a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Dossiernr:

2017/00890

Datum:

22-02-2018

Uitspraak:

VT (=voorzitterstoewijzing)

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Ontbrekende informatie

Medium:

Digitale marketing communicatie

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website www.booking.com waar kamers worden aangeboden in Hotel Centro Vitoria in Vitoria-Gasteiz (Spanje) voor de door klager gewenste periode van donderdag 10 mei 2018 (check in) tot zondag 13 mei 2018 (check out).

In de uiting staat:
“7 x Double or Twin Room                                        £ 1.527,-.

FREE cancellation before 12.00 on 10 may 2018

NO PREPAYMENT NEEDED – pay at the property”.

Lager op de pagina, onder het kopje “Good to know” staat voor zover relevant:

“Cancellation/ prepayment: Cancellation and prepayment policies vary according to room type. Please enter the dates of your stay and check the conditions of you required room.” [Annuleren/vooruitbetalen: Annulerings- en vooruitbetalingsvoorwaarden verschillen per kamertype. Vul alstublieft de data van uw verblijf in en controleer de voorwaarden van uw gekozen kamer.]

 

Onder het kopje “The fine print”(“de kleine lettertjes”) staat voor zover relevant:

“When booking more than 6 rooms, different prices and additional supplements may apply.” [Voor reserveringen van meer dan 6 kamers kunnen andere voorwaarden en extra toeslagen gelden.]

 

De klacht

Klager heeft 7 kamers in het hotel geboekt, waarbij hij er bij de boeking van uitging dat hij tot op een laat moment kosteloos kon annuleren en pas hoefde te betalen bij aankomst in het hotel. Van het hotel ontving hij echter het bericht dat hij vooraf 50% van de boekingssom diende te betalen en dat het geld in geval van annulering niet teruggestort zou worden. Klager vindt de uiting misleidend.

 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Adverteerder is van mening dat klager met zijn klacht bij het betreffende hotel moet zijn, nu het een klacht over betalingsvoorwaarden van het hotel betreft.

Daarbij geldt dat klanten er in de uiting op worden gewezen dat voor groepen speciale voorwaarden kunnen gelden, aldus adverteerder. Zo staat onder het kopje “Good to know”: “Cancellation/ prepayment: Cancellation and prepayment policies vary according to room type. Please enter the dates of your stay and check the conditions of you required room.” [Annuleren/vooruitbetalen: Annulerings- en vooruitbetalingsvoorwaarden verschillen per kamertype. Vul alstublieft de data van uw verblijf in en controleer de voorwaarden van uw gekozen kamer.]

Onder het kopje “The fine print”(“de kleine lettertjes”) staat voor zover van belang:

“When booking more than 6 rooms, different prices and additional supplements may apply.” [Voor reserveringen van meer dan 6 kamers kunnen andere voorwaarden en extra toeslagen gelden.]

Volgens adverteerder is de tekst onder “de kleine lettertjes” duidelijk gepresenteerd, in dezelfde lettergrootte als de rest van de tekst op de pagina.

Volgens adverteerder is klager niet voor een voldongen feit geplaatst, zoals in de klacht wordt gesuggereerd. Toen duidelijk werd dat klager 7 kamers reserveerde, heeft het hotel contact met hem opgenomen om hem te informeren over de voorwaarden en om te vragen of hij verder wilde gaan met reserveren. Klager is niet akkoord gegaan met de afwijkende voorwaarden en zijn reservering is op 15 september 2017 kosteloos geannuleerd. Adverteerder heeft ter onderbouwing een screenprint van deze annulering overgelegd 

Volgens adverteerder is het niet vreemd dat hotels voor bepaalde gevallen afwijkende voorwaarden hebben, omdat zij een groot financieel risico lopen wanneer klanten een dergelijke grote boeking kunnen maken die zij tot vlak voor aankomst kosteloos kunnen annuleren. Dit betekent dat een eenpersoonskamer met “gratis annuleren” kan worden aangeboden, maar dat wanneer een klant meer dan 7 van deze kamers boekt, de accommodatie om meer zekerheden kan vragen. Het is vervolgens aan de klant of hij of zij daarmee instemt of niet.

 

Het oordeel van de voorzitter

In de uiting worden kamers aangeboden waarbij wordt vermeld: “FREE cancellation before 12.00 on 10 may 2018. No PREPAYMENT NEEDED – pay at the property”. Hiermee wordt onmiskenbaar de indruk gewekt dat (zoals in het onderhavige geval, bij een gepland verblijf van 10 tot 13 mei 2018) er tot op 10 mei 2018 12.00 uur kosteloos kan worden geannuleerd, en dat men pas hoeft te betalen bij aankomst in het hotel.

Uit het verweer blijkt dat in bepaalde gevallen annulering niet kosteloos is, en een deel van de prijs vooraf moet worden betaald. Dit is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Volgens adverteerder is deze informatie duidelijk zichtbaar tijdens het boekingsproces. Adverteerder doelt daarbij kennelijk op de mededelingen “Cancellation/prepayment: Cancellation and prepayment policies vary according to room type. Please enter the dates of your stay and check the conditions of you required room” en “When booking more than 6 rooms, different prices and additional supplements may apply.”

Dit verweer kan niet slagen.

De mededelingen bevinden zich helemaal onderaan de betreffende reserveringspagina, en zijn pas zichtbaar wanneer men naar beneden scrollt. De gemiddelde consument zal niet verwachten dat in deze mededelingen een beperking is opgenomen die de prominent bij de prijs genoemde voordelen “FREE cancellation before 12.00 on 10 may 2018. No PREPAYMENT NEEDED – pay at the property” volledig tenietdoet.

Gelet op het bovenstaande is sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. In zoverre acht de Commissie de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Het verweer dat adverteerder niet verantwoordelijk is voor de betalingsvoorwaarden van het hotel, treft ten slotte evenmin doel. Het gegeven dat een hotel eigen (afwijkende) betalingsvoorwaarden kan hebben, ontslaat Booking.com niet van de verantwoordelijkheid duidelijke en correcte informatie op haar website te plaatsen.

 

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken