De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiereclame. 

Deze toont een man die in de loop van het jaar zijn rug belast met het sjouwen van een wasmachine, gewicht heffen, paardje rijden en limbo dansen, kennelijk zonder problemen. Op oudejaarsavond, bij het afsteken van vuurwerk, gaat hij echter door zijn rug.

Gezegd wordt:

“Als je het hele jaar geen fysiobehandelingen nodig had, is het wel zo handig dat je ze voortaan mee kunt nemen naar volgend jaar. De fysio meeneemservice. Dat is nou verzekeren zonder paarse krokodil. OHRA direct geregeld”.

Aan het slot verschijnt in beeld: ohra.nl. 

De klacht

Klager heeft de volgende bezwaren.

a.

De fysio meeneemservice houdt in dat niet gebruikte aanspraken/behandelingen 2020  kunnen worden meegenomen naar 2021. Deze mogelijkheid bestaat echter slechts in geval van een beperkt aantal aanvullende verzekeringen. Bovendien is hiervoor bijbetaling nodig.

b.

De fysio meeneemservice is ook zorginhoudelijk laakbaar, omdat consumenten zorg mogelijk zullen uitstellen, hetgeen klachten kan doen verergeren, zonder dat de oorzaak wordt weggenomen. Hierdoor zal de consument op termijn mogelijk meer fysiotherapie en/of andere 2e lijnszorg nodig hebben. Dit drijft de zorgkosten onnodig op en legt een vermijdbare claim op zorgcapaciteit, die al kampt met overbelasting, aldus klager.

c.

Tenslotte beschouwt klager dit soort “lokkertjes” als een doodsteek voor het vertrouwen in de zorgverzekeraars; de kleine lettertjes zijn onverbiddelijk, waardoor onderhavige verzekeraars collectief in een kwaad daglicht worden gesteld.

Het verweer

De OHRA Fysio Meeneemservice is een nieuwe service die vanaf 1 januari 2020 kan worden meeverzekerd. In de reclame wordt de aangeboden service in hoofdlijnen uitgelegd. Gecommuniceerd wordt dat de niet gebruikte fysiobehandelingen van 2020 meegenomen kunnen worden naar het volgende verzekeringsjaar. Deze boodschap wordt met een glimlach gebracht wordt en niet wordt gepretendeerd inhoudelijk volledig te zijn over de voorwaarden van de Meeneemservice. Adverteerder is een digitale zorgverzekeraar en op de website treft men op de homepagina de volledige informatie aan over de voorwaarden van de Fysio Meeneemservice. Deze pagina bevat ook een video met uitleg van de voorwaarden.

Klager vindt het misleidend dat in de reclame niet kenbaar wordt gemaakt dat de Fysio Meeneemservice alleen kan worden afgesloten in combinatie met de aanvullende vezekeringen OHRA Sterk, OHRA Aanvullend of OHRA Extra Aanvullend. Het doel van de reclame is bekendheid te geven aan de Fysio Meeneemervice. De bedoeling is “zeer zeker niet” om met deze reclame potentiële klanten te informeren over de voorwaarden verbonden aan de Fysio Meeneemservice; daar leent een reclamespotje van 40 seconden zich ook niet voor, aldus adverteerder. Zij meent dat als men door het zien van de reclame interesse heeft in de aangeboden service, men de website van OHRA zal raadplegen en/of telefonisch contact zal opnemen met OHRA, voor verdere informatie.

Klagers opmerking dat consumenten zorg zullen uitstellen vanwege “het vermeende voordeel van de Meeneemservice” kan adverteerder niet plaatsen.

Adverteerder concludeert dat zij zich niet kan vinden in de klacht. Voor nadere informatie kan men zoals gebruikelijk de website van OHRA raadplegen. Aan het slot van de reclame staat het logo van OHRA in beeld met verwijzingen naar de verschillende manieren waarop contact kan worden opgenomen.

Het oordeel van de Commissie

Met betrekking tot de verschillende bezwaren overweegt de Commissie het volgende.

Ad a.

Adverteerder heeft niet weersproken dat haar Fysio Meeneemservice alleen kan worden afgesloten in combinatie met een beperkt aantal aanvullende verzekeringen. Uit het verweer begrijpt de Commissie dat het hier de aanvullende verzekeringen OHRA Sterk, OHRA Aanvullend en OHRA Extra Aanvullend betreft. Evenmin heeft adverteerder weersproken dat men, om gebruik te kunnen maken van de Fysio Meeneemservice, niet alleen één van voornoemde aanvullende verzekeringen moet hebben, maar ook extra kosten verschuldigd is voor deze service.

Nu ook de basisverzekering fysiotherapiebehandelingen vergoedt, die kennelijk niet kunnen worden meegenomen en de Meeneemservice geld kost, is de uiting niet volledig. Dat een aanvullende verzekering nodig is en dat de service geld kost, acht de Commissie dermate essentieel voor de onderhavige service, dat de consument daar in de bestreden televisiereclame, ook al is deze naar haar aard van korte duur, uitdrukkelijk op had moeten worden geattendeerd. De enkele vermelding “ohra.nl” geeft wat dit betreft onvoldoende informatie. 

Gelet op het bovenstaande is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad b. 

Dat klager bedenkingen heeft bij de aard van het product “Fysio Meeneemservice” betekent nog niet dat de bestreden televisiereclame, gezien de inhoud van die bedenkingen, in strijd is met de NRC.

Ad c.

Dit bezwaar is niet zozeer gericht tegen de onderhavige, door de Commissie te beoordelen televisiereclame, als wel tegen “kleine lettertjes” in reclame in het algemeen. Over dit laatste kan de Commissie niet in het algemeen oordelen.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Gelet op het oordeel onder Ad a acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst zij de klacht af.