De bestreden reclame-uitingen
Het betreft twee, via www.google.com gevonden reclame-uitingen voor hotels in Egmond aan Zee, namelijk Hotel Zuiderduin respectievelijk Hotel de Boei. In elk van deze uitingen is, naast de namen van een aantal andere hotelaanbieders, “Hotels.nl” vermeld, in de vorm van een doorklikmogelijkheid naar deze site en met een -kennelijk door Hotels.nl- geboden prijs van het hotel.
In de uiting betreffende Hotel Zuiderduin staat als prijs: “€ 99 >”
In de uiting betreffende Hotel de Boei staat als prijs: “€ 75 >”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Hotels.nl adverteert op Google met de laagste prijzen, maar bij de betaling kwam klager er achter dat men nog servicekosten van € 19,80 in rekening brengt. Daardoor is de totaalprijs vaak helemaal niet voordeliger dan op de website van het hotel. Klager wilde iets leuks aan het strand boeken en kreeg als voorbeelden Hotel Zuiderduin en Hotel de Boei. Hij verwijst naar de in de klacht opgenomen schermafdrukken van de bestreden uitingen en van het aanbod van de betreffende hotels op www.hotels.nl. In dit laatste aanbod staat onder de op Google genoemde prijzen van € 99 respectievelijk € 75 -voor zover hier van belang- het volgende: “excl. 4,95 servicekosten pppn”.
Klager vindt de bestreden uitingen misleidend.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Adverteerder (hierna ook: Hotels.nl) hecht aan het hanteren van duidelijke prijzen, waarbij vaste bijkomende kosten in de prijs zijn opgenomen en variabele, onvermijdbare kosten duidelijk worden weergegeven (conform de eisen van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR)). Dit blijkt al uit twee desbetreffende door Hotels.nl bij de Commissie ingediende en gegrond bevonden klachten (dossiers 2013/00991 en 2013/00992). Hotels.nl ‘verbergt’ op haar website dan ook geenszins vaste en/of variabele bijkomende kosten. Uit alle door klager getoonde screenshots blijkt al dat op de website van Hotels.nl van meet af aan de eventuele variabele bijkomende kosten steeds duidelijk worden getoond en dat vaste bijkomende kosten in de prijzen zijn opgenomen. Er is dus geen sprake van een ‘verrassing’ bij afrekenen.
Hotels.nl spant zich er steeds voor in dat de door Google getoonde prijzen overeenkomen
met de prijzen op de website van Hotels.nl. Google zelf maakt echter al kenbaar dat de door
Google getoonde prijzen niet in 100% van de gevallen correct zijn en/of aan alle intemet-
bezoekers dezelfde prijzen worden getoond, en geeft in dat kader ook een disclaimer, waarin onder meer is vermeld dat hotelprijzen onder voorbehoud zijn:
“Hotelprijzen
Hotelprijzen zijn afkomstig van partners van Google. Deze maken gebruik van de Hotel Prices API (Application Programming Interface) (….)
Soms bieden onze partners speciale kortingsprijzen aan die niet voor iedereen beschikbaar zijn. (….)
Opmerking: Prijzen zijn onder voorbehoud. (…)”.
Hotels.nl benadrukt dat Google zelf aangeeft dat Hotels.nl een zogeheten goede ‘Price
Accuracy Score heeft. Deze is doorgaans ofwel ‘good’ ofwel ‘excellent’. Zelfs bij de prijzen die via Google getoond worden, waar Hotels.nl niet direct invloed op heeft en waarvan informatie-uitwisseling technisch gecompliceerd is, slaagt zij er toch in om in vrijwel alle gevallen een accurate prijs weer te geven. Hoe er incidenteel toch een ‘mismatch’ kan ontstaan, zoals getoond in de door klager gegeven voorbeelden, is moeilijk te achterhalen. Wel is duidelijk dat de Corona-crisis een enorme impact heeft gehad op de bedrijfsvoering van hotels en daarmee ook op die van Hotels.nl. In deze periode, waaruit ook de door klager gegeven voorbeelden afkomstig zijn, was er sprake van annuleringen, sluiting van hotels van de ene op de andere dag en dalende prijzen. In deze fase kwam de Price Accuracy Score’ van Hotels.nl ook onder druk te staan, omdat het vrijwel ondoenlijk was om alle prijswijzigingen steeds op alle fronten gelijktijdig te verwerken. Vanaf maart naar april 2020 is een verval te zien in deze score van Hotels.nl, leidend tot scores als ‘poor’ en zelfs ‘at risk’. Vanaf juni 2020 werden weer de scores ‘good’ en ‘excellent’ behaald. Overigens is de consequentie, wanneer de score naar ‘failed’ valt, dat men gehinderd zal worden in adverteren. Niet kan worden gegarandeerd dat een door Google weergegeven prijs te allen tijde correspondeert met de op de website van Hotels.nl weergegeven prijs. Dergelijke mismatches zijn echter uitzonderingen en bij het ontstaan ervan heeft Hotels.nl geen belang, omdat dit gevolgen kan hebben voor haar ‘Price Accuracy Score’.
Om te illustreren dat Hotels.nl wel degelijk transparante en correcte prijzen hanteert, geeft zij in het verweer een aantal voorbeelden daarvan. Hotels.nl merkt daarbij onder meer het volgende op.
Bij het afrekenen is de prijs (vrijwel) gelijk aan de door Google gegenereerde prijs, waarbij een eventueel verschil verband houdt met het proces van afronding door Google, waarop Hotels.nl geen invloed heeft, zodat haar ter zake geen verwijt kan worden gemaakt. Variabele kosten worden steeds duidelijk weergegeven. Er is geen sprake van een ‘verbergen’ van servicekosten tot aan het afrekeningsproces. Het enige prijselement dat nog een verrassing kan bezorgen, maar dan een aangename, betreffen de servicekosten, nu deze maximaal € 19,80 zijn, ongeacht het aantal personen.
Van misleiding of strijd met een andere bepaling van de NRC of de RR is geen sprake.
Hotels.com concludeert dat zij steeds correcte, transparante prijzen hanteert met vaste onvermijdbare bijkomende kosten in de prijs verwerkt en variabele onvermijdbare kosten duidelijk vermeld bij de prijs.
De generieke verwijten “Hotels.nl misleid de consument op Google omdat het lijkt alsof zij de goedkoopste prijs hebben”, “Ze communiceren overal andere prijzen” en “Bij het afrekenen, hoor je
pas dat er nog reserveringskosten bij komen”, zoals opgenomen in het online klachtenformulier en klagers e-mail van 28 mei 2020, vinden geen basis in de feiten. Een uitzonderlijke, incidentele ‘mismatch’ tussen de door Hotels.nl gehanteerde prijzen en de door Google getoonde prijzen, waarbij sprake is van technisch complexe processen waarop Hotels.nl slechts beperkte invloed heeft en welke mismatch hoogstwaarschijnlijk is ontstaan als gevolg van de door de Corona-crisis veroorzaakte overmachtssituatie, kan Hotels.nl niet aangerekend worden. De klacht dient daarom ongegrond te worden verklaard, aldus Hotels.nl.
Het oordeel van de Commissie
1. De Commissie stelt het volgende voorop.
Waar klager stelt dat Hotels.nl op Google adverteert met “de laagste prijzen”, overweegt de Commissie dat de zinsnede “de laagste prijzen” of een soortgelijke zinsnede niet in (één van) de bestreden uitingen voorkomt. Naar de Commissie aanneemt, doelt klager met zijn stelling op het gegeven dat de prijzen van Hotel Zuiderduin respectievelijk Hotel de Boei, zoals in de bestreden uitingen vermeld achter “Hotels.nl”, lager zijn dan de in die uitingen vermelde prijzen van andere aanbieders. De Commissie beschouwt klagers bezwaar tegen “de laagste” prijzen niet als een afzonderlijke klacht, maar als onderdeel van zijn hierna besproken algemene klacht.
2. Deze klacht komt er op neer dat in de bestreden uitingen niet is vermeld dat bovenop de in de uitingen vermelde prijzen achter “Hotels.nl” nog servicekosten komen. Klager heeft dit pas bemerkt bij betaling, zo heeft hij gesteld. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
3. Blijkens de bij de klacht overgelegde schermafdrukken van www.hotels.nl zijn de in de bestreden uitingen vermelde prijzen van € 99,- respectievelijk € 75,- “excl. 4,95 servicekosten pppn”. Deze servicekosten, die per persoon per nacht worden berekend, zijn onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend oftewel variabele onvermijdbare kosten. Ten aanzien van deze kosten is in artikel III onder 1 RR 2014 bepaald dat in de reclame-uiting direct naast of onder de geadverteerde prijs op transparante wijze dient te worden gespecificeerd welke bijkomende kosten er per boeking zijn en wat de hoogte daarvan is of, indien de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de consument die hoogte kan berekenen.
Blijkens bovenbedoelde schermafdrukken van www.hotels.nl wordt men op deze site uitdrukkelijk geattendeerd op bijkomende servicekosten en de wijze waarop men de hoogte daarvan kan berekenen, maar in de bestreden uitingen op Google is dat niet het geval; daar wordt in het geheel niet gewezen op bijkomende servicekosten. Gelet hierop acht de Commissie deze uitingen in strijd met artikel III onder 1 RR 2014.
4. De Commissie acht adverteerder (in elk geval mede) verantwoordelijk voor de onderhavige overtreding. Zij overweegt daartoe dat in de in het verweer opgenomen disclaimer, die Google volgens adverteerder hanteert, onder het kopje “Hotelprijzen” onder meer staat:
“Hotelprijzen zijn afkomstig van partners van Google”. De Commissie begrijpt hieruit dat adverteerder zelf hotelprijzen aan Google verstrekt.
5. Adverteerder heeft het verweer gevoerd dat er in dit geval sprake is van een uitzonderlijke, incidentele ‘mismatch’ tussen de door Hotels.nl gehanteerde prijzen en de door Google getoonde prijzen, waarbij sprake is van technisch complexe processen, waarop Hotels.nl slechts beperkte invloed heeft. De mismatch is hoogstwaarschijnlijk ontstaan als gevolg van de door de Corona-crisis veroorzaakte overmachtssituatie. Adverteerder heeft in haar verweer zeven voorbeelden getoond, om te illustreren dat zij “wel degelijk transparante en correcte prijzen hanteert”.
Gelet op deze voorbeelden acht de Commissie het aannemelijk dat adverteerder zich er voor inspant om transparante en correcte prijzen te hanteren, en meer in het bijzonder om de door Google getoonde prijzen overeen te laten komen met de prijzen op de website van hotels.nl. Dit maakt het oordeel, dat in de onderhavige twee gevallen de RR is overtreden, echter niet anders, ook niet als wordt aangenomen dat het tonen van prijzen op www.google.nl technisch gecompliceerd is, zoals bij verweer is gesteld, en de “Corona-crisis” grote invloed heeft gehad op de bedrijfsvoering van adverteerder, bijvoorbeeld door annuleringen en dalende prijzen.
In dit verband stelt de Commissie vast dat in geen van voornoemde voorbeelden in de uiting op www.google.nl wordt gewezen op (nog bijkomende) variabele (service)kosten en de wijze van berekenen daarvan. Immers:
Voorbeeld 1 (Van der Valk) betreft een prijsvermelding op Google inclusief variabele Citytax (per persoon per nacht);
Voorbeeld 2 (Mainport) betreft een prijsvermelding op Google inclusief vaste Citytax;
Voorbeeld 3 (Theaterhotel) betreft een prijsvermelding op Google inclusief variabele Citytax (per persoon per nacht);
Voorbeeld 4 (Theaterhotel speciale aanbieding) betreft geen uiting op Google;
Voorbeeld 5 (Zuiderduin) betreft een prijsvermelding op Google inclusief vaste Citytax;
Voorbeeld 6 (Zuiderduin speciale aanbieding) betreft geen uiting op Google en
Voorbeeld 7 (de Boei) betreft een prijsvermelding op Google inclusief vaste Citytax.
6. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel III onder 1 RR 2014. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.