De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op de website van adverteerder, waarin onder andere staat:
“Happy Weekend
10% off on flights
Limited Time: 2017.04.14 – 2017.04.17
Promo Code HAPPYAPR Book Now>”.
en:
“Boek dit weekend met 10% korting
Vanaf 14 april tot en met 17 april krijgt u met de actiecode ‘HAPPYAPR’ 10% korting op Economy klasse tickets en op Premium Economy tickets. Let op want deze actie is enkel geldig wanneer u uw reis boekt op de website van China Airlines.
(Boekingsklasses: N/L/X/S zijn uitgesloten) Boeken >”.
Lager op de pagina (te zien wanneer men naar beneden scrollt) staat onder andere:
“Algemene voorwaarden
[…]
4. Geldig op de volgende vluchten: de korting wordt gegeven op alle vluchten van China Airlines and Mandarin Airlines met uitzondering van vluchten die vertrekken vanaf Taiwan, Maleisië, Vietnam of Nieuw-Zeeland. Code share vluchten zijn uitgesloten van deze actie.”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Op 15 april 2017 heeft klaagster op de website van adverteerder 2 boekingen verricht. Bij de eerste boeking heeft zij 5 tickets gekocht, bij de tweede 1 ticket. Bij de eerste boeking heeft zij de kortingscode niet ingevuld, omdat er volgens haar nergens een optie was om deze code in te voeren. Bij de tweede boeking kon klaagster de actiecode wel invoeren.
Op 18 april bleek dat bij beide boekingen de korting van 10% niet was verrekend. Aanvankelijk gaf China Airlines als reden dat dit kwam doordat de terugvlucht in de boeking zou worden uitgevoerd door KLM, een zogenoemde “code sharing” vlucht, die zou zijn uitgesloten van de korting. Als klaagster van deze voorwaarde had geweten, had zij naar eigen zeggen de terugvlucht een dag later geboekt, omdat de terugvlucht dan door China Airlines wordt uitgevoerd en zij wel 10% korting had ontvangen.
Later deelde adverteerder klaagster mee dat de korting om een andere reden niet is verleend, namelijk omdat de actiecode niet was ingevuld. Bij de (tweede) boeking waar de actiecode wel was ingevuld, zou de korting door adverteerder alsnog verrekend worden. Dit is uiteindelijk toch niet gebeurd, omdat bij de tweede boeking de terugvlucht door KLM werd verzorgd en er dus wegens “code sharing” geen gebruik kon worden gemaakt van de korting.
Op 26 april heeft klaagster ten slotte op de website van China Airlines gezien dat zij dezelfde vliegtickets kon boeken voor een lager bedrag dan waarvoor de tickets op 15 april 2017 werden aangeboden met 10% korting.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De actie waar de uiting deel van uitmaakt is opgezet door het hoofdkantoor van China Airlines. Volgens adverteerder is het kantoor in Amsterdam afhankelijk van de regels en voorwaarden die het hoofd-kantoor bepaalt.
Waarom de Promotiecode bij de eerste boeking niet is ingevoerd en bij de tweede boeking wel, is adverteerder niet duidelijk. De reserveringen zijn snel na elkaar gemaakt en het reserveringssysteem geeft volgens adverteerder in beide gevallen dezelfde procedure aan. Klaagster wilde (nu zij de kortingscode niet had ingevuld) dat de korting achteraf verrekend zou worden. China Airlines heeft aan haar afdeling E-commerce voorgelegd of dit mogelijk was. Deze afdeling heeft – kort gezegd – meegedeeld dat indien de “Promocode” niet is ingevoerd, de korting niet gegeven kan worden.
Bij de tweede boeking bleek dat de korting niet was toegepast, “mogelijk veroorzaakt door een “code share vlucht””, uitgevoerd door KLM. De omschrijving van de codeshare, die China Airlines heeft met KLM op de route Amsterdam-Taipei (en vice versa) is aan klaagster uitgelegd en de door haar geboekte vluchten kwamen inderdaad niet in aanmerking voor de korting. Adverteerder heeft een print van klaagsters boeking overgelegd, waar bij de gegevens van de terugvlucht onder andere staat: “Uitgevoerd door KLM Royal Dutch Airlines”. Een van de voorwaarden van de actie is: “Applicable flights: all segments of the ticket must be flights operated by China Airlines/Mandarin Airlines (Code share flight excluded) […]”.
Tijdens het maken van de boeking wordt aangegeven of de vlucht wordt uitgevoerd door China Airlines of dat deze met de code share, in dit geval KLM, wordt uitgevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1) De Commissie vat de klacht aldus op dat klaagster de uiting misleidend vindt omdat zij de actiecode niet kon invullen en het haar daarbij niet duidelijk was dat bepaalde boekingen (die zogenoemde “code sharing” vluchten bevatten) uitgesloten waren van de actie. Klaagster maakt verder bezwaar tegen de uiting omdat de voorgestelde korting van 10% volgens haar misleidend is: 11 dagen later werden dezelfde tickets (zonder korting) voor een lagere prijs aangeboden. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
2) Klaagster stelt dat zij de actiecode niet kon invullen bij de eerste boeking. Nu klaagster dit uitdrukkelijk stelt, had het op de weg van adverteerder gelegen om aannemelijk te maken dat klaagster de code wél heeft kunnen invoeren. Dat heeft adverteerder onvoldoende gedaan: zij heeft slechts meegedeeld dat het haar niet duidelijk is waarom klaagster de actiecode bij de eerste boeking niet heeft kunnen invullen. In het algemeen kan gesteld worden dat wanneer een adverteerder een aanbod doet, zij er ook voor moet zorgen dat de consument daadwerkelijk van dit aanbod gebruik kan maken. Nu adverteerder onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat klaagster bij de eerste boeking de kortingscode kon invullen, acht de Commissie de uiting in strijd met de eisen van professionele toewijding als neergelegd in artikel 7 NRC.
3) Het tweede deel van de klacht betreft een kennelijke beperking van de actie in het geval van “code sharing”. De Commissie begrijpt dat met het begrip “code sharing” in het onderhavige geval bedoeld wordt dat men weliswaar een heen- en terugreis boekt bij China Airlines (en alle geboekte vluchten een China Airlines vluchtnummer hebben), maar dat bepaalde vluchten worden uitgevoerd door KLM, hetgeen – simpel gesteld – betekent dat men op die vluchten in een KLM toestel zit.
4) De in het oog springende tekst in de uiting luidt:
“Boek dit weekend met 10% korting
Vanaf 14 april tot en met 17 april krijgt u met de actiecode ‘HAPPYAPR’ 10% korting op Economy klasse tickets en op Premium Economy tickets. Let op want deze actie is enkel geldig wanneer u uw reis boekt op de website van China Airlines.
(Boekingsklasses: N/L/X/S zijn uitgesloten) Boeken > ”.
In deze tekst wordt een aantal actievoorwaarden genoemd. Zo geldt de actie alleen van 14 tot en met 17 april 2017, dient men te boeken op de website van China Airlines en de actiecode in te voeren. Ook geldt de actie alleen voor Economy en Premium Economy tickets, en juist niet voor “boekingsklasses” N,L,X en S. Er wordt in deze tekst echter niets vermeld over eventuele beperkingen door “code sharing” of duidelijk verwezen naar de voorwaarden waarin deze beperking zou zijn opgenomen, terwijl dit een beperking betreft die er (eenvoudig) voor kan zorgen dat men – ondanks dat men aan alle voornoemde voorwaarden voldoet – geen korting krijgt. Dit zal de gemiddelde consument niet verwachten. Men zal verwachten dat men 10% korting krijgt wanneer men in de actieperiode een Economy of Premium Economy ticket boekt op de website van China Airlines, en de kortingscode invult (en geen boekingsklasse N,L,X of S boekt).
5) Dit wordt niet anders door de zin “Code share vluchten zijn uitgesloten van deze actie” in de algemene voorwaarden. De algemene voorwaarden worden pas zichtbaar wanneer men naar beneden scrollt. Daarbij geldt dat er in het algemeen niet van mag worden uitgegaan dat de consument weet wat de term “code sharing” betekent.
6) Blijkens het voorgaande is sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
7) Voor wat betreft het derde deel van de klacht overweegt de Commissie het volgende. Klaagster stelt dat zij 11 dagen na haar boeking dezelfde tickets kon boeken tegen een lagere prijs dan waartegen zij eerder met 10% korting werden aangeboden. Adverteerder heeft in haar verweer niet op dit deel van de klacht gereageerd. Hoewel de Commissie zich kan voorstellen dat klaagster zich benadeeld voelt, acht zij dit deel van de klacht ongegrond. Volgens de Commissie mag men het als bekend veronderstellen dat tarieven in de luchtvaart kunnen fluctueren. Het kan dus zo zijn dat een ticketprijs op een bepaald moment lager is dan de prijs voor hetzelfde ticket op een ander moment, al dan niet met korting. Volgens de Commissie is uit de klacht (en de toelichting hierop) niet gebleken dat adverteerder op misleidende wijze een specifiek prijsvoordeel heeft voorgesteld.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Gelet op hetgeen is overwogen onder punt 2 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Aangezien klaagster bij haar tweede boeking (op dezelfde dag als de eerste boeking) wél de kortingscode kon invullen, acht de Commissie het niet nodig om met betrekking tot dit punt een aanbeveling op te leggen.
Gelet op hetgeen is overwogen onder de punten 4 en 5 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst zij de klacht af.