De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website www.booking.com waar de accommodatie ‘18/20 Cellar, Bar, Dining & Rooms’ wordt aangeprezen, voor zover daar staat:

“Bed and breakfast
18/20 Cellar, Bar, Dining & Rooms”

Vervolgens staat in de uiting, voor zover hier van belang:
“Facilities
Free WiFi”

De klacht

Klaagster heeft via de website van verweerder een weekend weg geboekt naar een Bed & Breakfast in Keswick. In de uiting staat deze accommodatie als ‘Bed and Breakfast’ aangeduid. Volgens klaagster mag je bij een ‘Bed and Breakfast’ verwachten dat er ontbijt wordt geserveerd. Na het inchecken begreep klaagster helaas dat het ontbijt niet was inbegrepen. Klaagster ontdekte ook dat het restaurant gesloten was en dat er geen WiFi aanwezig was, terwijl dit wel in de uiting staat. Er is sprake van een misleidende uiting.

Het verweer

Booking.com biedt accommodaties de mogelijkheid hun accommodatie-informatie aan te bieden op het platform. De accommodaties kunnen informatie over de accommodatie uploaden, zoals de omschrijving, foto’s, aantal sterren, faciliteiten, prijzen en beschikbaarheid. Consumenten kunnen het platform gebruiken om online accommodaties te zoeken en te reserveren. Alvorens te adverteren op het platform moet een accommodatie de algemene leveringsvoorwaarden accepteren, waarin duidelijk staat dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de reclame-uiting en de informatie die zij uploaden en daarmee ook de verplichting hebben ervoor te zorgen dat alle informatie juist en up-to-date is. Tijdens het boekingsproces worden de algemene voorwaarden ook aan de consument getoond, die de voorwaarden moet accepteren om de boeking te kunnen voltooien. Hierin staat dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud die zij uploaden en dat plaatsing van de uiting op de website niet kan worden beschouwd als een bevestiging door Booking.com van de kwaliteit, het serviceniveau, faciliteiten of enige andere waardering van de betreffende accommodatie.

Vanwege de Covid-19 maatregelen zijn er voor accommodaties op dit moment voor de normale gang van zaken beperkingen. Sinds de Covid-19 uitbraak informeert verweerder via banners over de status van de services.

De accommodatie heeft het accommodatie-type en de WiFi-informatie aangepast. Ook staat in de uiting dat vanwege de Covid-19 maatregelen de eetgelegenheid gesloten is. Normaal gesproken is het mogelijk om in de bar gebruik te maken van WiFi, maar vanwege de maatregelen was de bar gesloten. In het onderhavige geval heeft de klaagster de accommodatie helaas geboekt voordat de banner was geplaatst en de aanpassingen waren doorgevoerd.

Verweerder merkt op dat vanwege de Covid-19 maatregelen veel overuren worden gemaakt om te zien hoe men met deze pandemie om kan gaan en hoe accommodaties in deze moeilijke tijden het best geïnformeerd kunnen worden. Verweerder adviseert de accommodaties over de maatregelen en over het algemeen zijn de accommodaties zich ervan bewust dat de informatie up-to-date moet zijn.

Het oordeel van de voorzitter

1) Voor zover het verweer van verweerder zo kan worden begrepen dat zij vindt dat uitsluitend de eigenaar van de accommodatie verantwoordelijk is voor de bestreden uiting nu deinformatie door de accommodatie zelf is verstrekt, oordeelt de voorzitter, overeenkomstig eerdere uitspraken, dat dit laatste verweerder niet ontslaat van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website niet misleidend is.

2) Klaagster maakt bezwaar tegen de bestreden uiting omdat de bewuste accommodatie staat aangeduid als ‘Bed and breakfast’, terwijl het ontbijt niet was inbegrepen. Tevens was volgens haar het restaurant gesloten en was de in de uiting genoemde “Free WiFi” niet beschikbaar. Verweerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat normaal gesproken deze diensten wel beschikbaar zijn, maar dat door de lokale Covid-19 maatregelen dit tijdelijk anders is. Dat neemt niet weg dat de consument wel tijdig hierover dient te worden geïnformeerd. Niet gebleken is dat op het moment dat klager de accommodatie boekte al aan deze informatieverplichting werd voldaan. De klacht is dus gegrond. Blijkens het voorgaande is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3) Nu blijkens hetgeen verweerder stelt de noodzakelijke informatie inmiddels wel in de uiting wordt gegeven, zal de voorzitter gebruik maken van de bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep, zodat een aanbeveling achterwege blijft en volstaan wordt met te oordelen als volgt.

De beslissing

De voorzitter acht op grond van het voorgaande bestreden reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.