De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op https://www.lg.com.nl/tv/oled-tvs/sub/lineup.jsp. Daarin staat onder het kopje “CX” onder meer:
“Nu tot € 300,- cashback”
en
SELF-LIT LG OLED
4K (3840x2160pixels)
77/65/55/48
(…)”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Na aankoop van een LG OLED48CX6LB televisie op 9 juni 2020 bij Offermans Beeld & Geluid B.V. te Meerssen, zag klager op 14 juni 2020 de bestreden uiting, volgens welke deze televisie voor cashback in aanmerking komt. Op grond hiervan heeft klager bij LG een aanvraag voor cashback ingediend. LG heeft deze aanvraag per e-mail afgekeurd, met als reden: “Er is geen deelnemend product aangekocht”. Opnieuw diende klager een verzoek in, dat ook werd afgewezen. Meegedeeld werd onder meer: “Zowel op de productoverzichtpagina (https://www.lg.coml/oled-tv), op de campagnewebsite en in de Actievoorwaarden is duidelijk zichtbaar dat het om een niet deelnemend product gaat”.
Vervolgens constateerde klager dat LG de onderhavige -volgens klager- misleidende informatie over cashback had verwijderd, vermoedelijk naar aanleiding van zijn aanvragen, aldus klager.
Hij hoopt dat de Commissie hem in het gelijk stelt en dat hij “derhalve” alsnog voor cashback in aanmerking komt.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
LG acht de informatie over de cashback actie voldoende duidelijk en transparant voor de gemiddelde consument. Zij voert hiertoe het volgende aan.
Vooropgesteld wordt dat klager niet heeft besloten de televisie aan te schaffen op basis van de informatie die hij heeft gezien op de LG website. Hij is dan ook niet ‘misleid’ om de televisíe op basis van deze uiting aan te schaffen. Op de algemene website zijn de modellen van de line-up vermeld als standaard item, en wel om informatie te geven over welke specificaties er van een lijn bestaan. De banner over de cashback promotie was tijdelijk geplaatst, om ook op de algemene website de consument erop te attenderen dat er een promotie loopt op de meeste modellen van de CX (“de Actiemodellen”). De banner doet geen recht ontstaan op alle line-up modellen.
Door te klikken op de banner komt men op de betreffende registratiepagina van de promotie website. Op deze site kan men op meer manieren terecht komen en hier wordt op meer plaatsen duidelijke, complete informatie gegeven over de actie, inclusief de deelnemende modellen. LG geeft, onder verwijzing naar desbetreffende, bij het verweer overgelegde bijlagen, een overzicht van de verschillende manieren waarop deze informatie verstrekt is:
1. Op de promotiepagina staat direct op de hoofdpagina: “bij aankoop van een tv actiemodel”. Ook in de verdere informatie wordt continue gesproken over promotiemodel/actiemodel, wat aangeeft dat de actie niet op alle modellen betrekking heeft.
2. De deelnemer dient de informatie over zijn aankoop te registreren, om deel te kunnen nemen. Op de registratiepagina zijn bij het keuzevak alle deelnemende actiemodellen vooraf ingevuld.
3. Klager kon zijn model niet vinden in het voorgesorteerde keuzemenu en om dit op te lossen heeft hij bij zijn registratie een ander model geselecteerd, namelijk de OLED55CX6LA. Klager heeft bij zijn upload van het serienummer zelf geconstateerd dat zijn model er niet bij stond. In een dergelijke situatie had het voor klager meer voor de hand gelegen om eerst na te gaan waarom zijn televisiemodel er niet bij stond.
4. In de Actievoorwaarden zijn alle deelnemende modellen vermeld. Van een zorgvuldige gemiddelde consument mag worden verwacht deze voorwaarden te raadplegen, voordat hij deelneemt aan de actie. De Actievoorwaarden staan bovenaan de website teneinde deze gemakkelijk te raadplegen op de promotie website, en staan nogmaals bij het akkoord gaan hiermee op het registratieformulier. Bovendien is er een link naar de Actievoorwaarden opgenomen in de ‘Veelgestelde Vragen’. Op pagina 1 van de Actievoorwaarden staat een tabel met Actiemodellen.
5. De deelnemer dient akkoord te gaan met de Actievoorwaarden, door het plaatsen van een vink in een selectievakje. Bij dit vakje staat een link naar de Actievoorwaarden. Klager heeft deze link aangevinkt en is akkoord gegaan met de Actievoorwaarden, waar de actie modellen in vermeld staan.
6. Ten slotte zijn de deelnemende modellen ook vermeld op de hoofpagina bovenaan bij de ‘Veelgestelde Vragen’, en wel bij vraag 2, welke tv’s deelnemen aan de actie.
Klachten van dezelfde strekking, van andere consumenten, heeft LG niet ontvangen.
Van een zorgvuldig handelend gemiddelde consument die deelneemt aan een actie mag enig onderzoek verwacht worden, zoals het raadplegen van de Actievoorwaarden en ‘Veelgestelde vragen’ en het opnemen van contact bij het niet kunnen vinden van een model op de registratiepagina ter controle of dit een actiemodel is. Er zijn een telefoonnummer en een e-mailadres opengesteld, zodat de consument vragen kon stellen over de Actie.
Tot slot wijst LG erop dat zij de pagina op de algemene website heeft aangepast, niet omdat LG zich kan vinden in de onderhavige klacht, maar in verband een wijziging van de website in het algemeen.
De repliek
De repliek wordt als volgt samengevat.
Klagers beweegreden om de televisie aan te schaffen is inderdaad niet terug te voeren op de cashback actie, maar klager voelt zich wel misleid door de (inmiddels aangepaste) bestreden uiting, waarvan hij na aankoop kennis nam. Op basis van de betreffende informatie meent hij dat hij recht heeft op cashback. Anders dan in het verweer gesteld, gebeurde er niets bij klikken op de banner; het betrof geen hyperlink. Klikken op de huidige banner: “Nu tijdelijk tot € 300,- cashback”, geeft evenmin resultaat; ook hier is geen sprake van een hyperlink. Uit de op de algemene website geplaatste informatie kan de consument niet opmaken dat de promotie niet op alle daar getoonde modellen van toepassing is. Op grond van de banner over de cashback op de algemene website heeft klager een aanvraag ingediend. Hierbij constateerde hij dat het door hem gekochte model niet voorkwam in het uitklapmenu, en daarom heeft hij een ander model gekozen. Uit de bij de klacht overgelegde schermafdruk blijkt echter dat er sprake is van cashback op de door klager aangeschafte OLED48SCX6LB, en wel zonder restricties. In haar verweer legt LG de verantwoordelijkheid bij klager, terwijl LG misleidende informatie over cashback op haar website heeft geplaatst. Dat de uiting is aangepast vanwege een wijziging van de website in het algemeen kan, naar het klager voorkomt, noch door de Commissie noch door klager worden gestaafd, maar het bevreemdt klager dat deze aanpassing onmiddellijk na zijn constatering over en aanvragen voor de betreffende cashback heeft plaatsgevonden. Klager herhaalt dat hij meent op grond van de bestreden uiting recht te hebben op cashback. Tot slot stelt klager dat hij zich ook op het verkeerde been gezet voelt door een medewerker van de Customer Service LG, die reageerde op een e-mail van klager, inhoudende het nummer van de door klager gekochte televisie. Hij gaf klager een hyperlink via welke cashback aangevraagd kan worden, terwijl hij klager er direct op had kunnen attenderen dat hij geen actiemodel had gekocht, aldus klager.
De dupliek
De dupliek wordt als volgt samengevat.
LG handhaaft haar standpunt dat de informatie over de actie niet misleidend is. Zij heeft op meer manieren, op de algemene website en Promotie website, informatie verstrekt over de Actie. Door middel van die informatie kan de consument de actiemodellen vinden. Of men al dan niet op de banner kon klikken, doet niet af aan de transparante wijze van informatie verstrekken op de algemene- en Promotie website niet. De banner waaraan klager refereert, stond op de algemene line-up sectie van de OLED microsite. Er zijn echter meer plaatsen geweest op de algemene website naast de Promotie website waar de promoties staan en waar men wordt doorgelinkt, namelijk:
1. op de homepage van de algemene website LG.coml staat direct bovenaan een prominente banner met de promoties, waar men wordt doorgelinkt naar de Promotie website;
2. in de sectie “promoties” op de algemene website;
3. bovenaan elke televisiepagina staat de promotie banner via welke men kan doorklikken naar de Promotie website en
4. op de productpagina van het door klager gekochte model is geen cashback(bedrag) vermeld, terwijl dat bij alle modellen die meelopen in de promotie wel het geval is.
Verder wordt, zoals bij verweer meegedeeld, op de promotie website alle informatie op meer manieren verstrekt.
De Customer Service Representative medewerker is er voor Service verzoeken en het behoort niet tot zijn takenpakket om op de hoogte te zijn van alle lopende promoties. Hij heeft algemene informatie verstrekt op de algemene vraag, hoe klager een cashback kan aanvragen.
Het oordeel van de voorzitter
Uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, begrijpt de voorzitter dat de klacht betrekking heeft op een banner, die op de algemene website van LG is geplaatst om de consument erop te attenderen dat er sprake is van een promotie, in de vorm van een cashback op “de meeste modellen van de CX (“de Actiemodellen”)”, zoals LG bij verweer heeft meegedeeld. Kennelijk, en zo heeft klager bij het indienen van een desbetreffende aanvraag geconstateerd, geldt deze cashback niet voor alle modellen van de CX, in elk geval niet voor de door klager gekochte televisie LG OLED48CX6LB. Naar het oordeel van de voorzitter betreft het hier essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een besluit over een transactie te nemen. De voorzitter stelt vast dat deze informatie of een verwijzing naar deze informatie in de bestreden banner ontbreekt. In zoverre is er sprake een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Het verweer dat LG elders, op verschillende wijzen, kenbaar maakt op welke modellen de cashback betrekking heeft, maakt bovenstaand oordeel niet anders, evenmin als het feit dat klager in het onderhavige geval niet op basis van de bestreden uiting heeft besloten om de televisie LG OLED48CX6LB te kopen.
Ten slotte overweegt de voorzitter dat de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie niet bevoegd is te bepalen dat klager alsnog in aanmerking dient te komen voor het ontvangen van een cashback.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder aan om voortaan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.