a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Huishouden en inrichting

Dossiernr:

2014/00113

Datum:

06-05-2014

Uitspraak:

CVB Aanbeveling Bevestigd (=Aanbeveling)

Product/dienst:

Huishouden en inrichting

Motivatie:

Misleiding (overig)

Medium:

Audiovisuele Mediadiensten

Het College van Beroep [6 mei 2014]

De grieven

Deze kunnen als volgt worden ingedeeld en samengevat.

Grief 1

Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat de reclame misleidend en daardoor oneerlijk is. De producten van Stannah lenen zich immers, anders dan bijvoorbeeld producten van een supermarkt, niet voor directe aankoop. Aan de koop van een traplift gaat een heel traject vooraf. Eerst dient een callcenter medewerker van Stannah een afspraak te maken voor een bezoek van een vertegenwoordiger. Deze vertegenwoordiger zal de klant thuis bezoeken om de situatie te bekijken en de trap in te meten. Daarna zal een offerte worden uitgebracht. Tussen het zien van de reclame-uiting en het bezoek van de vertegenwoordiger zitten diverse dagen. Gedurende die periode kan de consument prijzen van vergelijkbare producten bekijken. Tijdens het bezoek wordt de klant geïnformeerd omtrent de mogelijkheden qua onderhoud en de voorwaarden van de mogelijk door de consument gewenste “levenslange garantie”. Aldus kan de consument een goed geïnformeerde keuze maken. Op grond van het voorgaande kan in redelijkheid niet worden gesteld dat de bestreden uitingen enig effect hebben op het economische gedrag van de consument of dit gedrag verstoren.

Grief 2

Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat sprake is van het verstrekken van onjuiste en voor de gemiddelde consument onduidelijke informatie ten aanzien van een van de voornaamste kenmerken van het product. Zou al sprake zijn van onjuistheid, onduidelijkheid of dubbelzinnigheid, dan wordt dit teniet gedaan door het feit dat de consument ongevraagd en zelfs ongewild wordt geïnformeerd omtrent de voorwaarden van de levenslange garantie en meer in het bijzonder de kosten die daarmee zijn gemoeid. De “levenslange garantie” is veel meer dan een service- of onderhoudsovereenkomst. Niet alleen jaarlijks onderhoud maar alle reparaties (met uitzondering van vervanging van batterijen en accu’s en reparaties van opzettelijk vernielde zaken) vallen onder deze dienst. Stannah wekt niet de indruk dat de “levenslange garantie” gratis zou zijn. De klanten gaan er ook steeds vanuit dat zij voor deze dienst dienen te betalen. Het “bijkopen” van garantie is een bekende mogelijkheid. De gemiddelde consument dient bekend te worden verondersteld met de voorwaarden hiervan.

Grief 3

Nu de consument zowel mondeling al schriftelijk volledig wordt geïnformeerd omtrent de voorwaarden waaronder Stannah het product met “levenslange garantie” aanbiedt, zijn de voorwaarden voor de garantie duidelijk vermeld zodat geen sprake is van strijd met artikel 12 van de Nederlandse Reclame Code. De “levenslange garantie” heeft daadwerkelijk de inhoud en omvang die de naam doet vermoeden en heeft de betekenis die de gemiddelde consument daaraan zal toekennen.

Grief 4

De onderhavige reclame-uitingen kunnen niet worden aangemerkt als een uitnodiging tot aankoop, maar zijn uitsluitend een middel om de naamsbekendheid van Stannah te vergroten. Aldus gelden voor deze reclame-uitingen minder zware eisen dan voor reclames die uitnodigen tot de aanschaf van een bepaald product zonder contact met een medewerker van de verkoper.

Het antwoord in appel

De grieven zijn weersproken.

De mondelinge behandeling

Stannah doet haar standpunt toelichten en handhaaft haar stellingen.

Het oordeel van het College

1. De grieven zullen, omdat zij nauw met elkaar samenhangen, zoveel mogelijk gezamenlijk worden behandeld.

2. Het College stelt met betrekking tot de bestreden televisiecommercial voorop dat blijkbaar verschillende versies van deze commercial bestaan, waarbij, voor zover hier van belang, sprake is van een versie waarin rechtsboven in beeld de tekst “levenslange garantie inclusief” verschijnt, en een versie waarin deze tekst ontbreekt. De Commissie is bij haar beoordeling van laatstbedoelde versie uitgegaan. Gebleken is echter dat de klacht specifiek is gericht tegen de versie waarin de tekst “levenslange garantie inclusief” verschijnt. Het College verwijst naar de inleidende klacht waarin deze tekst wordt geciteerd. Het beroepschrift is eveneens op die versie toegespitst. Het College zal daarom de beoordeling in beroep beperken tot de televisiecommercial waarin bedoelde tekst verschijnt.

3. Naar het oordeel van het College kan de tekst “levenslange garantie inclusief” niet anders worden begrepen dan dat men bij de aanschaf van een traplift van Stannah zonder extra vergoeding recht heeft op die “garantie”. Het woord “inclusief” zal door de gemiddelde consument (in dit geval meer specifiek: de gemiddelde oudere consument) immers worden uitgelegd als “met inbegrip van”. Derhalve zal de gemiddelde consument verwachten dat deze dienst bij de aanschaf van het product is inbegrepen. Dit is echter niet het geval. In werkelijkheid dient men € 1.000,– te betalen voor een “All-in Serviceabonnement” waarbij onbeperkte garantie is inbegrepen. De gemiddelde consument zal hierop niet bedacht zijn, nu de televisiecommercial de – onjuiste – indruk wekt dat men bij de aanschaf van een Stannah traplift recht heeft op bedoelde garantie, zonder dat men hiervoor tegen betaling nog een afzonderlijk abonnement hoeft af te sluiten. Dat abonnement bevat bovendien ook andere diensten dan een verlengde garantietermijn. Aldus wordt de consument een voordeel voorgespiegeld dat in werkelijkheid niet blijkt te bestaan. Deze situatie doet zich ook voor ten aanzien van de website, voor zover op pagina’s staat: “Nu met levenslange garantie!”. Ook deze uiting zal door de gemiddelde consument aldus worden uitgelegd dat bedoelde garantie is inbegrepen bij de aanschaf van een Stannah traplift.

4. Dat de consument die op grond van de onderhavige reclame-uitingen belangstelling toont voor een Stannah traplift nadien door Stannah, naar zij stelt, mondeling wordt geïnformeerd over de voorwaarden van de levenslange garantie en de kosten die daaraan zijn verbonden, neemt de misleiding als gevolg van de bestreden uitingen niet weg. Het gaat bovendien niet aan de consument eerst een voordeel voor te spiegelen en later informatie te verstrekken waaruit blijkt dat dit voordeel in werkelijkheid niet bestaat. De gemiddelde consument zal immers op grond van de bestreden uitingen veronderstellen dat bij de aanschaf van een Stannah traplift toekomstige reparaties onder de garantie vallen en kosteloos zijn zolang hij leeft, zonder dat hij hierbij is gebonden aan termijnen van fabrieksgarantie en wettelijke garantie. Door de onjuiste informatie over de “levenslange garantie” kan deze consument naar het oordeel van het College er zeer wel toe worden gebracht contact met Stannah op te nemen en vervolgens een besluit over een transactie te nemen dat hij niet zou hebben genomen indien hem reeds op grond van de reclame-uitingen duidelijk zou zijn dat bij de aanschaf van een Stannah traplift deze garantie niet is inbegrepen. In feite biedt Stannah, anders dan de uitingen uitdrukkelijk suggereren, slechts de mogelijkheid tegen betaling verlenging van de fabrieksgarantie van twee jaar te verkrijgen als verplicht onderdeel van een serviceovereenkomst. De gemiddelde consument wiens interesse door de website is gewekt, zal dit ontgaan.

5. Voor zover op de website van Stannah staat dat de garantietermijn “onbeperkt” kan worden verlengd “door middel van het All-In Serviceabonnement”, is het College van oordeel dat de gemiddelde consument deze informatie niet in verband zal brengen met de mededeling “Nu met levenslange garantie” op die website. Deze mededeling linkt niet naar bedoelde pagina maar naar een pagina met een telefoonnummer. Voor zover op bedoelde pagina staat dat een afzonderlijk abonnement dient te worden afgesloten voor “onbeperkte” garantie, is dit bovendien tegenstrijdig met de mededelingen die suggereren dat deze garantie bij de transactie is inbegrepen.

6. Het College oordeelt op grond van het voorgaande dat de gemiddelde consument in de bestreden reclame-uitingen onjuist wordt geïnformeerd, in die zin dat ten onrechte de indruk wordt gewekt dat bij de aanschaf van een Stannah traplift “levenslange garantie” zonder extra kosten is inbegrepen. Terecht heeft de Commissie beide uitingen misleidend en daardoor oneerlijk geacht in de zin van artikel 7 NRC alsmede in strijd met artikel 12 NRC, nu sprake is van onjuiste informatie met betrekking tot de tijdsduur van de garantie waarop men bij de aanschaf van een Stannah traplift recht heeft.

7. Nu de grieven geen doel treffen, wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bekrachtigt de beslissing van de Commissie.

 

[Onderstaand volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [10 maart 2014]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft

a. adverteerders website www.stannahtrapliften.nl.

Op de website staat in de heading rechts bovenaan op iedere websitepagina in een ronde rode zegel de tekst “Nu met levenslange garantie!”

b. de televisiecommercial waarin onder meer wordt gezegd: “… en met onze levenslange garantie weet u zeker dat u de juiste keuze heeft gemaakt.”

 

De klacht

Van een levenslange garantie is geen sprake. Bij aankoop van een traplift krijgt men 2 jaar garantie. De “levenslange garantie” kan men er voor een bedrag van € 1000,- bijkopen. Naar klagers mening sluit men dan tegen een forse eenmalige betaling een onderhoudscontract.

De tekst op het tabblad “Service” bevestigt klagers vermoeden. Daar staat onder het kopje “Na installatie: garantie en service” het volgende:

“Zodra uw Stannah geïnstalleerd is, heeft u 2 jaar garantie ovv een onderhoudsbeurt na het eerste jaar. Het is uiteraard mogelijk de garantieperiode onbeperkt te verlengen door middel van het All-in Service abonnement. Hiermee blijft uw traplift in perfecte conditie en heeft u nergens omkijken meer naar!” 

Het verweer

Adverteerder wijst erop dat indien men op de website klikt op de rode zegel met de tekst “Nu met levenslange garantie” men wordt verzocht om voor meer informatie telefonisch contact op te nemen met adverteerder(s adviseurs). Voorts verwijst adverteerder naar de website waarop staat dat de garantietermijn kan worden verlengd tot een levenslange garantie door het afsluiten van een All-in serviceovereenkomst. Voorts wijst adverteerder erop dat in het contact dat adverteerder met een (potentiële) koper van een traplift heeft duidelijk wordt meegedeeld dat de “levenslange garantie” een servicecontract inhoudt dat € 1000,- kost.

Van misleiding als bedoeld in artikel 8 jo.7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) is geen sprake, waarbij adverteerder erop wijst dat gezien adverteerders werkwijze, waarbij aan de koop van een traplift een heel traject van besprekingen en voorlichting onder meer over de voorwaarden van de “levenslange garantie” voorafgaat, van een verstoring van het economisch gedrag van de consument geen sprake is.

Voorts wordt niet gesteld of gesuggereerd dat de garantie gratis is. Gelet op het vorenstaande dient de klacht te worden afgewezen.

Het oordeel van de Commissie

Adverteerder heeft erkend dat de mededeling “levenslange garantie” niet ziet op een garantie, maar op een onderhoudscontract.

De gemiddelde consument verstaat onder garantie echter iets anders dan onder een onderhoudscontract. In geval van een garantie staat degene die de garantie geeft er -kort gezegd- voor in dat een product voor de duur van de garantie werkt. Doorgaans is garantie bij de prijs inbegrepen en geldt deze voor een bepaalde tijd. Onder een onderhoudscontract daarentegen wordt verstaan een contract op basis waarvan op gezette tijden noodzakelijke werkzaamheden worden uitgevoerd, met als doel dat het object in goede staat blijft. Nu in werkelijkheid geen sprake is van een garantie maar van een “All-in Serviceabonnement” dat men voor € 1000,- desgewenst bij aanschaf van een Stannah-traplift kan afsluiten, acht de Commissie de gewraakte mededeling onjuist.

 

Voorts doet de mededeling dat de Stannah traplift geleverd wordt “Nu met levenslange garantie” vermoeden dat deze garantie nu bij de prijs is inbegrepen en niet dat de consument nu de mogelijkheid heeft om bij de Stannah-traplift een All-in Serviceabonnement te kopen. Adverteerder stelt dat hij potentiële kopers, hetgeen veelal oudere consumenten zullen zijn, er uitgebreid mondeling op wijst dat de “levenslange garantie” een onderhoudscontract is dat voor € 1000,- kan worden aangeschaft, doch dit neemt de onjuistheid van de bewoording en daarmee het misleidende karakter van de gewraakte mededeling niet weg.

Blijkens het vorenstaande is sprake van het verstrekken van onjuiste en voor de gemiddelde consument onduidelijke informatie ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de NRC. Omdat de gemiddelde consument door deze uiting ertoe gebracht kan worden een besluit te nemen over een transactie dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voorts acht de Commissie de uiting in strijd met artikel 12 NRC nu daarin wordt gesproken over “garantie”, maar omvang, inhoud en tijdsduur niet duidelijk zijn vermeld.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Gelet op het vorenstaande acht de Commissie de uiting in strijd met de artikelen 7 en 12 NRC en beveelt zij adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

 

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken