a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Status:

Dossiernr:

2018/00130

Datum:

12-04-2018

Uitspraak:

VT (=voorzitterstoewijzing)

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Ontbrekende informatie

Medium:

Digitale marketing communicatie

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website Booking.com (zoals deze wordt weergegeven op een mobiele telefoon), voor zover daar bij de aanprijzing van een kamer in het Best Western Hotel Univers Fitness & Sauna (in Cannes, Frankrijk) staat:

“Comfort Double Room

FREE cancellation before 21 June 2018

NO PREPAYMENT NEEDED – pay at the property

[…]

No account needed! Booking takes just 2 minutes

Confirmation is immediate

No booking or credit card fees”.

 

De klacht

Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin volgens haar stond dat zij geen vooruitbetaling of borg hoefde te betalen. Later bleek dat er een bedrag op haar betaalrekening ‘bevroren’ was door het hotel. Klaagster vindt dat zij door adverteerder op het verkeerde been is gezet doordat werd gesuggereerd dat zij pas hoefde te betalen bij aankomst in het hotel. Nergens in de uiting staat dat er een bedrag op de rekening ‘bevroren’ wordt, en dat dat ook bij reguliere bankpassen (in tegenstelling tot creditcards) gebeurt. Klaagster ondervond er hinder van dat het bedrag op haar reguliere, dagelijkse betaalrekening werd vastgehouden. Klaagster heeft de boeking geannuleerd en weer ‘vrije toegang’ tot haar geld gekregen. Volgens haar had het gegeven dat het hotel een bepaald bedrag ‘bevriest’ in de advertentie moeten staan.

 

Het verweer

Volgens adverteerder had klaagster kunnen weten dat er een bedrag op haar rekening zou worden vastgehouden. Booking.com verwijst naar de aanprijzing van het hotel op de website, waar staat:
“You’ll pay when you stay at best western Hotel Univers Fitness & Sauna.

Pre-authorisation: To check the validity of your credit card and guarantee your booking, the property reserves the right to temporarily hold an amount prior to arrival”. Daarbij staat volgens adverteerder onder het kopje “Good to know” onder meer: “Cards accepted at this property: American Express, Visa, Marterdcard“, “Hover over the cards for more info” en “Best Western Hotel Univers Fitness & Sauna accepts these cards and reserves the right to temporarily hold an amount prior to arrival.” 

Volgens adverteerder staat verder in de algemene voorwaarden (op de website) onder het kopje Credit card or bank transfer: “For certain (non-refundable) rates or special offers, please note that Trip Providers may require that payment is made upfront by wire transfer (if available) or by credit card, and therefore your credit card may be pre-authorised or charged (sometimes without any option for refund) upon making the Trip Reservation. Please check the (reservation) details of your product or service of choice thoroughly for any such conditions prior to making your Trip Reservation. You will not hold Booking.com liable or responsible for any (authorized, (allegedly) unauthorized or wrong) charge by the Trip Provider and not (re)claim any amount for any valid or authorized charge by the Trip Provider (including for pre-paid rates, no-show and chargeable cancellation) of your credit card.”

(“Reisleveranciers kunnen u bij bepaalde (niet-terugbetaalbare) tarieven of speciale aanbiedingen verplichten om van tevoren te betalen met bankoverschrijving (indien beschikbaar) of creditcard, en daarom uw creditcard pre-autoriseren of belasten (soms zonder mogelijkheid van terugbetaling) bij het maken van de reservering. Controleer de (reserverings)gegevens van uw gekozen product of dienst uitvoerig voordat u de reservering maakt. U kunt Booking.com niet aansprakelijk of verantwoordelijk houden voor het (geautoriseerd, (vermeend) ongeautoriseerd of verkeerd) belasten en geen enkel bedrag storneren of terugeisen voor het geldig of geautoriseerd belasten van uw creditcard door de Reisleverancier (inclusief voor vooruitbetaalde tarieven, no-shows en belastbare annuleringen)”).

Volgens adverteerder is klaagster hiermee voldoende geïnformeerd over de mogelijkheid van een pre-autorisatie (wat volgens adverteerder ook iets anders is dan een vooruitbetaling).

 

Het oordeel van de voorzitter

In de aanprijzing staat vermeld dat er niet vooruitbetaald hoeft te worden, maar pas bij aankomst in het hotel. De gemiddelde consument verwacht hiermee dat hij een kamer kan boeken zonder dat hier op het moment van boeken een financiële consequentie aan verbonden is. Hij zal niet verwachten dat de reservering tot gevolg heeft dat het hotel een zekere claim op zijn tegoed heeft. Weliswaar blijft het geld op de rekening van de consument staan, maar door die claim kan hij tijdelijk niet over dat deel van zijn tegoed beschikken. Nu dit ingrijpt in de financiële positie van de consument, had adverteerder dit duidelijk, op een in het oog springende wijze en voorafgaand aan de boeking, onder de aandacht moeten brengen.

De informatie die adverteerder verstrekt, zoals blijkt uit het verweer, is hetzij te laat (want na de reservering), hetzij onvoldoende in het oog springend. Zo verschijnt de tekst:“You’ll pay when you stay at Best Western Hotel Univers Fitness & Sauna. Pre-authorisation: To check the validity of your credit card and guarantee your booking, the property reserves the right to temporarily hold an amount prior to arrival” pas nadat de boeking is gemaakt, en is de tekst: “Best Western Hotel Univers Fitness & Sauna accepts these cards and reserves the right to temporarily hold an amount prior to arrival” alleen zichtbaar wanneer men met de muis over de creditcards schuift. Op deze plek zal men deze essentiële informatie niet verwachten en voor de gemiddelde consument zal er geen aanleiding zijn om met de muis over de afbeelding van de creditcards te schuiven. Het is – kort gezegd – niet vanzelfsprekend dat men wordt geattendeerd op het gegeven dat er geld wordt bevroren op de rekening.   

Voor wat betreft de tekst in de algemene voorwaarden onder het kopje Credit card or bank transfer geldt dat deze informatie zodanig essentieel is dat zij niet pas in de algemene voorwaarden te zien moet zijn. Daarbij komt dat in deze tekst het begrip ‘autorisatie’ specifiek is gekoppeld aan creditcards, waardoor de consument niet direct zal begrijpen dat deze voorwaarde ook voor ‘debit cards’ (bankpassen van reguliere betaalrekeningen) geldt.

Blijkens het voorgaande is sprake van het te laat of op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

 

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

 

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken