De bestreden reclame-uiting

Het betreft de televisiecommercial waarin door een voice-over het volgende wordt gezegd:

“Celine kan alles weer met haar voet. Vijf jaar lang deed die te veel pijn om op te staan, te lopen of naar buiten te gaan. Ze moest ermee leren leven. Maar toen sprak ze zorgverzekeraar CZ. Wij regelden een second opinion van een van de beste artsen ter wereld. Hij ontdekte dat een beklemde zenuw Celines pijn veroorzaakte. En nu loopt Celine zelfs marathons. En klimt en leeft weer pijnvrij.

Bij CZ geloven we dat zorg verzekeren meer is dan nota’s vergoeden. We helpen u daarom graag met vragen over uw zorg en verzekering voor komend jaar.

Bel ons of ga naar cz.nl.

Wij doen alles voor betere zorg.”

Deze tekst wordt begeleid door beelden van ‘Celine’ die onder meer klimt op een klimmuur en hardloopt.

De klacht

In de televisiecommercial wordt gezegd, aldus klager, dat een vrouw met een beklemde zenuw via CZ geholpen is door een specialist en ziekenhuis, waarna zij nu weer de marathon kan lopen. Klager, die zelf last heeft van een zenuwprobleem aan zijn been, heeft CZ gevraagd hem in contact te brengen met de in de commercial bedoelde specialist en ziekenhuis. CZ weigert echter, met een beroep op wettelijke privacyregels, om de naam van de specialist en het ziekenhuis te verstrekken. CZ heeft wel aangeboden te bemiddelen in een second opinion, maar daar zit klager niet op te wachten.

Klager heeft de indruk dat in de televisiecommercial een testimonial wordt gebruikt die niet op waarheid berust. Hierdoor wordt met de commercial bij mensen die lijden aan zenuwpijn valse hoop gewekt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft op grond van het volgende besloten de klacht direct af te wijzen.

Adverteerder prijst haar zorgverzekering aan met het argument dat zij second opinions bij de ‘beste artsen ter wereld’ regelt. Adverteerder was ook in klagers geval bereid te bemiddelen bij een second opinion. Gelet hierop maakt adverteerder de boodschap van de televisiecommercial waar. Dat daarbij in de televisiecommercial specifiek wordt ingegaan op de situatie van een vrouw en of deze vrouw daadwerkelijk bestaat en dankzij de in de televisiecommercial bedoelde behandeling is genezen, acht de voorzitter niet relevant in het kader van de beoordeling van de reclame-uiting. Immers, het betreft hier slechts aspecten ter illustratie van de boodschap van de reclame, te weten dat adverteerder second opinions regelt. Deze boodschap kan op grond van het voorgaande niet onjuist of misleidend worden geacht. Van het wekken van valse verwachtingen is daarbij geen sprake. De boodschap en de strekking van de televisiecommercial is immers niet dat alle patiënten dankzij de inspanningen van adverteerder van elke kwaal zullen genezen. In de televisiecommercial wordt slechts een op een bepaald individu toegespitste situatie genoemd in het kader van de aanprijzing van de zorgverzekering van adverteerder. Er wordt geen geneeskundige behandeling aangeprezen en de commercial wekt ook niet bepaalde verwachtingen over het resultaat van zo’n behandeling. De voorzitter wijst op grond van het voorgaande de klacht af.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

De voorzitter stelt het niet relevant te vinden of de in de commercial genoemde vrouw ‘Celine’ wel of niet bestaat. Daarmee zegt de voorzitter, aldus klager, dat een testimonial in het algemeen niet op waarheid hoeft te berusten als maar een dienst of product wordt aangeboden. Volgens de voorzitter biedt CZ een dienst aan in de vorm van een second opinion. Wat de organisatie ‘Best Doctors’ doet is echter geen echte second opinion, aldus klager, maar slechts het geven van een oordeel op basis van een medisch dossier, zonder eigen onderzoek. In commercials die met gezondheidszorg te maken hebben is de waarheid van cruciaal belang.

Het verweer

CZ biedt haar verzekerden de mogelijkheid om op basis van een medisch dossier een tweede mening te vragen aan een internationale topspecialist van haar samenwerkingspartner Best Doctors. Deze dienstverlening kan ook aan klager worden aangeboden, net zoals die aan de verzekerde Celine in de commercial is aangeboden. Klager meent echter dat hij op basis van de commercial er recht op heeft de naam van de betreffende arts van Celine te ontvangen om te verifiëren of deze arts ook voor hem de ‘best doctor’ is. Klager hoeft dit echter niet te kunnen verifiëren. De ‘best doctor’ voor de ene verzekerde hoeft immers niet de ‘best doctor’ voor een andere verzekerde te zijn. Op grond van (de artikelen 1, 2 en 8 van) de Wet bescherming persoonsgegevens is klager bovendien niet gerechtigd om kennis te nemen van de naam van een arts die aan een derde als ‘best doctor’ is gepresenteerd en zijn CZ en Best Doctors niet bevoegd om de naam van deze arts aan klager door te geven.

Het oordeel van de Commissie

1. In de commercial prijst CZ haar zorgverzekering onder meer aan met de mededeling dat zij second opinions bij de beste artsen ter wereld regelt. De voorzitter heeft de klacht van klager tegen de commercial afgewezen omdat, kort samengevat, CZ ook in klagers geval bereid was te bemiddelen bij een second opinion en dus de boodschap van de televisiecommercial waarmaakt. Klager maakt bezwaar tegen deze beslissing, zo begrijpt de Commissie, omdat bij de door CZ aangeboden dienst volgens hem geen sprake is van een “echte” second opinion, nu alleen op basis van een bestaand medisch dossier door de organisatie ‘Best Doctors’ een oordeel wordt gegeven. Klager wenst kennelijk een fysiek onderzoek door de in de commercial bedoelde arts die de vrouw Celine van een vergelijkbaar probleem heeft afgeholpen als waarvan klager last heeft, en wenst daartoe door CZ met deze arts in contact te worden gebracht. Uit de weigering van CZ om de naam van de arts te verstrekken, leidt klager af dat de ‘testimonial’ in de commercial niet waar is. De Commissie vat de klacht aldus op dat klager de commercial misleidend acht.

2. Deze klacht kan niet slagen. Naar het oordeel van de Commissie is voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk dat de in de commercial beschreven situatie van de vrouw Celine geen testimonial vormt, maar een illustratie van de boodschap van CZ dat zij second opinions regelt voor haar verzekerden. Daarbij wordt niet gesteld of gesuggereerd dat de second opinion bestaat uit een nieuw fysiek onderzoek door een arts. Met de voorzitter is de Commissie van oordeel dat in de commercial niet een bepaalde geneeskundige behandeling wordt aangeprezen of verwachtingen worden gewekt over het resultaat van zo’n behandeling.

3. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.