De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website kruidvat.nl voor zover daarop een actie stond waarbij men bij de aankoop van een 10-stuks verpakking Oral-B CrossAction Opzetborstels een “Gratis Google mini” ontving.
Samenvatting van de klacht (inclusief de repliek)
Adverteerder maakte in de week van 3 tot en met 9 mei 2021 reclame met gratis artikelen bij bepaalde producten. Een daarvan was de 10-stuks Oral-b CrossAction opzetborstels verpakking. Hierbij zou men een gratis Google mini krijgen. Klaagster bestelde op 5 mei 2021 de opzetborstels via de Kruidvat app en zij verwachtte het gratis item te ontvangen. Dat gebeurde niet. Klaagster zag geen melding dat zij het gratis item afzonderlijk moest toevoegen, wat volgens de informatie die adverteerder later aan haar verstrekte wel nodig was. Adverteerder maakt het proces om het gratis item te ontvangen ondoorzichtig. Het product bleek bovendien op 5 mei 2021 al niet meer op voorraad. Ook dit bleek niet uit de uiting of tijdens het bestellen. Op het scherm dat klaagster tijdens de bestelling zag, stond zelfs “+gratis Google mini”’. Het bestelproces is derhalve misleidend. Adverteerder schuift helaas de verantwoordelijkheid hiervoor af op de klant.
Samenvatting van het verweer (inclusief de aanvulling daarvan en de dupliek)
Bij de start van de actie was er voldoende voorraad, te weten ruim 9.000 stuks. De actie was succesvol. Bij het bestellen kan de klant zien of het gratis artikel nog op voorraad is. Als dat niet zo is, wordt dit als zodanig vermeld. De klant kan dan eventueel ervoor kiezen om de bestelling af te breken. Uit de packshot van de Google mini actie blijkt duidelijk dat het artikel is uitverkocht. Adverteerder verwijst naar een vergelijkbare actie en legt packshots daarvan over als voorbeeld. Hieruit blijkt dat de klant eerst op de pagina met uitgelichte actieproducten komt en daarna doorgaat naar een pagina over het specifieke product en over het gratis item. Vervolgens komt de klant op de pagina om het gratis artikel toe te voegen. Er staat ook “vergeet niet je gratis product toe te voegen“. Kan men het gratis item niet toevoegen, dan kan het dus ook niet geleverd worden. Klaagster heeft bij de aankoop van het actieproduct het scherm gezien met daarop de tekst “uitverkocht “. Op dat moment had zij de aankoop kunnen afbreken.
Het oordeel van de voorzitter
1) De voorzitter vat de klacht aldus samen dat klaagster bezwaar maakt tegen het feit dat het gratis item op 5 mei 2021 niet meer beschikbaar was, terwijl dit niet uit de uiting of uit andere informatie bleek. Ten aanzien van de vraag of de consument juist is geïnformeerd over de beschikbaarheid van het gratis item is het volgende van belang. Klaagster heeft screenshots overgelegd die gedurende de looptijd van de actie zijn gemaakt. Daaronder bevindt zich een volgens klaagster op 5 mei 2021 gemaakte screenshot waarin de bewuste actie is te zien. In deze uiting wordt zonder voorbehoud gezegd dat men bij de bestelling van het actieproduct een “Gratis Google mini” ontvangt. Direct naast deze mededeling staat: “Met gratis artikel”. Uit deze uiting blijkt niet dat het op dat moment al niet meer mogelijk was een gratis Google mini te verkrijgen. Indien men vanuit de hiervoor bedoelde reclame-uiting het artikel in de winkelwagen plaatst, ziet men nogmaals deze mededelingen over het gratis item. Dit blijkt uit een door klaagster overgelegde screenshot van de bestelpagina.
2) Het is de voorzitter op grond van het voorgaande niet duidelijk geworden hoe klaagster tijdig had kunnen weten dat de voorraad met gratis Google mini’s op 5 mei 2021 al op was. Volgens adverteerder had klaagster deze informatie voorafgaand aan de bestelling moeten zien, maar uit het verweer blijkt niet duidelijk hoe de gemiddelde consument dan over dit aspect wordt geïnformeerd. Wat daarvan zij, uit de door klaagster overgelegde stukken blijkt dat de consument in ieder geval hierover niet wordt geïnformeerd in het stadium waarin reclame met het gratis item wordt gemaakt. Daarnaast wekt ook het door klaagster overgelegde screenshot van de bestelpagina onmiskenbaar de indruk dat zij bij haar bestelling hoe dan ook de gratis Google mini zou ontvangen. Het voorgaande laat geen andere conclusie toe dan dat adverteerder de consument tijdens de looptijd van de actie (blijkbaar 3 tot en met 9 mei 2021) onvoldoende, en in ieder geval niet tijdig, heeft geïnformeerd over het feit dat het gratis item al sinds 5 mei 2021 niet meer beschikbaar was.
3) Indien, zoals in dit geval, zonder voorbehoud wordt geadverteerd dat men bij de bestelling van een actieproduct een gratis item ontvangt, dient de consument op de juistheid van die mededeling te kunnen vertrouwen. Juist een online uiting als een website biedt de mogelijkheid van actuele informatie en de gemiddelde consument zal dan ook menen dat de informatie die hij ziet actueel is. Los daarvan geldt dat de consument in dit geval geen enkele rekening hoefde te houden met de mogelijkheid dat de hoeveelheid gratis items ontoereikend zou zijn. De uiting bevat immers geen mededelingen die verwijzen naar een beperkt aanbod. Ook om die reden mocht klaagster erop vertrouwen dat het gratis item nog beschikbaar was en dat zij dit bij haar bestelling zou ontvangen. Nu adverteerder heeft nagelaten de actie te verwijderen of zodanig aan te passen dat direct duidelijk zou zijn dat de voorraad gratis items op is, heeft zij gehandeld in strijd met de vereisten van professionele toewijding. Tot deze vereisten behoort dat een adverteerder geen onjuiste verwachtingen mag wekken over het ontvangen van een gratis item als dat niet meer beschikbaar is. Hierdoor kan de gemiddelde consument zeer wel ertoe worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om deze redenen acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en wordt beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.