Het College van Beroep [8 november 2016]
De grieven
De grieven richten zich tegen alinea 3 van het oordeel van de Commissie in de bestreden beslissing, voor zover de Commissie heeft geoordeeld dat de “bedieningstoeslag” in feite een geautomatiseerd fooiensysteem betreft, waarbij de consument door middel van het aan boord uitgereikte formulier het automatisch bijschrijven van fooien op zijn boordrekening kan stoppen, dan wel het bedrag van € 10,- p.p.p.n. naar boven of beneden, eventueel tot € 0,-, kan bijstellen. Daardoor kan de bedieningstoeslag volgens de Commissie niet worden aangemerkt als vaste onvermijdbare kosten die in de geadverteerde vanafprijs per persoon moeten zijn opgenomen. De grieven kunnen, samengevat, als volgt worden weergegeven.
De Commissie is op basis van onjuiste of onvolledige informatie van Kras tot het hiervoor genoemde oordeel gekomen. Kras heeft bij de mondelinge behandeling bij de Commissie gesteld dat, voor zover aan haar bekend, aan boord van een cruiseschip formulieren worden uitgereikt waarmee de verplichte fooien zouden kunnen worden aangepast, in verband waarmee Kras een door appellant ingevuld formulier heeft overgelegd. Dit formulier is door hem ingevuld tijdens een cruise met een schip van Cruise and Maritime. Dit is geen schip van Costa Cruises waarop de klacht betrekking heeft. Ondanks dat appellant dit formulier heeft ingevuld, werden de verplichte fooien toch in rekening gebracht. Kras had dit moeten weten nu appellant hierover een klacht bij haar heeft ingediend. Cruisemaatschappijen delen standaard geen formulieren uit waarmee men de verplichte fooien kan aanpassen. Zij stellen zich op het standpunt dat de verplichte fooien, ook wel servicekosten genoemd, onderdeel zijn van de in rekening te brengen prijs. Diverse cruisemaatschappijen brengen deze kosten niet afzonderlijk in rekening, maar andere doen dat wel. Een goede vergelijking van de prijs is daardoor niet mogelijk. Ook komt het voor dat deze kosten bij de boeking kunnen worden vooruitbetaald. Indien de kosten vooruit zijn betaald of opgenomen zijn in de geadverteerde prijs, is het niet mogelijk tegen die kosten te protesteren of deze te verlagen. Dit levert volgens de berekeningen van appellant een aanzienlijk voordeel op voor cruisemaatschappijen. Niet duidelijk is wat daarmee gebeurt.
De klacht betreft een aanbieding van Costa Cruises. Bij deze cruisemaatschappij worden, zoals Kras had moeten en kunnen weten, nooit formulieren uitgereikt waarmee de verplichte fooien kunnen worden aangepast. Appellant verwijst naar de website van Kras waarop ten aanzien van deze cruisemaatschappij met betrekking tot de Costa Fascinosa wordt meegedeeld dat voor het gebruik van dienstverlening aan boord “een verplichte service charge (bedieningstoeslag) in rekening (wordt) gebracht” en “Deze wordt automatisch op uw persoonlijke Costa Card bijgeschreven en kunnen niet worden gewijzigd”. Door de website Cruisecritic.com is aan Costa Cruises gevraagd of de door deze maatschappij in rekening gebrachte fooien (service charge) kunnen worden gewijzigd. Costa Cruises was erg duidelijk in haar antwoord: “Be warned — Costa states that “the service charge is an integral part of the total price of the cruise and therefore the amount cannot be altered.”
Appellant verwijst naar opinies van de Consumentenbond en DAS die inhouden dat verplichte fooien in de aanbiedingsprijs dienen te worden opgenomen. Verder verwijst appellant naar de website www.cruisetravel.nl waarop in verband met “Fooienbeleid Service forfait” staat dat aan boord van Costa schepen per passagier dagelijks een bedrag voor service (forfait) wordt bijgeschreven op de boordrekening en dat aanpassing van dit forfait niet mogelijk is. Appellant acht het onbegrijpelijk dat Kras de Commissie niet heeft geïnformeerd over het feit dat bij Costa Cruises de verplichte fooien niet kunnen worden aangepast. Ook bij Norwegian Cruise Line kunnen de verplichte fooien niet worden aangepast.
Op grond van het voorgaande stelt appellant dat de door Costa Cruises in rekening te brengen fooien of service kosten onvermijdbare kosten zijn die in de geadverteerde prijs inbegrepen dienen te zijn, aangezien aanpassing daarvan niet mogelijk is. De reclame-uiting is in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014.
Het antwoord in appel
De grieven zijn gemotiveerd weersproken en worden als volgt weergegeven.
Kras bestrijdt dat zij onjuiste informatie heeft verstrekt. Het door haar overgelegde formulier dat appellant tijdens een cruise heeft ingevuld, dient om aan te tonen hoe rederijen omgaan met bedieningstoeslagen, en dat het wel degelijk mogelijk is om als passagier invloed uit te oefenen op de hoogte van die toeslagen. De passagier bepaalt of hij een fooi wenst te geven en hoeveel. Hiertoe dient de passagier zelf actie te ondernemen. Cruisemaatschappijen delen niet standaard een wijzigingsformulier uit. Uit informatie van de rederij waarop voormeld formulier betrekking had, blijkt dat appellant slechts over het eerste gedeelte van de cruise een restitutie van de fooien heeft ontvangen vanwege het feit dat de cruise uit twee delen bestond en hij niet twee verschillende formulieren heeft ingevuld. Dit doet niet af aan het feit dat, zoals de Commissie oordeelt, de bedieningstoeslag een geautomatiseerd fooiensysteem is waarbij het automatisch bijschrijven op de boordrekening kan worden gestopt. De bedieningstoeslag is daardoor geen vaste onvermijdbare kostenpost.
Appellant verwijst naar rederijen waarmee Kras geen zaken doet en waarover zij zich niet uit kan laten. Datzelfde geldt voor de berekeningen die appellant doet. De Consumentenbond geeft aan dat indien het om een bedrag gaat dat eventueel teruggevraagd kan worden, dit bij de prijs zelf vermeld dient te worden en niet onderaan een pagina. Die situatie speelt ten aanzien van de onderhavige klacht.
Naar aanleiding van de beslissing van de Commissie heeft Kras haar uitingen aangepast. Deze aanpassingen worden nog verwerkt.
Ten aanzien van Costa Cruises heeft Kras haar productmanager nogmaals laten verifiëren of het mogelijk is de fooien aan te laten passen. Het antwoord op die vraag luidt ja met daarbij de opmerking dat de passagier hiertoe actie dient te ondernemen. Gelet op bovenstaande handhaaft Kras haar standpunt dat er geen sprake is van vaste onvermijdbare bijkomende kosten.
De mondelinge behandeling
Appellant licht het beroep toe aan de hand van een overgelegde notitie. In aanvulling daarop deelt appellant mee dat Costa Cruises aan hem heeft verklaard dat de verplichte fooien niet kunnen worden aangepast. Appellant legt in verband daarmee een op 14 oktober 2016 aan hem verzonden e-mail van Costa Cruises over waarin staat: “De prijs van het verblijfsforfait kan niet worden aangepast, zoals aangegeven staat hier een vaste prijs voor. Het bedrag kan niet op “0” worden gezet”.
Namens Kras wordt meegedeeld dat Costa Cruises niet standaard een formulier uitreikt. Men kan de fooien wel om bepaalde redenen aanpassen zoals in een folder staat die in de hutten aan boord ligt. Misschien valt deze informatie niet op. De e-mail die appellant ter zitting overlegt is blijkbaar van een medewerker van de klantenservice van Costa Cruises en is onjuist. Inmiddels staat de informatie over bedieningstoeslag op de website expliciet als bijkomende kosten bij de prijs vermeld. De prijs die wordt getoond, is de prijs die aan Kras moet worden betaald. Cruise maatschappijen laten het contractueel niet toe dat Kras de bedieningstoeslag incasseert.
In reactie op hetgeen Kras als verweer aanvoert, stelt appellant dat in de boekjes in de hutten bij Costa Cruises geen informatie staat over het aanpassen van de bedieningstoeslag. Bij andere cruisemaatschappijen blijken fooien wel vooraf in rekening te kunnen worden gebracht. Bij Costa Cruises is het bedrag niet aan te passen en is de bedieningstoeslag een onvermijdbare vaste kostenpost.
Geïntimeerde handhaaft haar standpunt dat sprake is van een geautomatiseerd fooiensysteem. Het is mogelijk maar wel moeilijk om hiervan af te wijken.
Het oordeel van het College
1. De grieven richten zich tegen het oordeel van de Commissie dat de bedieningstoeslag in dit geval niet kan worden aangemerkt als vaste onvermijdbare kostenpost die in de geadverteerde vanafprijs per persoon moet zijn opgenomen. Volgens appellant is de Commissie tot dit oordeel gekomen op basis van onjuiste door Kras verstrekte informatie over het karakter van deze toeslag en de mogelijkheid deze te kunnen wijzigen door middel van een aan boord uitgereikt formulier. Het College zal naar aanleiding van hetgeen appellant stelt beoordelen of de bestreden reclame-uiting, die specifiek een advertentie van Kras betreft voor een cruise die wordt uitgevoerd door Costa Cruises met de Costa Fascinosa, voldoet aan de eis dat prijzen dienen te worden gepubliceerd inclusief alle op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten die dienen te worden betaald, zodat de consument in de advertentie de uiteindelijke prijs ziet. Deze eis volgt uit het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014.
2. In de uiting die aan de beslissing van de Commissie is gehecht (een subpagina van de website www.kras.nl), staat dat Costa Cruises een bedieningstoeslag van € 10,– p.p.p.n. in rekening brengt. Op een andere subpagina van die website, waarnaar de Commissie verwijst, staat over deze toeslag: “verplicht aan boord te voldoen”. De Commissie heeft het desondanks, op grond van hetgeen Kras heeft gesteld, aannemelijk geacht dat de consument deze toeslag kan aanpassen door middel van een aan boord uitgereikt formulier, waarbij de toeslag eventueel ook op € 0,00 kan worden bepaald. Daarbij speelde een rol dat Kras een door klager ondertekend formulier heeft overgelegd waarin hij bezwaar maakt tegen de bedieningstoeslag.
3. Appellant heeft in beroep onweersproken gesteld dat laatstbedoeld formulier geen betrekking heeft op Costa Cruises. Bij deze cruisemaatschappij worden volgens appellant nooit formulieren uitgereikt waarmee de verplichte fooien kunnen worden aangepast. Appellant verwijst naar de website van Kras waarop ten aanzien van deze cruisemaatschappij staat dat voor het gebruik van dienstverlening aan boord “een verplichte service charge (bedieningstoeslag) in rekening (wordt) gebracht” en “Deze wordt automatisch op uw persoonlijke Costa Card bijgeschreven en kunnen niet worden gewijzigd”. Ook verwijst appellant naar de subpagina van de website Cruisecritic.com waar staat dat bij Costa Cruises de bedieningstoeslag (service charge) een integraal deel van de prijs is en niet kan worden gewijzigd. Verder verwijst appellant naar de website www.cruisetravel.nl waarop in verband met “Fooienbeleid Service forfait” staat dat aan boord van Costa schepen per passagier dagelijks een bedrag voor service (forfait) wordt bijgeschreven op de boordrekening en dat aanpassing van dit forfait niet mogelijk is. Appellant heeft telkens prints overgelegd van de pagina’s van de websites waarnaar hij in dit verband verwijst.
4. Kras stelt tegenover het voorgaande dat zij van Costa Cruises heeft vernomen dat het wel mogelijk is fooien te laten aanpassen indien de passagier daartoe zelf actie onderneemt. Kras heeft geen stuk overgelegd dat deze stelling ondersteunt. Ook tijdens de zitting heeft zij volstaan met enkel te stellen dat het mogelijk is bij Costa Cruises de toeslag te laten aanpassen. Appellant heeft daarentegen ter zitting een recente e-mail van Costa Cruises overgelegd waarin staat: “De prijs van het verblijfsforfait kan niet worden aangepast, zoals aangegeven staat hier een vaste prijs voor. Het bedrag kan niet op “0” worden gezet”. Kras heeft weliswaar gesteld, maar niet onderbouwd dat de inhoud van deze e-mail onjuist is.
5. Naar het oordeel van het College heeft Kras aldus tegenover al hetgeen appellant onderbouwd heeft gesteld onvoldoende aannemelijk gemaakt dat voor de consument die reist met Costa Cruises een reële mogelijkheid bestaat om invloed uit te oefenen op de hoogte van de bedieningstoeslag ad € 10,–. Om die reden oordeelt het College dat deze toeslag bij Costa Cruises een vast bedrag betreft dat onvermijdbaar in rekening wordt gebracht. De reclame-uiting, die specifiek betrekking heeft op Costa Cruises, dient op grond van het voorgaande onjuist te worden geacht. De bedieningstoeslag had overeenkomstig het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014 in de advertentieprijs inbegrepen dienen te zijn. Nu dat niet het geval is en daardoor niet de uiteindelijke prijs wordt getoond, is de reclame-uiting in strijd met deze artikelen.
6. Het College komt op grond van de feitelijke informatie die appellant in beroep heeft verstrekt tot een ander oordeel dan de Commissie aangaande het karakter van de bedieningstoeslag (service charge of geautomatiseerd fooiensysteem) van – specifiek – Costa Cruises waarop de beoordeling in beroep betrekking heeft. Als gevolg daarvan kan de bestreden beslissing niet in stand blijven en wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College vernietigt de bestreden beslissing voor zover in beroep aan de orde. Het College acht de bestreden reclame-uiting in strijd met het bepaalde onder IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 aanhef RR 2014 nu de bedieningstoeslag die Costa Cruises in rekening brengt niet in de advertentieprijs is inbegrepen en de reclame-uiting daardoor niet de uiteindelijke prijs toont.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [6 september 2016]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanbieding van een 8-daagse “Cruise Middellandse Zee & Ibiza – Costa Fascinosa” voor de vanafprijs van € 899,- op de website van adverteerders website www.kras.nl.
De klacht
Ingevolge de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 dienen onvermijdbare vaste kosten in de prijs te zijn opgenomen. Kras adverteert met een vanafprijs van € 899,- per persoon. Vervolgens wordt op een volgende pagina vermeld dat een verblijfsvergoeding van € 10,- per persoon per nacht moet worden betaald:
“Bijkomende kosten ter plaatse
Bedieningstoeslag à € 10 p.p.p.n. (verplicht aan boord te voldoen)”.
Deze kosten worden verplicht in rekening gebracht. Dat dit door de cruisemaatschappij gebeurt, doet niets af aan het feit dat deze kosten in de prijsaanbieding dienen te worden begrepen, aangezien deze kosten onvermijdbaar zijn. In het geval van de 8-daagse cruise wordt de prijs met € 80,- per persoon verhoogd.
Het verweer
Bedieningstoeslag is een ander woord voor ‘fooi’. In de cruisebranche is het geven van fooien meer dan gebruikelijk. Het uitgangspunt is dan ook dat er een bedieningstoeslag betaald wordt en cruisepassagiers weten dat. Als een passagier echter ontevreden is, kan hij dat aan boord meedelen en hoeft hij geen bedieningstoeslag te betalen c.q. fooi te geven. Adverteerder legt in kopie een formulier over waaruit blijkt dat klager op een eerdere cruise heeft verzocht om aanpassing van de bedieningstoeslag omdat hij ontevreden was. Indien de klant dus om hem moverende redenen niet wenst dat er een bedieningstoeslag betaald wordt, dient hij actie te ondernemen, waarna de toeslag niet in rekening gebracht wordt.
Nu de consument uiteindelijk zelf bepaalt of en zo ja, hoeveel bedieningstoeslag hij wenst te betalen, betreft de toeslag variabele kosten en geen vaste kosten. Om die reden kan het bedrag van de toeslag niet in de vanafprijs opgenomen worden. Daarnaast geldt dat de bedieningstoeslag ter plaatse betaald moet worden. Dit is beleid dat rederijen over de gehele wereld hanteren. Kras kan het bedrag dus niet vooraf innen. Uiteraard dient het wel in één oogopslag duidelijk te zijn dat sprake is van bijkomende kosten. Om die reden vermeldt Kras direct onder de prijs: “Exclusief – Bijkomende kosten ter plaatse – Bedieningstoeslag € 10 p.p.p.n.” Het bedrag van € 10,- p.p.p.n. wordt als maatstaf aangegeven, omdat dit een algemeen geaccepteerd bedrag p.p.p.n. is.
Kras verwijst naar overgelegde advertenties van “alle grote spelers in de Nederlandse Cruise branche” om aan te tonen dat de gehele Nederlandse cruisemarkt cruises aanbiedt zonder dat de bedieningstoeslag c.q. fooien deel uitmaken van de vanafprijs.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van adverteerder is gehandhaafd en nader toegelicht. Daarbij is desgevraagd meegedeeld dat – voor zover aan adverteerder bekend – het formulier waarop de hoogte van de bedieningstoeslag c.q. fooien naar boven of naar beneden kan worden aangepast aan boord van het cruiseschip aan de passagiers wordt uitgereikt. Daarnaast is benadrukt dat de wijze van vaststellen en innen van de bedieningstoeslagen door de grote rederijen is bepaald. Kras kan niet als enige van die door de grote spelers in de cruisebranche bepaalde regels afwijken.
Het oordeel van de Commissie
1. De bestreden uiting betreft een uitnodiging tot aankoop gericht op de Nederlandse markt betreffende reisdiensten, waarop de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 van toepassing is. Krachtens artikel IV lid 1 RR zijn aanbieders in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform artikel III lid 1 RR gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, en moet de uitnodiging tot aankoop de informatie bevatten zoals vermeld in artikel 8.4 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Het voorgaande betekent – kort samengevat – dat de prijs van een reisdienst moet worden gepubliceerd inclusief de op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare (= bijkomende onlosmakelijk aan de dienst verbonden) kosten. Ten aanzien van onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend omdat deze afhankelijk is van bepaalde keuzes van de consument, moet direct bij de geadverteerde prijs worden gespecificeerd welke bijkomende kosten per boeking er zijn en wat de hoogte daarvan is of hoe de hoogte ervan kan worden berekend.
2. In de bestreden uiting wordt een cruisereis aangeboden voor de vanafprijs van € 899,-. In de boekingsmodule staan onder de prijstabel voor de reis een link “Inbegrepen” en een link “Niet inbegrepen”. Onder laatstgenoemde link staat onder meer: “Bijkomende kosten ter plaatse: Bedieningstoeslag à € 10 p.p.p.n. (verplicht aan boord te voldoen)”. Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat de bedieningstoeslag volgens hem een vaste onvermijdbare kostenpost betreft die ten onrechte niet in de vanafprijs voor de reis is begrepen.
3. De Commissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat de kosten die in de uiting als “bedieningstoeslag” worden aangeduid in feite een geautomatiseerd fooiensysteem betreffen, waarbij wordt uitgegaan van een gemiddelde fooi van € 10,- p.p.p.n. Uit hetgeen door adverteerder is aangevoerd, begrijpt de Commissie dat de consument door middel van het aan boord uitgereikte formulier het automatisch bijschrijven van deze fooien op zijn boordrekening kan stopzetten dan wel de hoogte van de fooien naar boven of naar beneden – eventueel tot € 0,- – kan bijstellen. Onder deze omstandigheden kan de bedieningstoeslag niet aangemerkt worden als vaste onvermijdbare kosten die in de geadverteerde vanafprijs per persoon moeten zijn opgenomen.
4. Wel dient, zoals adverteerder terecht opmerkt, de consument in de uiting erop gewezen te worden dat in beginsel sprake is van bijkomende kosten in de vorm van een bedieningstoeslag c.q. fooien, nu het bij cruises kennelijk gebruikelijk is dat deze fooien aan de klant (automatisch) in rekening worden gebracht, tenzij hij daartegen bezwaar maakt. Adverteerder heeft daartoe onder het kopje “Niet inbegrepen – Bijkomende kosten ter plaatse” vermeld: “Bedieningstoeslag à € 10,- p.p.p.n. (verplicht aan boord te voldoen)”. Naar het oordeel van de Commissie wordt zo, door het noemen van een vast bedrag en de zinsnede “verplicht aan boord te voldoen”, aan de gemiddelde consument nog onvoldoende duidelijk gemaakt dat het bedrag van € 10,- p.p.p.n. weliswaar gebruikelijk is, maar dat de consument, zoals hiervoor vermeld, op de hoogte van dit bedrag zowel naar boven als naar beneden invloed kan uitoefenen.
Het voorgaande leidt tot het oordeel dat de prijsvermelding in de uitnodiging tot aankoop niet voldoet aan het vereiste van het hanteren van een duidelijke prijs. Op grond hiervan acht de Commissie de uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR.
5. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR 2014. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.