De bestreden reclame-uiting
Het betreft een televisiecommercial van Trivago met de volgende tekst:
“Trivago vergelijkt de prijzen van meer dan 700.000 hotels op meer dan 200 websites. […] Dat betekent dat je tot wel 26% kunt besparen bij je volgende hotelboeking. In plaats van de eerste de beste prijs te accepteren en urenlang te zoeken: gebruik Trivago. Want dan doorzoek je honderden websites tegelijk en bespaar je tijd en geld. Het ideale hotel voor de beste prijs vind je op Trivago.nl. Hotel? Trivago.”
Klager heeft daarbij een screenshot van de website van Trivago overgelegd, (van 19 juli 2018), waarop (in drie kolommen) staat:
NH Maastricht top deal
**** Hotel Hotel website €77 Expedia
Maastricht, 2,1 km van Stadscentrum Booking.com €78 €102
8.0 Zeer goed (1360 beoordelingen) Otel.com €102 €77
Uitstekend ontbijt (8.6/10) meer deals vanaf €68 zie deal
De klacht
Klager vindt de tv-commercial van adverteerder misleidend omdat een hotelkamer boeken via Trivago volgens hem niet betekent dat de “beste” prijs ook de laagste prijs is, terwijl de consument dat wel zal verwachten. Daarbij is de informatie die Trivago op haar website over de prijzen van andere aanbieders geeft volgens klager niet juist.
Klager onderbouwt zijn klacht als volgt. Op 19 juli 2018 heeft hij de prijzen die op Trivago genoemd worden voor een hotelkamer in het NH hotel in Maastricht, voor een overnachting op 16 augustus 2018, gecontroleerd.
Volgens Trivago was de “beste prijs” € 77,-, aangeboden door Expedia. Als men via de knop “zie deal” op de website van Expedia komt, is de prijs daar € 68,-.
Volgens Trivago kost het boeken van dezelfde kamer via de website van het NH-hotel € 77, maar dat is volgens klager niet juist: met de link van Trivago naar NH Maastricht kost de kamer € 68,-. Toen klager direct (dus niet via Trivago) naar de website van NH Maastricht ging, zag hij dat de kamer voor € 64,60 werd aangeboden.
De kamer reserveren via booking.com kost volgens Trivago € 78,-, terwijl men deze kamer op de website van Booking.com voor € 68,- kan reserveren.
Volgens Trivago kost de kamer bij Otel.com € 102,-. Als klager direct via de website Otel.com wil boeken (dus niet via de link op de website van Trivago) kost de kamer € 85,-.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De slogan “Het ideale hotel voor de beste prijs vind je op Trivago” maakte deel uit van een oude reclame campagne. Deze slogan wordt sinds eind juni 2018 niet meer gebruikt en is vervangen door: “Vind je ideale hotel en vergelijk prijzen van verschillende websites.” Klager geeft aan dat hij de website van Trivago op 19 juli 2018 heeft bekeken. Op deze datum werd de slogan “Het ideale hotel voor de beste prijs vind je op Trivago” niet meer gebruikt. De slogan van de oude tv-commercial is daarom niet relevant voor de beoordeling van de klacht die ziet op recente website-uitingen.
Uit geen van de door klager overgelegde stukken blijkt dat Trivago de slogan op of rond 19 juli 2018 nog gebruikte. Of andere aanbieders wel of niet goedkoper zijn, is daarom irrelevant. Dit onderdeel van de klacht dient daarom te worden afgewezen, aldus adverteerder.
Trivago geeft wel correcte informatie over prijzen van andere aanbieders. Trivago verklaart het door klager gevonden prijsverschil als volgt. Hotelprijzen bestaan uit verschillende componenten, zoals de basishotelprijs, BTW, toeristenbelasting, boekingsfees van de aanbieder etc. De prijs die de consument te zien krijgt op de website van Trivago is de prijs die de consument uiteindelijk, dus onderaan de streep, betaalt, inclusief al deze componenten. Andere reisaanbieders doen niet noodzakelijkerwijs hetzelfde. Adverteerder geeft een voorbeeld van booking.com, waarbij de bezoekers naast de hotelprijs een milieutoeslag en toeristenbelasting per persoon per nacht moeten betalen. Het feit dat de consument dit moet betalen staat wel vermeld, maar is niet opgenomen in de gegeven prijs. Trivago heeft besloten om alle daadwerkelijke uiteindelijk te betalen kosten, leges etc. bij elkaar op te tellen in de prijzen die zij op haar website weergeeft. Doordat Trivago alle kosten meeneemt in haar prijs lijkt het soms of de prijzen op de website van de betreffende aanbieder lager zijn. Adverteerder licht dit toe aan de hand van de door klager overgelegde screenshots:
op de websites booking.com, expedia.nl en otel.com worden de prijzen exclusief toeristenbelasting aangeboden. Indien bij de prijzen de toeristenbelasting wordt opgeteld, komt de consument uit op de prijzen zoals door Trivago gepresenteerd. Er is één uitzondering: indien de consument rechtsreeks op de website van NH hotel Maastricht boekt, dan biedt dat hotel voor “NH Reward Members” een iets goedkopere variant aan. Voorwaarde is dat men een NH Reward Member is. Deze niet onvoorwaardelijke optie is niet meegenomen in het overzicht van Trivago omdat het een andere propositie en derhalve geen zuivere vergelijking betreft, aldus Trivago.
De mondelinge behandeling
Trivago heeft ter zitting desgevraagd aangegeven dat de manier waarop Trivago haar prijzen aanbood, te weten ‘all-in’, op 19 juli 2018 hetzelfde was als ten tijde van de reclamecampagne met de slogan waartegen klager bezwaar maakt.
Adverteerder heeft haar standpunt vervolgens nader toegelicht aan de hand van een pleitnotitie, waarin, kort gezegd, is benadrukt dat Trivago niet claimt dat de consument bij haar de laagste prijs kan krijgen, en dat van misleiding geen sprake is omdat Trivago op haar website de prijzen inclusief alle bijkomende kosten vermeldt. Specifiekere informatie uit deze pleitnota is voor zover van belang opgenomen in het oordeel van de Commissie.
Klager heeft ter zitting meegedeeld dat, ondanks de uitleg van adverteerder, vermelding op deze manier verwarrend is omdat het voor hem niet helder is dat de prijzen van Trivago ‘all-in’ zijn, kennelijk in tegenstelling tot die van de andere aanbieders op de website van Trivago. Daarbij heeft hij het voorbeeld van Otel.com nagerekend. Ook wanneer hij belastingen en toeslagen bij de prijs van € 85,- (op de website van Otel.com) optelt, komt hij niet aan de prijs van € 102,-, die Trivago op haar website vermeldt. Dit verschil is ook ter zitting niet verklaard door Trivago.
De vergelijking waarin het “NH Reward Membership” een rol speelt, kan volgens klager buiten beschouwing worden gelaten en de Commissie zal dat dan ook doen.
Het oordeel van de Commissie
1. Klager maakt bezwaar tegen de tv-commercial voor zover daarin wordt gezegd dat men op Trivago de “beste prijs” vindt. Volgens klager zal de gemiddelde consument de “beste prijs” interpreteren als laagste prijs, en die wordt volgens hem niet (altijd) gevonden op Trivago. Klager maakt daarnaast bezwaar tegen de wijze waarop Trivago de prijsvergelijking op haar website presenteert, omdat de prijzen die daarin genoemd worden volgens hem onjuist zijn.
2.Vooropgesteld dient te worden dat Trivago ter zitting desgevraagd heeft meegedeeld dat de wijze waarop zij haar prijzen op de website presenteert, te weten all-in, zowel ten tijde van de oude slogan als van de nieuwe gelijk gebleven is. Om die reden is de Commissie anders dan Trivago van oordeel dat de screenshots van 19 juli 2018 die klager heeft overgelegd gebruikt kunnen worden ter onderbouwing van de vraag of men via Trivago de beste prijs vindt.
3. Trivago heeft ter zitting aangevoerd dat de “beste prijs” een aanbod is dat in verhouding met de prijs het meest aantrekkelijk is gegeven bijkomende voorzieningen en mogelijkheden. Daargelaten of, zoals klager stelt, de gemiddelde consument er zonder meer vanuit gaat dat de “beste prijs” de laagste prijs is, geldt dat op de betreffende internetpagina van Trivago in de middelste kolom staat “meer deals vanaf € 68,-“. Trivago heeft ter zitting benadrukt dat ook deze “deals” all-in zijn. De tekst “meer deals van 68,-“ bevat een hyperlink naar een pagina met aanbiedingen vanaf € 68,-. Dit is tevens de laagste prijs die klager voor deze kamer op deze datum heeft gevonden. Als het al zo zou zijn dat de “beste prijs” de laagste prijs is, dan kan de consument die laagste prijs op de website van Trivago vinden. Dat Trivago een andere aanbieding de “Top deal” noemt, maakt dat niet anders. Nu de laagste prijs wordt genoemd, kan in het midden blijven wat onder “de beste prijs” moet worden verstaan. Gegeven het vorenstaande is de Commissie van oordeel dat de tv-commercial in zoverre niet misleidend is. Dit deel van de klacht wordt daarom afgewezen.
4. Het voorgaande laat onverlet dat in een concreet geval sprake kan zijn van een onjuiste weergave van prijzen, inclusief de prijs die als “Top deal” wordt aangeprezen.
De Commissie overweegt met betrekking tot dit tweede deel van de klacht als volgt.
5. Trivago biedt de door klager bedoelde kamer via Expedia aan voor € 77,-. Wanneer men deze kamer direct via Expedia boekt kost deze € 68,- Trivago biedt dezelfde kamer via Booking.com aan voor € 78,-. Wanneer men direct via Booking.com boekt, kost hij (net als bij Expedia) € 68,-. Dat de prijs van Trivago hoger is dan die op de ‘eigen’ websites van Expedia en Booking.com komt volgens Trivago doordat zij de prijs inclusief toeristenbelasting (voor 2 personen à € 4,77 p.p.) berekent. Klager heeft dat op zichzelf niet weersproken. Deze wijze van berekenen van een prijs verklaart echter nog niet waarom Trivago de kamer via Expedia voor € 77,- aanbiedt, en via Booking.com voor € 78,-, terwijl beide kamers inclusief toeristenbelasting € 77,54 kosten. Trivago heeft ter zitting niet kunnen verklaren waarom zij in het ene geval (Booking.com) de prijs naar boven, en in het andere geval (Expedia) de prijs naar beneden heeft afgerond.
6. Expedia wordt daarmee ten onrechte als “Top deal” gepresenteerd, en tegelijkertijd wordt de indruk gewekt dat Booking.com een minder goede ‘deal’ oplevert (namelijk € 1,- duurder), terwijl de prijzen van beide aanbieders feitelijk gelijk zijn. De gemiddelde consument denkt hierdoor bij Expedia goedkoper uit te zijn dan bij Booking.com. De wijze waarop de prijzen zijn weergegeven suggereert een voordeel dat niet bestaat. Om die reden is de weergave van de prijzen misleidend.
7. Het tweede voorbeeld van klager betreft de prijs voor de kamer bij aanbieder Otel.com. Op de website van Trivago kost de kamer inclusief ontbijt € 102,-. Op de eigen website van Otel.com wordt de kamer voor € 85,- aangeboden. Volgens klager kan het grote verschil tussen deze twee prijzen niet opgeheven worden door toeristenbelasting, BTW en andere toeslagen op te tellen bij € 85,-. Desgevraagd heeft Trivago ter zitting ook geen verklaring kunnen geven voor het grote verschil.
8. Gezien het onder 5. t/m 7. overwogene is geen duidelijke informatie verstrekt over de prijs of de wijze waarop de prijs wordt berekend als bedoeld onder de aanhef en d van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting, gelet op hetgeen is overwogen onder 5. t/m 7. in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst zij de klacht af.