De bestreden reclame-uiting

Het betreft een billboard/abri poster voor “onbeperkt alles™” van T-Mobile.

Op het billboard staat onder meer:

         “  onbeperkt

            alles™

            internet, bellen & sms*”

De asterisk verwijst naar de volgende tekst onderaan de uiting:

“Na het overschrijden van je maandelijkse datategoed wordt de snelheid teruggebracht naar 64 kb/s. Bellen en sms’en naar nationale nummers, met uitzondering van betaalde nummers en diensten. Kijk voor meer informatie over de T-Mobile Onbeperkt Voordeel bundels op

t-mobile.nl.”

De klacht

In de uiting wordt de suggestie gewekt dat de consument een abonnement of bundel kan afsluiten waarmee hij onbeperkt gebruik kan maken van internet, sms en bellen. Deze suggestie is om twee redenen niet juist:

a)

In de eerste plaats blijkt de bundel ‘onbeperkt internet’ wel beperkt te zijn, omdat sprake is van een maandelijks datategoed en het na verbruik van dit maandelijkse tegoed terugbrengen van de internetsnelheid van 3,6 mb/s of 14,4 mb/s (afhankelijk van het abonnement) naar 64 kb/s. Bovendien weet de gemiddelde consument niet welke gevolgen deze – in zeer kleine letters op het billboard vermelde – verlaging van de snelheid naar 64 kb/s heeft voor het gebruik van mobiel internet. Bij die snelheid zijn sommige internetdiensten helemaal niet meer te gebruiken en werken sommige diensten erg traag.

b)

In de billboardreclame wordt onvoldoende duidelijk gemaakt dat geen sprake is van één op zichzelf af te sluiten bundel of abonnement, maar dat het betreffende aanbod alleen kan worden afgenomen in combinatie met een beperkt aantal (dure) abonnementen, zoals blijkt uit adverteerders website www.t-mobile.nl.

De Consumentenbond vindt de bestreden uiting misleidend ten aanzien van de voordelen en de gebruiksmogelijkheden van ‘onbeperkt alles’. De concrete beperkingen bij de snelheidsverlaging kunnen voor een consument van belang zijn bij de keuze voor een bepaald abonnement.

Het verweer

Ad a)

De bestreden uiting is geen uitnodiging tot aankoop, maar betreft een teaser reclame, waarbij de consument gelokt wordt met een slogan en pas in het werkelijke bestelproces volledig wordt geïnformeerd. Op de abri poster worden geen specifiek abonnement, prijs, snelheid en  hoeveelheid gegarandeerd, zodat van misleiding geen sprake is. Door middel van de duidelijke, goed zichtbare asterisk, die verwijst naar de disclaimer, wordt de consument erop gewezen dat er voorwaarden/beperkingen zijn. Reeds hierom zal de gemiddelde consument er niet van uitgaan dat het mobiele internet via de Onbeperkt  Internet Voordeelbundel onbeperkt is in data, tijd en diensten. Met deze bundel wordt slechts blijvend toegang tot mobiel internet voor een vaste lage prijs gegarandeerd.

Op de website van T-Mobile, waarnaar in de uiting wordt verwezen, wordt de consument duidelijk geïnformeerd over de snelheidsverlaging en de gevolgen daarvan voor het mobiel internetgebruik. 90% van de internetgebruiksmogelijkheden blijft bij de snelheidsverlaging bestaan, alleen streamen en het uploaden van foto’s is minder goed mogelijk. Op basis van de in het bestelproces gegeven informatie kan de gemiddelde consument een weloverwogen keuze maken. Op deze wijze voldoet T-Mobile aan eerdere uitspraken van de Commissie, waarin aan het gebruik van de term “onbeperkt” de voorwaarde is gesteld dat de beperkingen voldoende moeten zijn toegelicht. Bovendien mag, zoals blijkt uit een uitspraak van de Rechtbank Amsterdam van 18 mei 2011 (LJN: BQ 6506), van de gemiddelde consument worden verwacht dat hij kennis neemt van de aan hem verstrekte informatie.

Ad b)

De Onbeperkt Bellen en SMS’en bundel is een additionele bundel die kan worden aangeschaft naast een aantal bestaande abonnementen. In de uiting wordt niet meegedeeld dat de Onbeperkt Bellen en SMS’en bundel met alle T-Mobile abonnementen kan worden gecombineerd. Dit is ook geen wettelijk vereiste of gebruik in de branche. Op de website en in het bestelproces worden de inhoud en de beschikbaarheid van de bundel helder toegelicht. Ook op dit punt is er geen sprake van misleiding.

T-Mobile verwijst ten slotte naar de uitspraak van de voorzitter van 9 oktober 2012 in dossier 2012 00837A, waaruit blijkt – aldus adverteerder – dat volgens de Commissie bij het gebruik van de term “onbeperkt alles” op de website van T-Mobile in combinatie met de disclaimer geen sprake is van misleiding.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van de Consumentenbond is aan de hand van een overgelegde pleitnota (met bijlagen) nader toegelicht. Daarbij is – kort samengevat – weersproken dat de gemiddelde consument de ‘lichte overdrijving’ en het teasende karakter van de abri reclame doorziet en door de achter het woord “sms” geplaatste asterisk bedacht is op beperkingen die gelden voor “onbeperkt”. De gemiddelde consument kan niet op basis van de abri reclame en de verstrekte informatie een weloverwogen keuze voor “onbeperkt internet” maken, zoals in het verweer is aangevoerd, omdat ook op de website niet of onvoldoende wordt toegelicht wat het terugbrengen van de snelheid naar 64 kb/s in de praktijk betekent en dat na het ‘afknijpen’ bepaalde internetmogelijkheden niet meer functioneren, bijvoorbeeld Spotify, YouTube filmpjes en Uitzending Gemist en T-Mobiles eigen muziekdienst Deezer.

Voorts is aangevoerd dat T-Mobile de in het verweer genoemde jurisprudentie van de Commissie en de Rechtbank Amsterdam op onjuiste wijze aanhaalt.

Het standpunt van T-Mobile is gehandhaafd en nader toegelicht, waarbij is benadrukt dat sprake is van een teaser reclame en geen uitnodiging tot aankoop, zodat het verstrekken van essentiële informatie niet nodig is. Deze informatie wordt de consument wel verstrekt als hij, door de abri reclame ‘gelokt’, de website of een winkel van T-Mobile bezoekt.

Naar aanleiding van het namens T-Mobile naar voren gebrachte bezwaar dat de Consumentenbond de klacht ter zitting heeft uitgebreid door verschillende screenshots van adverteerders website over te leggen, is namens de Consumentenbond bevestigd dat deze webpagina’s (slechts) dienen ter onderbouwing van de klacht betreffende de misleidende suggestie die uitgaat van “onbeperkt alles”.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat de door T-Mobile in haar verweer aangehaalde uitspraak van de voorzitter in dossier 2012/00837A een klacht betreft die geen betrekking heeft op de thans aan de orde zijnde abri reclame. De Commissie zal de onderhavige klacht zelfstandig beoordelen.

Ad a)

In de onderhavige billboard/abri reclame wordt de aandacht gevestigd op “onbeperkt alles™

internet, bellen & sms” van T-Mobile. Met de absolute claim “onbeperkt alles” wordt naar het oordeel van de Commissie de indruk gewekt dat het aangeboden product op het gebied van bellen, sms en internet geen beperkingen kent. Het is echter komen vast te staan dat – voor zover in deze zaak van belang – het aangeboden “onbeperkt internet” niet zonder beperkingen is. Er blijkt immers bij overschrijding van het maandelijkse datategoed een verlaging van de internetsnelheid te worden toegepast die – naar T-Mobile niet heeft weersproken – feitelijk tot gevolg heeft dat verschillende mobiele internetdiensten – waaronder diensten die naar hedendaagse maatstaven geacht kunnen worden te behoren tot normaal (mobiel) internetgebruik, zoals YouTube – niet meer (goed) functioneren. Dit is een belangrijke beperking waarop de gemiddelde consument op basis van de aanduiding “onbeperkt alles” niet bedacht zal zijn.

Achter de slogan “onbeperkt alles™, internet, bellen & sms” staat weliswaar een goed zichtbare asterisk, maar uit de enkele aanwezigheid van de asterisk hoeft de gemiddelde consument niet af te leiden dat sprake is van een beperking van de claim “onbeperkt alles”.

De asterisk verwijst (onder meer) naar de in kleine letters onderaan de uiting staande mededeling “Na het overschrijden van je maandelijkse datategoed wordt de snelheid teruggebracht naar 64 kb/s”. De gemiddelde consument zal uit deze mededeling niet begrijpen dat het terugbrengen van de snelheid een beperking van de internetmogelijkheden inhoudt, in die zin dat sommige diensten feitelijk onbruikbaar worden.

Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat de  claim “onbeperkt alles” te absoluut is. Aan dit oordeel doet niet af dat de billboard/abri reclame geen uitnodiging tot aankoop maar (als) een teaser reclame (bedoeld) is. Dat met de uiting wordt geprobeerd de nieuwsgierigheid van de consument te prikkelen neemt niet weg dat de in de uiting gedane mededelingen en verstrekte informatie juist en voldoende duidelijk moeten zijn en de gemiddelde consument niet op het verkeerde been mogen zetten. De misleiding die het gevolg is van het voorgaande, wordt niet weggenomen door de informatie op de website. De billboard/abri reclame is een zelfstandige uiting en dient ook los van de website aan de eisen van de NRC te voldoen.

Gelet op het voorgaande acht de Commissie de bestreden uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het aangeboden product als bedoeld in de aanhef en onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de Commissie voorts van oordeel is dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad b)

Voor zover de klacht is gericht tegen het onvoldoende duidelijk maken in de uiting dat het aangeboden product “onbeperkt alles” alleen kan worden afgenomen in combinatie met een beperkt aantal abonnementen, wordt de klacht afgewezen. In de uiting wordt over de manier waarop “onbeperkt alles” te verkrijgen is niets gezegd en wordt niet gesuggereerd dat het product wel als apart abonnement kan worden afgesloten.

De beslissing van de Reclame Code Commissie van 1 november 2012

Gelet op hetgeen onder “ad a)” is overwogen, acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wordt de klacht afgewezen.

Het College van Beroep (beslissing 18 december 2012)

De grieven

Het College vat deze samen en deelt ze daarbij als volgt in.

Grief 1

De reclamecampagne met de slogan “Onbeperkt alles” is bedoeld om de aandacht te vestigen op het feit dat T-Mobile sinds september 2012 ook een Onbeperkt Bel­len & SMS-en bundel biedt. Hiermee biedt T-Mobile als eerste mobiele provider voor een vast bedrag per maand onbeperkt toegang tot de drie voornaamste mo­biele telecommunicatiediensten, te weten bellen, sms-en en internet. Vandaar de term “Onbeperkt Alles”. Op de gewraakte uiting (abriposter) wordt niet expliciet voor de Onbeperkt Internet Voordeel bundel geadverteerd, maar slechts met het super­latief “Onbeperkt Alles”. De uiting is daarom een teaser om de interesse van de con­sument te trekken. Er is geen sprake van een uitnodiging tot aankoop. De be­slis­sing tot aankoop wordt niet gemaakt bij het zien van de poster, maar pas tij­dens het bestelproces op de website van T-Mobile. Op de website wordt de con­su­ment volledig en duidelijk geïnfor­meerd, óók over de gevolgen van de speed­step­down. De gemiddelde consument zal na het lezen van de Abriposter begrijpen dat niet “alles” onbeperkt is en de lichte overdrijving doorzien. De consument wordt in de uiting naar de website van T-Mobile verwezen. De consument wordt voorts door een duidelijke asterisk op het bestaan van beperkingen gewezen, zodat hij niet zal aannemen dat het product zonder beperkingen is. Aldus voldoet T-Mobile aan haar informatieplicht. Ook volgens de beslis­sing van de voorzitter van de Com­mis­sie van 8 oktober 2012 is geen sprake van misleiding.

Grief 2

De gevolgen van de speedstepdown zijn slechts voor een zeer kleine groep con­­sumenten van belang en zijn daarom “se­cundaire informatie”. Ten onrechte is de Com­­missie ervan uitgegaan dat streamen en foto’s uploaden vormen van “normaal” internetgebruik zijn. Voor deze zware (veel data verbruikende) vor­men van internet gebruikt de gemiddelde consument geen 3G maar Wifi. Een abri­poster met een teaser uiting is niet het juiste medium om dit soort secundaire in­for­matie te melden. Volstaan kan worden met het noemen van de speedstepdown en het noemen van de website. T-Mobile adverteert niet op snelheid, maar voor een voordeelbundel. Het voordeel van het product van T-Mobile is dat de klant na het bereiken van de datalimiet kan blijven internetten, zonder meer te hoeven betalen. T-Mobile is de eerste provider die zo een “bill shock” voorkomt.

Grief 3

T-Mobile verwijst voorts naar uitspraken van de Commissie waaruit volgens haar blijkt dat de Commissie geen bezwaar heeft tegen het gebruik van de term “Onbe­perkt” in de onderhavige uiting. Indien er beperkingen zijn dienen deze volgens de Commissie uit de uiting te blijken. Ook de rechter oordeelt dienovereenkomstig.

Aan deze voorwaarde is voldaan.

Het antwoord in appel

De grieven zijn gemotiveerd betwist.

De mondelinge behandeling

T-Mobile doet het beroep nader toelichten mede aan de hand van een overgelegde pleitnota.

De Consumentenbond doet haar standpunt eveneens toelichten mede aan de hand van een over­gelegde pleitnota.

Het oordeel van het College

1. T-Mobile stelt dat de onderhavige uiting een teaser be­treft. Het College constateert dienaangaande dat in de uiting weliswaar niet de naam van het desbetreffende product wordt genoemd (On­be­perkt Internet Voordeel bun­del), maar wel uitdruk­kelijk wordt verwezen naar kenmer­kende eigen­schappen van dit pro­duct door de woor­den “Onbe­perkt alles” en de daarop vol­gen­de toevoeging “inter­net, bel­len & sms*”. De asterisk verwijst naar voorwaarden met betrekking tot het internet en sms die onderaan de uiting staan. Van een teaser in de zin van een boodschap die geen specifieke infor­ma­tie ten aanzien van het product bevat, is derhalve geen sprake. Dat, zoals T-Mobile terecht stelt, in het onder­havige geval geen spra­ke is van een uitnodiging tot aan­koop, staat niet in de weg aan toetsing van de on­derha­vige uiting aan de bepa­lingen in de Nederland­se Reclame Code inzake mislei­dende reclame.

2. De Consumentenbond stelt dat de gemiddelde consument door de woorden “onbe­perkt alles” geen rekening zal houden met het bestaan van (belangrijke) beperkin­gen. Het College oordeelt dienaangaande dat het woord “onbeperkt” een situatie bedoelt weer te geven waarbij geen enkele beperking geldt. Vaststaat dat men na het overschrijden van het maandelijks datategoed kan blijven in­ternetten, bellen & sms-en. Het College is van oordeel dat T-Mobile, voor zover hier relevant, vol­doen­de aanne­melijk heeft gemaakt dat sprake is van “onbeperkt in­ternet”, in die zin dat men onbeperkt toegang houdt tot het internet, ook nadat het datategoed is over­schre­den. Uit het volgende blijkt echter dat in dit geval onderscheid dient te worden gemaakt tussen “onbeperkt internet” in de zin van blijvend toegang tot internet en “onbeperkt” internet in de zin van onbeperkte gebruiksmogelijkheden.

3. Aangaande het laatste is van belang dat na over­schrijding van het da­tategoed met betrek­king tot het in­ter­net een verlaging van de snelheid (“speed­stepdown”) wordt toe­gepast. Aan deze verlaging zijn bijzon­dere con­se­quen­ties ver­bon­den. Vast­staat immers dat de snelheid dusdanig wordt verlaagd, dat be­paalde diensten die tot “in­ter­­net” beho­ren feitelijk niet meer func­tio­neren. Naar uit de ter ver­­ga­de­ring door de Consu­men­ten­bond overgelegde print van de website van T-Mobile blijkt, zijn de vol­gende applicaties niet meer mogelijk na de speedstep­down: muziek/radio strea­men, video streamen (zoals Youtube), foto’s en bijlagen uploa­den en Google Maps.

4. Naar het oordeel van het College volgt uit het voorgaande dat de gebruiker na het overschrijden van het maandelijkse datategoed een merk­ba­re beperking in het ge­bruik kan ondervinden. De vraag is of de gemiddelde consu­ment hierop zal zijn be­dacht. Dienaangaande oordeelt het College dat de woorden “onbeperkt alles” in de eerste plaats in combi­natie met de ge­noemde dien­sten (“internet, bellen & sms”) dienen te worden beschouwd, in die zin dat elke afzonderlijke dienst (“alles”) als “onbeperkt” is bedoeld, terwijl “onbeperkt internet” dient te worden opgevat als blij­vend toegang tot mobiel internet. Dit laatste aspect zal evenwel door de gemiddelde consument niet los worden gezien van de gebruiksmogelijkheden die hij normaal heeft. Het door T-Mobile over­ge­legde “Rapport T-Mobile ‘Onbeperkt Internet’ Onder­zoek naar associatie consu­menten met de term Onbeperkt Internet” leidt niet tot een ander oordeel. Uit dit rapport, althans het gedeelte dat door T-Mobile is over­­ge­legd, blijkt weliswaar dat de consument “onbeperkt internet” vooral asso­cieert met blijvend toegang tot mobiel internet, maar niet welke gebruiksmoge­lijkhe­den hij daarbij verwacht.

5. Het College acht het op grond van het voorgaande aannemelijk dat de ge­mid­delde consument ook de ge­bruiksmogelijkhe­den in verband brengt met “onbe­perkt inter­net”, in die zin dat men niet alleen online blijft maar ook “onbeperkt” gebruik kan blijven ma­ken van de dien­sten (appli­caties) die in­ternet biedt. In­dien de gemiddelde consument wezenlijk wordt beperkt in de moge­lijk­heden die internet biedt, zal hij de aan­geboden dienst daarom niet meer als onbeperkt ervaren. Aangaande de vraag of de gemiddelde consu­ment het effect van de speedstepdown ook daadwerkelijk zal ervaren, is het volgende van belang.

6. De Commissie heeft geoor­deeld dat video streamen en foto’s uploaden vormen van “normaal” internetge­bruik zijn. T-Mobile be­twist dit voor zover het betreft mobie­le diensten en verwijst in dit verband naar gegevens die uit het hiervoor ge­noemde rapport zijn ontleend. Hieruit blijkt dat 13% regelmatig tot vaak video en/of muziek

streamt, en 12% van de gebruikers af en toe (gemiddeld 1 keer per week). Volgens T-Mobile is de informatie over de gevol­gen van de speed­step­down daarom slechts “secundaire” informatie, dat wil zeggen infor­matie die voor de gemid­delde con­su­ment niet di­rect relevant is voor het beoog­de gebruik. Het College is evenwel van oordeel dat de groep die met enige regelmaat streamt niet dusdanig klein is, dat sprake is van een uitzonderlijk gebruik. Daarbij geldt dat geen gege­vens beschik­baar zijn over de frequen­tie waarin consumenten daarnaast foto’s en bij­la­gen uploa­den en/of gebruik maken van Goo­gle Maps. Het College acht het evenwel aanne­melijk dat in totaal meer dan 25% van de consumenten met enige re­gelmaat van diensten gebruik maakt die na de speedstepdown niet meer mogelijk zijn.

7. Voorts is het College van oordeel dat het niet voor de hand ligt bij een pakket dat uit­druk­kelijk als “onbeperkt” wordt aangepre­zen, diensten die veel data­ver­keer vergen niet als normaal gebruik aan te merken. Aannemelijk is dat, zoals de Con­sumenten­bond terecht stelt, de reclame door het promi­nente ge­bruik van de woor­den “on­be­perkt alles” juist consumenten zal aanspreken die hun mobiele telefoon willen ge­brui­ken voor diensten waarbij veel data dienen te worden verwerkt en daar een pas­send abonnement voor wensen. Dit is kennelijk de groep gebruikers die regel­matig van deze mogelijkheden gebruik maakt en geïnteresseerd zal zijn in

“onbeperkt alles”. Juist deze, qua omvang niet te verwaarlozen groep consu­men­ten zal naar het oordeel van het College de speed­step­down als een wezen­lijke beper­king ervaren.

8. T-Mobile dient, zoals zij heeft gedaan, in de uiting de speedstepdown te vermelden, nu dit een relevante beperking is. Het College is overigens van oordeel dat de infor­matie waarnaar de asterisk verwijst een dusdanig klein lettertype heeft, dat deze, zelfs bij het forse formaat van de uiting, uit­slui­tend leesbaar is in­dien men dichtbij de uiting staat. Voor de (aanzienlijke) groep consumenten die uitsluitend tijdens het passe­ren op enige afstand de uiting ziet, is de informatie niet leesbaar. Daardoor zal het een aanzienlijke groep con­sumenten ontgaan dat in de tekst waar­­naar de asterisk verwijst, staat dat na het over­schrij­den van het maandelijkse datategoed de snelheid waarmee men kan internetten wordt teruggebracht naar 64 kb/s.

9. T-Mobile kan overigens met deze in­formatie niet vol­staan, nu daaruit voor de ge­middelde consu­ment onvol­doen­de blijkt dat niet al­le applica­ties beschikbaar zijn na het over­schrij­den van het maandelijkse datate­goed. Niet aannemelijk is dat de ge­middelde consument, ook indien deze een “heavy user” is, weet dat de speedstep­down fei­telijk tot ge­volg heeft dat bepaalde, op grond van het voorgaande niet uit­zonderlijk te achten gebruiksmoge­lijkheden, niet meer beschikbaar zijn. Deze in­formatie had derhalve in de uiting dienen te zijn opgenomen.

10. Het College onderschrijft op grond van het voorgaande het oordeel van de Commis­sie dat sprake is van misleidende, en daar­door oneerlijke reclame in de zin van ar­ti­kel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), met dien verstande dat het Col­le­ge tot dit oordeel komt wegens het ontbreken van essentiële infor­matie als be­doeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. T-Mobile dient, rekening houdend met de con­sument die op enige afstand kennis neemt van de uiting, duidelijk leesbaar tot uit­druk­king te bren­gen dat “onbeperkt alles” in combinatie met “internet” ziet op blij­vend toegang tot internet zonder extra kosten, maar niet impliceert dat de ge­bruiks­mogelijkheden ook onbeperkt zijn.

11. Dat in de uiting wordt verwezen naar de website van T-Mobile waarop de gevolgen van de speedstep­down worden toegelicht, doet aan het voorgaande niet af. De abriposter is immers een zelfstandige reclame-uiting die, los van de op de web­site te verstrekken infor­matie, aan de bepalingen van de Nederlandse Reclame Code dient te voldoen. Het College laat in het midden of T-Mobile op de website de con­sument wel juist en volledig informeert. De Commissie heeft de klacht in deze zin opgevat, dat deze al­leen tegen de abriposter is gericht. Hiertegen is geen (inciden­tele) grief ingediend.

12. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing

Bevestigt de beslissing van de Commissie.