deze onjuist te worden geacht. Verder dient adverteerder duidelijk te maken dat de afstand slechts geldt voor de heenreis. Zonder deze informatie zal de gemiddelde consument verwachten dat de heen- en terugreis qua afstand ongeveer gelijk zijn.

3)  Dat adverteerder de afstand vermelding als herkenbare mouse-over weergeeft en men door de cursor hierover te bewegen de mededeling ziet: “Please note – actual travel distance may vary. Check the map for more details”, neemt in dit geval de misleiding niet weg. Weliswaar zal de gemiddelde consument op grond van deze tekst begrijpen dat zich enige onnauwkeurigheid kan voordoen met betrekking tot de vermelding van de afstand, en dat zich ook omstandigheden kunnen voordoen waardoor de afstand niet altijd juist wordt weergegeven zoals bij omleidingen, maar in dit geval gaat het om een opgave die blijkens het voorgaande altijd aanzienlijk onjuist is waardoor men zich geen goed beeld over de reisafstand kan vormen. De gemiddelde consument zal niet verwachten dat de uiting hem standaard onjuist informeert over de reisafstand in de mate als hier het geval is. Klager zag in de tekst van de mouse-over blijkbaar ook geen aanleiding om te veronderstellen dat de in de uiting genoemde reisafstand zo aanzienlijk zou afwijken van de werkelijke reisafstand.

4)  Blijkens het voorgaande is geen juiste informatie verstrekt over de voordelen als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Voor toekenning van een compensatie aan klager is in het kader van deze procedure tot slot geen plaats.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.