a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Dossiernr:

2021/00497

Datum:

22-12-2021

Uitspraak:

VAF bevestigd (=afwijzing)

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Prijs(vermelding)

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

De bestreden reclame-uiting 

Het betreft een reclame-uiting, waarin onder meer staat dat er cashback plaatsvindt “op alle accommodaties die u boekt via ICS bij Booking.com” met de volgende uitleg over hoe het werkt:

“1. Klik op de knop ‘Naar Booking.com’

2. Kies uw accommodatie(s) en betaal met uw ICS creditcard

3. Binnen 64 dagen na afronding van uw reis ontvangt u de cashback op uw creditcard.”

Onder de uitleg staat een blauwe button ‘Naar Booking.com”. 

 

Samenvatting van de klacht

Klager heeft naar aanleiding van de bestreden reclame-uiting een reservering gemaakt via Booking.com. Na de boeking is niet 10% van het betaalde bedrag gestorneerd op de creditcard, maar in zijn ‘wallet’ gestort op het platform van adverteerder. Klager acht de uiting hierom misleidend.

Via e-mail en telefonisch heeft klager geprobeerd contact op te nemen met adverteerder. Telefonisch heeft adverteerder laten weten dat een en ander niet duidelijk vermeld stond en dat de vergoeding in de ‘wallet’ op het platform van adverteerder is gestort en dat dit bij een volgende reservering kan worden gebruikt. Klager is het hier niet mee eens. Hij wil de vergoeding van 10%/ € 55 op zijn creditcard ontvangen. Als klager nooit meer een reservering maakt via het platform van adverteerder, dan heeft hij niets aan de vergoeding in zijn ‘wallet’. Klager vindt het misleidend dat hij niet kan kiezen voor stornering op zijn creditcard. 

 

Samenvatting van het verweer

Uit de begeleidende documentatie bij de klacht blijkt dat klager geen recht heeft op een terugbetaling op zijn creditcard, maar op een reistegoed. Adverteerder verwijst hier naar het door klager bijgevoegde screenshot van zijn boeking, waarin staat:

“Je krijgt 10% in reistegoed terug na je verblijf

Nadat je hebt uitgecheckt, voegen we een reistegoed van € 55 toe aan je Wallet.”

Deze aanbieding maakte onderdeel uit van de ‘Welcome back to travel’ campagne van adverteerder. Adverteerder verwijst naar de voorwaarden bij deze campagne, waarin onder meer staat:

“Get 10% (…) back in travel credit”

“After your trip, you’ll get 10% of your accommodation booking back in travel credit”

“Travel credit (…) can be used on properties where you can pay with Wallet”.

Dat de beloning in dit geval reistegoed betrof, blijkt uit de campagne, uit de op het moment van reservering verstrekte informatie, en ook uit de informatie beschikbaar in de ‘wallet’. Nergens blijkt uit dat ‘travel credit’ vrij besteedbaar zou zijn of zou worden overgemaakt op de creditcard.

 

Aanvulling op het verweer

Acties vanuit partners van adverteerder, zoals in dit geval International Card Services (ICS), kunnen gelijklopen met acties van adverteerder zelf. In dit geval heeft klager het reserveringsproces bij adverteerder zelf doorlopen en zo meegedaan aan de ‘Welcome back to travel’ campagne van adverteerder. Dit blijkt uit de reserveringsgegevens die adverteerder heeft opgeslagen van de boeking van klager. Deze campagne was niet via partners te boeken.

Om een specifieke aanbieding, zoals die van ICS, te boeken, dient dat aanbod, via de daarbij verstrekte deeplink, geboekt te worden. Zoals al aangegeven in het verweer heeft klager na zijn boeking de informatie ontvangen dat 10% reistegoed wordt toegevoegd aan zijn ‘wallet’ en is dit ook gedaan.

 

Repliek

Er is een boeking gedaan via het platform van adverteerder en via haar protocol betaald met creditcard en toch is het tegoed toegevoegd aan de ‘wallet’. In de algemene voorwaarden van adverteerder staat dat een tegoed via de creditcard wordt teruggestort of aan de wallet wordt toegevoegd. Dit betekent dat de klant bij alle boekingen met de creditcard de keuze heeft wat er met het tegoed gebeurt. En dat is hier niet het geval. Het tegoed is aan de ‘wallet’ toegevoegd, zodat consumenten hoogstwaarschijnlijk weer via adverteerder gaan boeken om korting te krijgen. Dit is misleidend.

 

Dupliek

Uit de reactie van klager maakt adverteerder op dat hij van mening is dat hem terugbetaling (cashback) middels ‘wallet’ of op zijn creditcard is aangeboden toen hij zijn verblijf onder de ‘Welcome back to travel’ campagne reserveerde, omdat hij met zijn creditcard heeft betaald. Adverteerder heeft klager bij zijn reservering onder voornoemde campagne transparant en ondubbelzinnig reistegoed aangeboden. Dit reistegoed is in overeenstemming met de geboekte aanbieding ontvangen. Adverteerder verwijst hier nogmaals naar de boekingsbevestiging die aan klager is gestuurd, waarin staat dat 10% reistegoed wordt toegevoegd aan de ‘wallet’.

Nergens in de communicatie is melding gemaakt van cashback op de creditcard, ook niet wanneer er met creditcard wordt betaald.


Samenvatting van de beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft de klacht afgewezen op grond van de overweging dat -kort gezegd- klager niet in aanmerking komt voor een cashback vergoeding, nu is gebleken dat hij de boeking heeft geplaatst via het platform van adverteerder zelf en niet via de creditcardmaatschappij. Het enkele feit dat een boeking is betaald met de creditcard is niet voldoende om in aanmerking te komen voor een cashback op de creditcard. Daarmee is immers nog niet gebruik gemaakt van de in de bestreden uiting genoemde deeplink op de website van de creditcardmaatschappij.

 

Samenvatting van het bezwaar van klager

Klager blijft bij zijn standpunt dat sprake is van misleiding. Uit de algemene voorwaarden van adverteerder blijkt dat je als consument een keuze hebt op welke manier je je korting wilt ontvangen: op je geldige creditcard of in de Booking.com wallet. Door gebruik van het woord “of” heb je als consument de keuze. Deze keuze heeft klager niet gekregen. De algemene voorwaarden zijn bindend. Klager heeft juist geboekt omdat hij de cashback op zijn creditcard wenst terug te ontvangen.

 

Samenvatting van de reactie van adverteerder op het bezwaar van klager

Aanbiedingen en campagnes kunnen verschillen. De algemene voorwaarden zien op meer ‘algemene bepalingen’ en bevatten geen gedetailleerde beschrijving van credits per campagne. Artikel 6 (Types en beloningen) waar klager naar verwijst omschrijft het onderscheid tussen creditcard- en wallet cashback (lid 1) en wallet tegoed beloningen (lid 2), welke op het platform van adverteerder worden uitgegeven. Klager heeft binnen een campagne geboekt waarbij volledig en transparant en niet-misleidend aan de boeker kenbaar wordt gemaakt dat er ‘travel credit’ wordt verkregen. Het standpunt van adverteerder is niet gewijzigd en de Commissie wordt verzocht om de klacht af te wijzen.

 

Samenvatting van de mondelinge behandeling

Het standpunt van klager is gehandhaafd en nader toegelicht. Voor zover nodig wordt op hetgeen ter zitting is aangevoerd ingegaan in het hierna volgende oordeel.

 

Het oordeel van de Commissie

1.    De Commissie vat de klacht aldus op dat klager de bestreden uiting misleidend acht, nu hij niet 10% van de reissom/ € 55 als cashback op zijn creditcard heeft ontvangen, maar dat bedrag aan zijn ‘wallet’ is toegevoegd, hetgeen betekent dat hij van dat bedrag gebruik kan maken bij een volgende boeking via het platform van adverteerder. De Commissie overweegt hierover als volgt.

2.    Klager heeft de bestreden uiting overgelegd waarin onder meer staat dat er cashback op de creditcard plaatsvindt “op alle accommodaties die u boekt via ICS bij Booking.com”. Uit de informatie in deze uiting blijkt dat -om in aanmerking te komen voor deze cashback vergoeding op de creditcard- de boeking via ICS bij Booking.com (via een speciale deeplink) had moeten plaatsvinden. Adverteerder heeft in haar verweerschrift aangevoerd dat klager niet via deze speciale deeplink via ICS/ de creditcardmaatschappij bij Booking.com heeft geboekt, maar het boekingsproces rechtstreeks bij adverteerder heeft doorlopen. Uit de stukken die klager heeft overgelegd en hetgeen hij ter zitting desgevraagd over zijn boeking heeft verklaard, kan de Commissie niet anders constateren dan dat klager rechtstreeks vanuit het platform van adverteerder heeft geboekt en niet via de deeplink op de webpagina van ICS. Hierdoor is geen sprake van een boeking via ICS bij Booking.com, hetgeen nodig is om de cashback vergoeding op de creditcard terug te ontvangen. Dit betreft immers een actie van een andere adverteerder (ICS) met andere (actie)voorwaarden, dan de campagne die op hetzelfde moment bij adverteerder liep en waarvan klager blijkbaar gebruik heeft gemaakt. Het is mogelijk dat klager daardoor in verwarring is geraakt, maar dat maakt het oordeel niet anders. In de bestreden uiting staat dat er cashback op de creditcard plaatsvindt “op alle accommodaties die u boekt via ICS bij Booking.com”. In het boekingsproces vanuit de website van adverteerder is vanaf het begin duidelijk dat bij gebruikmaking van haar aanbod een reistegoed van 10%/ €55 wordt toegevoegd aan de ‘wallet’.

3.    De verwijzing van klager naar de algemene voorwaarden van adverteerder doet aan het voorgaande eveneens niet af. In deze voorwaarden worden de verschillende typen beloningen die adverteerder in haar campagnes gebruikt omschreven, maar is geen sprake van een keuzemogelijkheid, zoals door klager wordt gesuggereerd.

4.    Op basis van het voorgaande beslist de Commissie als volgt.

 

De beslissing van de Commissie

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht.

 

Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter van de Rclame Code Commissie d.d. 22 december 2021:

 

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclame-uiting, waarin onder meer staat dat er cashback plaatsvindt “op alle accommodaties die u boekt via ICS bij Booking.com” met de volgende uitleg over hoe het werkt:
“1. Klik op de knop ‘Naar Booking.com
2. Kies uw accommodatie(s) en betaald met uw ICS creditcard
3. Binnen 64 dagen na afronding van uw reis ontvangt u de cashback op uw creditcard.”
Onder de uitleg staat een blauwe button ‘Naar Booking.com”.

De samenvatting van de klacht

Klager heeft naar aanleiding van de bestreden reclame-uiting een reservering gemaakt via Booking.com. Na de boeking is niet 10% van het betaalde bedrag gestorneerd op de creditcard, maar in zijn ‘wallet’ gestort op het platform van adverteerder. Klager acht de uiting hierom misleidend.
Via e-mail en telefonisch heeft klager geprobeerd contact op te nemen met adverteerder. Telefonisch heeft adverteerder laten weten dat een en ander niet duidelijk vermeld stond en dat de vergoeding in de ‘wallet’ op het platform van adverteerder is gestort en dat dit bij een volgende reservering kan worden gebruikt. Klager is het hier niet mee eens. Hij wil de vergoeding van 10%/ € 55 op zijn creditcard ontvangen. Als klager nooit meer een reservering maakt via het platform van adverteerder, dan heeft hij niets aan de vergoeding in zijn ‘wallet’. Klager vindt het misleidend dat hij niet kan kiezen voor stornering op zijn creditcard. 

De samenvatting van het verweer

Uit de begeleidende documentatie bij de klacht blijkt dat klager geen recht heeft op een terugbetaling op zijn creditcard, maar op een reistegoed. Adverteerder verwijst hier naar het door klager bijgevoegde screenshot van zijn boeking waarin staat:
“Je krijgt 10% in reistegoed terug na je verblijf
Nadat je hebt uitgecheckt, voegen we een reistegoed van € 55 toe aan je Wallet.”
Deze aanbieding maakte onderdeel uit van de ‘Welcome back to travel’ campagne van adverteerder. Adverteerder verwijst naar de voorwaarden bij deze campagne, waarin onder meer staat:
“Get 10% (…) back in travel credit”
“After your trip, you’ll get 10% of your accommodation booking back in travel credit”
“Travel credit (…) can be used on properties where you can pay with Wallet”.
Dat de beloning in dit geval reistegoed betrof, blijkt uit de campagne, de op het moment van reservering verstrekte informatie, en ook uit de informatie beschikbaar in de ‘wallet’. Nergens blijkt uit dat ‘travel credit’ vrij besteedbaar zou zijn of over te maken op de creditcard.

Aanvulling op het verweer

Acties vanuit partners van adverteerder, zoals in dit geval International Credit Services (ICS), kunnen gelijklopen met acties van adverteerder zelf. In dit geval heeft klager het reserveringsproces bij adverteerder zelf doorlopen en zo meegedaan aan de ‘Welcome back to travel’ campagne van adverteerder. Dit blijkt uit de reserveringsgegevens die adverteerder heeft opgeslagen van de boeking van klager. Deze campagne was niet via partners te boeken.
Om een specifieke aanbieding, zoals die van ICS, te boeken, dient dat aanbod, via de daarbij verstrekte deeplink, geboekt te worden. Zoals al aangegeven in het verweer heeft klager na zijn boeking de informatie ontvangen dat 10% reistegoed wordt toegevoegd aan zijn ‘wallet’ en is dit ook gedaan.

Repliek

Er is een boeking gedaan via het platform van adverteerder en via haar protocol betaald met creditcard en toch is het tegoed toegevoegd aan de ‘wallet’. In de algemene voorwaarden van adverteerder staat dat een tegoed via de creditcard wordt teruggestort of aan de wallet wordt toegevoegd. Dit betekent dat de klant de keuze heeft wat er met het tegoed gebeurt. En dat is hier niet het geval. Het tegoed is aan de ‘wallet’ toegevoegd, zodat consumenten hoogstwaarschijnlijk weer via adverteerder gaan boeken om korting te krijgen. Dit is misleidend.

Dupliek

Uit de reactie van klager maakt adverteerder op dat hij van mening is dat hem terugbetaling (cashback), middels ‘wallet’ of op zijn creditcard is aangeboden toen hij zijn verblijf onder de ‘Welcome back to travel’ campagne reserveerde, omdat hij met zijn creditcard heeft betaald. Adverteerder heeft klager bij zijn reservering onder voornoemde campagne transparant en ondubbelzinnig reistegoed aangeboden. Dit reistegoed is in overeenstemming met de geboekte aanbieding ontvangen. Adverteerder verwijst hier nogmaals naar de boekingsbevestiging die aan klager is gestuurd, waarin staat dat 10% reistegoed wordt toegevoegd aan de ‘wallet’.
Nergens in de communicatie is melding gemaakt van cashback op de creditcard, ook niet wanneer er met creditcard wordt betaald.

Het oordeel van de voorzitter

1. Niet in het geschil is dat klager een verblijf heeft geboekt via het platform van adverteerder en dat aan de ‘wallet’ van klager naar aanleiding van deze boeking 10% van de reissom te weten € 55 is toegevoegd. Klager meent dat dit bedrag op zijn creditcard teruggestort had moeten worden. De vraag is of er hier sprake is van een misleidende reclame-uiting nu klager niet 10% van de reissom/ € 55 als cash back op zijn creditakaart heeft ontvangen, maar dat bedrag aan zijn ‘wallet’ is toegevoegd, hetgeen betekent dat hij van dat bedrag gebruik kan maken bij een volgende boeking via het platform van adverteerder. De voorzitter oordeelt dat er geen sprake is van een misleidende reclame-uiting en licht dit als volgt toe.

2. Om voor een stornering op de creditcard in aanmerking te komen, had via de deeplink van ICS moeten worden geboekt. Dit staat in de voorwaarden in de bestreden uiting, zoals klager die heeft meegestuurd. Er staat in de reclame-uiting onder “Aanbiedingen” dat cashback geldt voor “alle accommodaties die u boekt via ICS bij Booking.com met uw ANWB Creditcard” en onder ‘Hoe werkt het’ staat het volgende:
“1. Klik op de knop ‘Naar Booking.com’.
2.Kies uw accommodatie(s) en betaal met uw ANWB Creditcard.
3. Binnen 64 dagen na afronding van uw reis ontvangt u de cashback op uw creditcard.”

3. Uit deze informatie volgt dat om in aanmerking te komen voor de cashback vergoeding op de creditcard er via de deeplink (in de app) van de creditcardmaatschappij had moeten worden geboekt. Niet is gebleken dat klager van die mogelijkheid gebruik heeft gemaakt. Klager heeft kennelijk via het platform van adverteerder direct geboekt, zonder de door de creditcardmaatschappij genoemde link te volgen. Dit volgt ook uit de door klager bijgevoegde printscreen van de reservering waarin staat:
“Je krijgt 10% in reistegoed terug na je verblijf
Nadat je hebt uitgecheckt, voegen we een reistegoed van € 55 toe aan je Wallet.” Doordat geboekt is via het platform van adverteerder zelf en niet via de creditcardmaatschappij komt klager niet in aanmerking voor een cashback vergoeding. Het enkele feit dat een boeking is betaald met de creditcard is niet voldoende om in aanmerking te komen voor een cashback op de creditcard. Daarmee is immers nog niet gebruik gemaakt van de hiervoor genoemde deeplink.

4. Dat adverteerder gelijktijdig met de haar eigen ‘Welcome back to travel’ campagne, waarbij een tegoed werd toegevoegd aan de ‘wallet’ een actie had lopen met een externe partner en hiervoor andere voorwaarden gelden, maakt de bestreden uiting niet misleidend. Net als het feit dat adverteerder in haar algemene voorwaarden zowel uitlegt hoe een creditcard of wallet-cashback vergoeding werkt. Omdat beide situaties zich voor kunnen doen. De klacht slaagt niet.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken