De bestreden reclame-uiting
Het betreft de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden” van Jumbo, zoals deze te zien is in diverse reclame-uitingen.
De vierde zekerheid luidt als volgt:
“Vers is ook écht vers
Groente, fruit, brood, vlees en bloemen; iedere dag een winkel vol heerlijk vers. Vind je een product met de datum van vandaag? Dan krijg je het product gratis mee.* Dit geldt niet voor producten die in ons verspilmeubel liggen.”
Onderaan de weergave van de “7 Zekerheden” staat:
“*Bekijk de spelregels op Jumbo.com/7-zekerheden of scan de QR-code”.
Samenvatting van de klacht
Het gaat klaagster om de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden van Jumbo” die volgens haar niet goed wordt nageleefd. De vierde zekerheid houdt in dat als een klant een product met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag aantreft, hij dit gratis meekrijgt. Klaagster loopt ertegenaan dat als zij één of meerdere stuks van een product met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag aantreft, zij dit niet altijd gratis meekrijgt. De ene keer wordt gemeld dat er betaalde boodschappen bij moeten worden gekocht. De volgende keer is het dat er evenveel moet worden besteed als de gratis producten. En vandaag kreeg klaagster het gratis product niet mee, omdat zij zou lopen zoeken naar gratis producten. Er staat nergens in de regels dat een klant om een gratis product te krijgen een ander product moet kopen of dat een klant maar één gratis product mag meenemen of dat je als klant niet naar een gratis product mag zoeken.
Samenvatting van het verweer
Adverteerder begrijpt de klacht zo dat er een beroep wordt gedaan op de vierde zekerheid “Vers is ook écht vers”, maar dat daar geen gehoor aan zou zijn gegeven. Onderdeel van “Vers is ook écht vers” is de Houdbaarheidsgarantie, wat betekent dat als een klant een product vindt met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag, hij het product gratis meekrijgt (met uitzondering van de producten die in het verspilmeubel liggen).
Op de website van adverteerder staan de spelregels van de “7 Zekerheden”. In de spelregels is duidelijk benoemd dat de Houdbaarheidsgarantie is bedoeld voor Jumbo klanten tijdens een normaal aankoopproces. Een normaal aankoopproces betekent dat een klant de winkel bezoekt voor het doen van boodschappen. Wanneer klaagster enkel de winkel betreedt om op zoek te gaan naar gratis producten, voldoet dit niet aan de (spel)regels. En hebben andere klanten daar last van.
Klaagster maakt in die gevallen misbruik van de “7 Zekerheden”. De winkel is dan gerechtigd om niet over te gaan tot gratis verstrekking van een product. In voornoemde gevallen heeft de winkel besloten klaagster alsnog in de gelegenheid te stellen gebruik te maken van de Houdbaarheidsgarantie, onder de voorwaarde dat er dan wel een aankoop wordt gedaan. Hiermee worden er geen regels bij verzonnen. De winkel stelt klaagster alsnog in de gelegenheid te voldoen aan de spelregels van de Houdbaarheidsgarantie.
Het voorbeeld van klaagster dat er maar één gratis product mag worden meegenomen, hangt hiermee samen. Bij een normaal aankoopproces kan het zijn dat er een product wordt gevonden dat voldoet aan de Houdbaarheidsgarantie, welk product in dat geval gratis meegenomen mag worden. Bij een uitgebreidere boodschap zou dat in theorie meerdere producten kunnen omvatten. In het geval van klaagster doet deze omstandigheid zich niet voor. Er is hier geen sprake van een normaal aankoopproces. En als klaagster een aankoop doet om een gratis product van de winkel mee te mogen nemen, dan is dat een minimale aankoop. Bij een normaal aankoopproces zou dat zelden leiden tot meerdere gratis producten.
Samenvatting van het oordeel van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht afgewezen op grond van de overweging dat -kort gezegd- adverteerder bij verweer voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat er in het onderhavige geval sprake is geweest van een juiste uitvoering van de “Houdbaarheidsgarantie” en dat zij de voorwaarden om voor een gratis product in aanmerking te komen vooraf duidelijk heeft gecommuniceerd. Nu adverteerder heeft gehandeld in overeenstemming met de, vooraf door haar bekend gemaakte, spelregels, slaagt de klacht van klaagster niet.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Klaagster ziet graag zwart-op-wit waar staat dat zij de producten niet meekrijgt zonder aankoop of zodra zij er naar zoekt of meerdere stuks heeft. In de uiting wordt door middel van een QR-code en asterisk verwezen naar de spelregels, maar ook daar staat volgens klaagster niets aangegeven. Er staat wel dat als je een product over de datum aantreft, je één product ontvangt.
Andere filialen houden zich volgens klaagster wel aan de regels. Indien je daar onverhoopt toch een product aantreft dat op de datum is en niet is afgeprijsd, dan krijg je het product gewoon mee zonder aankoop. Dit is ook het geval bij meerdere stuks.
Volgens klaagster is zij geen andere klanten tot last, omdat zij over het algemeen vroeg in de ochtend in de winkel is. Het is dan nog rustig en zodra klaagster merkt dat iemand ergens bij moet, dan maakt zij ruimte. Als Jumbo deze zekerheid met dikke letters aangeeft, dan moeten zij zich daar ook aan houden, aldus klaagster.
Reactie op het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Op de website van Jumbo staan de spelregels van de ‘7 Zekerheden’ uitgelegd. Hierin wordt duidelijk uiteengezet dat de Houdbaarheidsgarantie bedoeld is voor Jumbo klanten tijdens een normaal aankoopproces. Een normaal aankoopproces betekent dat een klant de winkel bezoekt voor het doen van boodschappen. Wanneer klaagster enkel de winkel bezoekt om op zoek te gaan naar gratis producten voldoet dit niet aan de (spel)regels. Klanten die voor een normaal aankoopproces in de winkel komen ondervinden daar hinder van. Jumbo wijst ook nog op de bepaling in de spelregels waaruit volgt dat het oordeel van het winkelmanagement bepalend is voor het antwoord op de vraag of iemand een product gratis meekrijgt.
Klaagster geeft aan vroeg in de ochtend in de winkel te komen en ruimte te maken voor klanten zodat deze bij de producten kunnen. Dergelijk gedrag van klaagster lijkt daarmee verder te onderstrepen dat de intenties van klaagster niet gelijk zijn aan waar de Houdbaarheidsgarantie voor bedoeld is (te weten: het normale aankoopproces).
Dat een winkel klaagster niettemin in de gelegenheid stelt om producten mee te nemen zonder aankoop te doen, of door een aankoop toe te staan om daarmee alsnog te voldoen aan de (spel)regels van de Houdbaarheidsgarantie, is de discretionaire ruimte waarvan een winkel gebruik kan maken indien de situatie zich daarvoor leent. Dit laat onverlet dat bij schending van de spelregels, een winkel de gelegenheid heeft om daartegen op te treden.
Het oordeel van de Commissie
1. Klaagster maakt bezwaar tegen de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden” van Jumbo, zoals deze wordt aangeprezen in diverse reclame-uitingen waaronder het maandblad van Jumbo. In de bestreden uiting staat onder meer: “Vers is ook écht vers” en “Vind je een product met de datum van vandaag? Dan krijg je het product gratis mee.*”. Klaagster stelt dat in de supermarkt ter plaatse niet in alle gevallen uitvoering wordt gegeven aan deze zogeheten ‘houdbaarheidsgarantie’ en dat de voorwaarden om mee te kunnen doen aan de ‘houdbaarheidsgarantie’ niet duidelijk staan aangegeven. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
2. De Commissie toetst of de bestreden reclame-uiting aan de Nederlandse Reclame Code (NRC) voldoet. In de bestreden uiting is bij de vierde zekerheid, achter de zinsnede: “Vind je een product met de datum van vandaag? Dan krijg je het product gratis mee.*” een asterisk geplaatst. Vervolgens staat in de uiting bij de verwijzing naar deze asterisk: “*Bekijk de spelregels op Jumbo.com/7zekerheden of scan de QR-code”. Adverteerder heeft aannemelijk gemaakt dat op de webpagina waar naar wordt verwezen, de bedoeling en de spelregels verder staan uitgewerkt. Zo blijkt onder meer dat de “7 Zekerheden” zijn bedoeld voor klanten tijdens het normale aankoopproces en wordt tevens aangegeven dat in gevallen waarin de “7 Zekerheden”, zoals beschreven in de 7 Zekerheden-folder en op Jumbo.com, niet volstaan het oordeel van de winkelmanager, Pick Up Point chef en manager Klantenservice bepalend is. Ook staat er per zekerheid, zo ook voor de vierde zekerheid “vers is ook écht vers”, een verdere uitleg. Met inachtneming van het voorgaande en nu de Commissie uit hetgeen klaagster naar voren heeft gebracht begrijpt dat zij de winkel betreedt om een product of producten met een houdbaarheidsdatum van de betreffende dag gratis mee te kunnen nemen en daar in de winkel naar op zoek gaat, is de Commissie van oordeel dat de beslissing om haar het product of de producten niet gratis mee te geven de toets van de redelijkheid kan doorstaan. Het oordeel van het winkelmanagement is gezien de voorwaarden doorslaggevend. Niet kan worden gezegd dat het oordeel, dat de wijze waarop klaagster handelt niet als een normaal aankoopproces gekwalificeerd kan worden, apert onredelijk is. Nu adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij heeft gehandeld in lijn met hetgeen de consument op basis van de bestreden uiting in alle redelijkheid van haar mocht verwachten, acht de Commissie het bezwaar van klaagster ongegrond.
3. De Commissie beslist als volgt.
De beslissing van de Commissie
De Commissie acht het bezwaar ongegrond en bevestigt de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht.
Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter van de Reclame Code Commissie d.d. 1 maart 2022:
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden” van Jumbo, zoals deze te zien is in diverse reclame-uitingen.
De vierde zekerheid luidt als volgt:
“Vers is ook écht vers
Groente, fruit, brood, vlees en bloemen; iedere dag een winkel vol heerlijk vers. Vind je een product met de datum van vandaag? Dan krijg je het product gratis mee.* Dit geldt niet voor producten die in ons verspilmeubel liggen.”
Onderaan de weergave van de “7 Zekerheden” staat:
“Bekijk de spelregels opJumbo.com/7-zekerheden of scan de QR-code”.
Samenvatting van de klacht
Het gaat klaagster om de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden van Jumbo” die niet goed wordt nageleefd. De vierde zekerheid houdt in dat als een klant een product met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag aantreft, men dit gratis meekrijgt. Klaagster loopt ertegenaan dat als zij één of meerdere stuks van een product met de houdbaarheidsdatum op dezelfde dag aantreft, zij dit niet altijd gratis meekrijgt. De ene keer wordt gemeld dat er betaalde boodschappen bij moeten worden gekocht. De volgende keer is het dat er evenveel moet worden besteed als de gratis producten. En vandaag kreeg klaagster het gratis product niet mee, omdat zij zou lopen zoeken naar gratis producten. Er staat nergens in de regels dat een klant om een gratis product te krijgen een ander product moet kopen of dat een klant maar één gratis product mag meenemen of dat je als klant niet naar een gratis product mag zoeken.
Samenvatting van het verweer
Adverteerder begrijpt de klacht zo dat er een beroep wordt gedaan op de vierde zekerheid “Vers is ook écht vers”, maar dat daar geen gehoor aan zou zijn gegeven. Onderdeel van “Vers is ook écht vers” is de Houdbaarheidsgarantie, wat betekent dat als een klant een product vindt met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag, men het product gratis meekrijgt (met uitzondering van de producten die in het verspilmeubel liggen).
Op de website van adverteerder staan de spelregels van de “7 Zekerheden”. Daarin is onder meer opgenomen:
“De bedoeling van de 7 Zekerheden
De 7 Zekerheden zijn bedoeld voor alle Jumbo-klanten tijdens het normale aankoopproces. Wanneer komt vast te staan dat een bezoeker misbruik wil maken c.q. maakt van de 7 Zekerheden, behouden wij ons het recht voor om niet tot gratis verstrekking van een product of producten over te gaan.
Deze informatie is van toepassing op alle 7 Zekerheden. In gevallen waarin de 7 Zekerheden, zoals beschreven in de 7 Zekerheden-folder en op Jumbo.com, niet volstaan, zijn het oordeel van de winkelmanager, Pick Up Point chef en manager klantenservice bepalend.”
In de spelregels is duidelijk benoemd dat de Houdbaarheidsgarantie is bedoeld voor Jumbo klanten tijdens een normaal aankoopproces. Een normaal aankoopproces betekent dat een klant de winkel bezoekt voor het doen van boodschappen. Wanneer klaagster enkel de winkel betreedt om op zoek te gaan naar gratis producten, voldoet dit niet aan de (spel)regels. En hebben andere klanten daar last van.
Klaagster maakt in die gevallen misbruik van de “7 Zekerheden”. De winkel is dan gerechtigd om niet over te gaan tot gratis verstrekking van een product. In voornoemde gevallen heeft de winkel besloten klaagster alsnog in de gelegenheid te stellen gebruik te maken van de Houdbaarheidsgarantie, onder de voorwaarde dat er dan wel een aankoop wordt gedaan. Hiermee worden er geen regels bij verzonnen. De winkel stelt klaagster alsnog in de gelegenheid te voldoen aan de spelregels van de Houdbaarheidsgarantie.
Het voorbeeld van klaagster dat er maar één gratis product mag worden meegenomen, hangt hiermee samen. Bij een normaal aankoopproces kan het zijn dat er een product wordt gevonden dat voldoet aan de Houdbaarheidsgarantie, welk product in dat geval gratis meegenomen mag worden. Bij een uitgebreidere boodschap zou dat in theorie meerdere producten kunnen omvatten. In het geval van klaagster doet deze omstandigheid zich niet voor. Er is hier geen sprake van een normaal aankoopproces. En als klaagster een aankoop doet om een gratis product van de winkel mee te mogen nemen, dan is dat een minimale aankoop. Bij een normaal aankoopproces zou dat zelden leiden tot meerdere gratis producten.
Het oordeel van de voorzitter
De kern van de klacht is dat klaagster de juistheid en duidelijkheid bestrijdt van de “Houdbaarheidsgarantie” van adverteerder, wat onder meer betekent dat één gratis product wordt verstrekt als een product wordt aangetroffen met de datum van dezelfde dag. Klaagster heeft in dit verband gesteld dat niet altijd uitvoering wordt gegeven aan het gratis verstrekken van een product. Zo wordt er volgens klaagster de ene keer gesteld dat er betaalde boodschappen moeten worden bij gekocht, of dat zij zou lopen zoeken naar gratis producten of wordt er maar één gratis product meegegeven. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
Adverteerder heeft bij verweer voldoende aannemelijk gemaakt dat er in het onderhavige geval sprake is geweest van een juiste uitvoering van de “Houdbaarheidsgarantie” en dat zij de voorwaarden om voor een gratis product in aanmerking te komen vooraf duidelijk heeft gecommuniceerd. Klaagster beroept zich op de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden” en heeft hiervan een printscreen overgelegd. In de printscreen staat bij de vierde zekerheid achter “Dan krijg je het product gratis mee*” een duidelijk asterisk/ sterretje. Vervolgens staat er “*Bekijk de spelregels op Jumbo.com/7-zekerheden of scan de QR-code”. Nu adverteerder heeft gehandeld in overeenstemming met de, vooraf door haar bekend gemaakte, spelregels, slaagt de klacht van klaagster niet.
Nu de klacht niet kan slagen, beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.