a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Status:

Dossiernr:

2020/00070

Datum:

10-03-2020

Uitspraak:

Aanbeveling

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Prijs(vermelding)

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclame-uiting op de website van Booking.com. De tekst luidt voor zover van belang:
“Hotel Levell
(..)
Tweepersoonskamer met 2 Aparte Bedden
€ 62
inclusief belastingen en toeslagen
GRATIS annuleren
GEEN VOORUITBETALING NODIG
– betaal bij de accommodatie”

De klacht

De klacht bestaat uit twee onderdelen en wordt als volgt samengevat.
1. Alhoewel de geadverteerde prijs volgens de uiting inclusief toeslagen en belastingen is, heeft klager desondanks € 3,- extra moeten betalen.
2. De bestreden uiting geeft aan dat geen vooruitbetaling nodig is, terwijl de creditcard wel wordt belast om zogenaamd te controleren of deze valide is. De gehele boekings-kosten worden afgeschreven.
Klager vindt de uiting op deze twee onderdelen misleidend.

Het verweer

Ten aanzien van onderdeel 1 geeft Booking.com aan dat de toerismebelasting altijd in de prijs verdisconteerd is. Hierbij verwijst Booking.com naar een aantal screenshots waar dit uit blijkt. Indien klager meer heeft moeten betalen, ziet Booking.com hier graag bewijzen van.

De repliek

Ten aanzien van onderdeel 1 geeft klager aan dat hij vaker extra heeft moeten betalen voor belasting en meent daarom dat het structureel gebeurt. Hierbij verwijst hij naar een transactieoverzicht van eerdere boekingen en de boekingsbevestiging van 30 januari 2020 van Booking.com bij het Hotel Levell. De extra betalingen hebben betrekking op belasting, ingevoerd door de gemeente Amsterdam. Ten aanzien van onderdeel 2 begrijpt klager dat er bij een niet-terugbetaalbare optie vooruitbetaald dient te worden. Dit adverteert Booking.com volgens klager echter niet duidelijk. Ook in de boekingsbevestiging staat dat vooruitbetalen niet nodig is. Pas verderop staat er dat het hotel een bedrag kan blokkeren op de creditcard. Klager ziet dit als een betaling omdat hij op dat moment niet kon beschikken over dat geld.

De dupliek

Ten aanzien van onderdeel 1 geeft Booking.com aan dat het bankafschrift de bedragen € 58,53 en € 3,- weergeeft en dat dit samen minder is dan het geadverteerde bedrag van € 64,53. De afrekening is dus apart vermeld in plaats van in één bedrag. Ten aanzien van onderdeel 2 van de klacht voert Booking.com aan dat de klant meermaals wordt gewezen op de mogelijkheid dat het hotel (tijdelijk) een bedrag kan vasthouden op de creditcard. Zo wordt op de hoofdpagina van Hotel Levell vermeld: “Hotel Levell behoudt zich het recht voor om tijdelijk een bedrag vast te houden op je creditcard.” Onder de kop “De kleine lettertjes” staat: “Houd er rekening mee dat er op elk moment na de reservering een pre-autorisatie van € 1,- kan worden uitgevoerd. Houd er rekening mee dat het hotel zich het recht voorbehoudt om een pre-autorisatie op je creditcard uit te voeren voor de eerste nacht.” In het boekingsproces, wanneer de klant zijn/haar gegevens moet invullen, wordt dit nogmaals vermeld. Booking.com heeft er geen zicht op als een hotel achteraf de creditcard foutief gecharged heeft voor het volledige bedrag. Omdat Booking.com de betalingen die een hotel uitvoert niet kan controleren, sluit zij haar aansprakelijkheid hiervoor uit in de voorwaarden.

Het oordeel van de Commissie

1. In de eerste plaats dient te worden beoordeeld of de door klager overgelegde reclame-uiting de prijs toont inclusief alle bijkomende kosten die in de prijs moeten worden verdisconteerd. In dat verband is van belang dat in de bestreden uiting een bedrag van € 62,- inclusief belastingen en toeslagen wordt genoemd. Klager legt een boekingsbevestiging over die € 64,53 als de te betalen prijs noemt. Booking.com heeft niet duidelijk gemaakt hoe het verschil tussen beide bedragen valt te verklaren. Afgaande op de overgelegde stukken kan de Commissie niet anders constateren dan dat klager de kamer heeft geboekt die voor € 62,- werd aangeboden (inclusief belastingen en toeslagen) en dat een hoger bedrag in rekening is gebracht. Dit impliceert dat de reclame-uiting niet de totale prijs heeft getoond, waardoor is gehandeld in strijd met het bepaalde onder III lid 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014, waarin is voorgeschreven dat in reclame correcte en duidelijke prijzen dienen te worden getoond.
2. Klager heeft onweersproken gesteld dat de boekingskosten bij het boeken direct van zijn creditcardrekening zijn afgeschreven. Om die reden kan de vermelding dat geen vooruitbetaling nodig is, evenmin juist worden geacht.
3. De Commissie verwijst naar de beslissing in dossier 2018/00130 waarin is overwogen dat het vastzetten van een bedrag op de rekening van een klant zich niet verdraagt met de uitdrukkelijke mededeling dat geen vooruitbetaling nodig is. De latere vermelding (blijkbaar nadat men voor meer informatie op het hotel heeft geklikt) dat het hotel een pre-autorisatie op de creditcard kan doorvoeren en tijdelijk een bedrag kan vasthouden, neemt de misleiding onvoldoende weg. De gemiddelde consument zal immers op grond van de eerdere mededeling, dat geen vooruitbetaling nodig is, niet verwachten dat het boeken toch bepaalde financiële consequenties kan hebben voor zijn creditcard-rekening. Daardoor is sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel III lid 1 RR 2014 en artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken