a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Status:

Dossiernr:

2019/00786 - CVB

Datum:

20-05-2020

Uitspraak:

CVB Aanbeveling Bevestigd (=Aanbeveling)

Product/dienst:

Vervoer

Motivatie:

Misleiding Ontbrekende informatie

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

Het College van Beroep [20 mei 2020]

De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie

De klacht is gericht tegen een uiting op de KLM website waarin in verband met de “Economy Comfort-stoel op intercontinentale vluchten” onder meer wordt gezegd: 
“Werk nog even door of geniet van welverdiende rust. Met onze Economy Comfort-stoelen trakteert u uzelf op meer comfort. Uw stoel beschikt over meer beenruimte en is verder naar achter verstelbaar dan de standaard Economy Class-stoel. (…)
Kenmerken
•          10 cm (4 inch) meer beenruimte dan standaard Economy
•          4-5 cm (1,5-2 inch) verder naar achter verstelbaar dan standaard Economy
•          9-11 inch persoonlijk entertainmentscherm
•          Voor in Economy Class
•          Stroomvoorziening bij de stoel (behalve Boeing 747)
Reserveer deze stoel”

De klacht wordt als volgt samengevat. Geïntimeerde heeft de comfortklasse geboekt voor meer beenruimte, maar kreeg deze slechts voor één been. Dit werd veroorzaakt door een kastje met elektronica dat stond onder de stoel voor hem. Hierdoor maakt KLM datgene wat zij in de uiting belooft niet waar.

De Commissie heeft geoordeeld dat de gemiddelde consument door de mededelingen “meer comfort” en “meer beenruimte” ervan zal uitgaan dat hij bij een Economy Comfort-stoel in alle opzichten meer ruimte (niet alleen voor de knieën) en daardoor meer comfort heeft dan bij de standaard Economy Class-stoel. Dit is niet het geval voor de stoelen die zich bevinden achter een stoel met daaronder een kastje. Deze stoelen bieden vergeleken met stoelen zonder kastje in de voetruimte minder ruimte en comfort. De consument zal dit niet verwachten als hij ervoor kiest om extra te betalen voor “meer comfort” en “meer beenruimte”. Nu de uiting de consument hierover niet informeert, is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c Nederlandse Reclame Code (NRC) en is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

 

De grieven

KLM stelt, onder verwijzing naar overgelegde artikelen uit De Volkskrant en Trouw, dat de gemiddelde consument bij “meer beenruimte” denkt aan meer ruimte voor de knieën. De afstand tussen Economy Comfort-stoelen is 10% extra ten opzichte van standaard Economy-stoelen. KLM levert dus de extra beenruimte waarvoor zij in de uiting reclame maakt.
Voor zover het College mocht menen dat meer beenruimte ook ziet op de ruimte bij de voeten, stelt KLM dat het kastje slechts ongeveer 15% van deze ruimte inneemt. Uit de door KLM overgelegde foto blijkt dat beide benen ondanks het kastje prima gestrekt kunnen worden. Dit zal het comfort niet of nauwelijks aantasten. Essentieel is verder dat de betekenis van “meer comfort” in de eerste zin van de uiting niet op zichzelf staat, maar wordt toegelicht door de volgende mededelingen:

  • de Economy Comfort-stoel beschikt over meer beenruimte, en
  • is verder naar achter verstelbaar dan de standaard Economy Class-stoel,
  • heeft een stroomvoorziening om apparaten op te laden,
  • biedt de mogelijkheid als een van de eerste passagiers uit te stappen.

Juist om geen misverstanden te wekken ten aanzien van de betekenis van “meer comfort” worden deze eigenschappen in de uiting puntsgewijs herhaald. KLM heeft aldus tot tweemaal toe de term “meer comfort” uitgelegd. Door deze clausulering van het begrip ‘comfort’ is er erg weinig c.q. geen ruimte voor verdere inkleuring daarvan. Indien men dit laatste toch zou toestaan, dan zouden passagiers zich op allerlei subjectieve “comfort” gerelateerde zaken kunnen gaan beroepen en aanspraak maken op een verwachtingspatroon dat niet meer noodzakelijkerwijs aansluit op hetgeen geadverteerd is. Dit is precies wat de Commissie ten onrechte heeft gedaan. Zij abstraheert het begrip “meer comfort” door een invulling van dit begrip die verder gaat dan de eigenschappen die zijn beschreven in de uiting. In de uitleg van de Commissie heeft het begrip “meer comfort” een geabstraheerde lading gekregen gebaseerd op het verwachtingspatroon van de gemiddelde consument, los van de geadverteerde eigenschappen. Het verwachtingspatroon van de gemiddelde consument is echter gelinkt aan de beschreven eigenschappen. Daarbij is iedereen anders en bestaat er niet zoiets als het beeld dat de gemiddelde consument heeft bij het begrip “meer comfort”. Juist om aan de verwachtingen van haar passagiers te voldoen, heeft KLM de eigenschappen van de Economy Comfort-stoel in de uiting duidelijk gespecificeerd.

 

Het antwoord in appel

Het standpunt van geïntimeerde strekt tot bevestiging van de beslissing van de Commissie. Op hetgeen hij heeft gesteld wordt hierna, voor zoveel nodig, ingegaan.

 

Het oordeel van het College

1. De klacht is gericht tegen een uiting waarin de nadruk wordt gelegd op het extra comfort (“meer comfort”) dat Economy Comfort-stoelen bieden ten opzichte van de standaard Economy-stoelen. Hierbij worden verschillende comfort verhogende aspecten genoemd. De klacht betreft specifiek het zitcomfort in de vorm van “meer beenruimte” die Economy Comfort-stoelen bieden, te weten 10 cm (4 inch) extra. Niet in geschil is dat de reiziger die een Economy Comfort-stoel boekt, altijd daadwerkelijk 10 cm meer beenruimte op kniehoogte heeft. Bij sommige stoelen zal de reiziger evenwel worden geconfronteerd met een ‘kastje’ onder de stoel voor hem, dat een deel van de voetruimte wegneemt. In deze procedure staat de vraag centraal of de consument over deze mogelijkheid moet worden geïnformeerd.

2. Voor wat betreft de hinder die de reiziger van het kastje onder de stoel voor hem ondervindt, is het volgende van belang. KLM legt een foto over die een situatie toont waarin de reiziger niet veel last lijkt te hebben van het kastje. Op deze foto bevindt het kastje zich aan de uiterste rechterzijde van de stoel. In de situatie die de door geïntimeerde overgelegde foto toont, zit het kastje daarentegen links en meer naar het midden. Gevolg van deze situering is dat het kastje zich dan direct voor het linkerbeen van de reiziger bevindt. Ook indien in dat geval, zoals KLM stelt, feitelijk slechts 15% van de voetruimte door het kastje wordt ingenomen, acht het College het aannemelijk dat de consument het kastje als hinderlijk en als een beperking van het zitcomfort voor wat betreft de beenruimte kan ervaren. Men kan immers het linkerbeen niet op de meest voor de hand liggende wijze (dat is rechtuit) strekken. Het extra zitcomfort dat men koopt in de vorm van meer beenruimte, wordt dan voor een niet te verwaarlozen deel weggenomen door het kastje.

3. De uiting attendeert de reiziger niet op de mogelijkheid dat men bij de keuze voor meer beenruimte van een Economy Comfort-stoel hinder kan hebben van een kastje onder de stoel voor hem. Er wordt ook niet naar voorwaarden verwezen waar men deze informatie zou kunnen lezen. De uiting in zijn totaliteit en de context waarin de mededelingen worden gedaan, geven de gemiddelde consument in het geheel geen aanleiding te veronderstellen dat het aangeprezen extra zitcomfort in de vorm van meer beenruimte hinderlijk kan worden beperkt door een kastje in de voetruimte. Het College acht het aannemelijk dat de gemiddelde consument die op grond van de uiting kiest voor het extra zitcomfort van de Economy Comfort-stoel, teleurgesteld zal zijn indien hij met een dergelijk kastje wordt geconfronteerd. De informatie over de mogelijkheid van een kastje in de voetruimte is nodig (essentieel) om deze consument in staat te stellen een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. De consument kan er dan voor kiezen van een Economy Comfort-stoel af te zien, dan wel de mogelijkheid van het kastje op de koop toe nemen of trachten via KLM een stoel te krijgen waarbij hij niet met een kastje wordt geconfronteerd. Doordat essentiële informatie ontbreekt handelt KLM in strijd met artikel 8.3 aanhef onder c NRC en is de uiting daarmee misleidend.

4. Nu blijkens het voorgaande de grieven niet slagen, beslist het College als volgt.

 

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de bestreden beslissing.

 

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [4 februari 2020]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de reclame-uiting voor de “Economy Comfort-stoel op intercontinentale vluchten” op de website van KLM, die het volgende vermeldt:
“Economy Comfort-stoel op intercontinentale vluchten
Werk nog even door of geniet van welverdiende rust. Met onze Economy Comfort-stoelen trakteert u uzelf op meer comfort. Uw stoel beschikt over meer beenruimte en is verder naar achter verstelbaar dan de standaard Economy Class-stoel. Ook hebben alle stoelen in de Economy Comfort-zone een stroomvoorziening om uw apparaten op te laden (behalve in de Boeing 747’s). Daarnaast kunt u, door de locatie direct achter de Business Class, als een van de eerste passagiers uitstappen. De Economy Comfort-stoel is beschikbaar op alle KLM-vluchten en biedt dezelfde service als in de Economy Class.
Kenmerken
10 cm (4 inch) meer beenruimte dan standaard Economy
4-5 cm (1,5-2 inch) verder naar achter verstelbaar dan standaard Economy
9-11 inch persoonlijk entertainmentscherm
Voor in Economy Class
Stroomvoorziening bij de stoel (behalve Boeing 747)
Reserveer deze stoel”

De samenvatting van de klacht

KLM kan niet leveren wat zij belooft. Voor een nachtvlucht met KLM had klager de comfortklasse geboekt wat onder andere meer beenruimte inhoudt. Klager had uiteindelijk niet de extra beenruimte voor beide benen, maar slechts voor één been. Dit werd veroorzaakt door een kastje met elektronica dat onder de stoel voor klager stond. Hierdoor kon één been niet gestrekt worden.

De samenvatting van het verweer

Adverteerder wil vooropstellen dat de klacht zich niet tegen de hele reclamemededeling richt maar slechts tegen één onderdeel, namelijk de 10 cm extra beenruimte die men ontvangt bij Economy Comfort.
Adverteerder stelt dat er geen onjuiste of misleidende mededeling is gedaan ten aanzien van de extra beenruimte. Klager heeft immers de geadverteerde beenruimte ontvangen. Beenruimte ziet niet zozeer op de ruimte voor de voeten onder de stoel, waar klager op doelt, maar met name op de ruimte voor de knieën. Adverteerder constateert dat er niet wordt geklaagd over de extra ruimte van 10 cm tussen de stoel van de klager en de stoel voor hem maar enkel over de beperktere ruimte voor de voeten. Het elektriciteitskastje verandert volgens adverteerder niets aan de beenruimte. Met het kastje blijft klager nog altijd over de geadverteerde 10 cm extra beenruimte beschikken voor zowel knieën als voeten.

Het oordeel van de Commissie

In de uiting staat “meer comfort” en “meer beenruimte” dan de standaard Economy Class-stoel. De gemiddelde consument zal er daardoor vanuit gaan dat hij in vergelijking met een Economy Class-stoel bij een Economy Comfort-stoel in alle opzichten meer ruimte (en dus niet alleen voor de knieën) en daardoor meer comfort heeft. Dit is in werkelijkheid niet altijd het geval: op sommige plekken die als Economy Comfort-stoel worden aangeboden bevindt zich een elektriciteitskastje dat, in vergelijking met stoelen zonder kastje, minder ruimte en comfort biedt. De gemiddelde consument zal dit niet verwachten, wanneer hij op basis van de uiting ervoor kiest om extra te betalen voor “meer comfort” en “meer beenruimte”.
Blijkens het voorgaande is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken