a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

(Financiele) dienstverlening

Dossiernr:

2020/00414

Datum:

05-03-2021

Uitspraak:

VT vernietigd (=Afwijzing)

Product/dienst:

(Financiele) dienstverlening

Motivatie:

Misleiding Ontbrekende informatie

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

De bestreden reclame-uitingen

Het betreft een aantal uitingen van ONVZ op www.google.com, die klaagster op 19 en/of 20 augustus 2020 vond via de zoekopdracht “onvz vrije keuze”.

In één zoekresultaat staat onder “www.onvz.nl/” onder meer:

“ONVZ – vergoedingen – Volledig vrije zorgkeuze

 Vrij keuze en uitstekende service! Bekijk de mogelijkheden bij ONVZ! (…)”.

 

In een ander zoekresultaat staat onder meer:

“Vrije keuze – ONVZ Zorgverzekeraar

 Vrije keuze in zorgverkeringen. Bij ONVZ bent u vrij om uw dokter en ziekenhuis te kiezen (…)”.

 

In een derde zoekresultaat staat onder meer:

“Basisverzekering – ONVZ

Wilt u optimale vrije zorgkeuze bij het kiezen van uw zorg vanuit de basisverzekering, zoals de huisarts, ziekenhuis, (gespecialiseerde) ggz (….)”.

 

 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Vanaf 2021 vergoedt ONVZ niet meer de volledige kosten voor niet gecontracteerde zorg, voor wat betreft ggz-behandelaar en thuiszorgorganisatie. Dit blijkt uit de informatie via de link https://www.onvz.nl/vergoedingen/maximale-vergoedingen/wel/, onder het kopje “Zorg in 2021: er verandert mogelijk iets voor u”, waar klaagster afdrukken van overlegt.  

De zorg die klaagster nu vrij kan kiezen, wordt in 2021 mogelijk niet meer (volledig) vergoed. Daarmee is er geen sprake meer van een vrije keuze, te meer gezien de lange wachtlijsten en de onduidelijkheid welke zorginstellingen het betreft en wat de maximale kosten zijn.

Verder staat in één van de uitingen: “Bij ONVZ bent u vrij om uw dokter (…) te kiezen”; ggz-instellingen hebben psychiaters, dus dokters in dienst, en daarmee is klaagster dus niet vrij om haar eigen psychiater te kiezen.

 
Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Klaagster stelt terecht dat ONVZ ingaande 2021 voor twee zorgsoorten, te weten ‘thuiszorgorganisatie’ en ‘ggz-behandelaar’ (hierna te noemen: ‘wijkverpleging’ en ‘ggz’) de vergoeding van kosten van niet door haar gecontracteerde zorgverleners gaat beperken. ONVZ constateert dat klaagster bekend is met de betreffende maatregelen, in de kern neerkomend op het invoeren van maximumvergoedingen voor wijkverpleging en ggz. Deze maatregelen zijn dus voldoende voor het voetlicht gebracht. Het staat ONVZ vrij bedoelde wijzigingen door te voeren. 1 januari 2021 is de verlengingsdatum van de verzekeringen. Dan kan de verzekeraar de voorwaarden wijzigen en kunnen de verzekeringnemers hun verzekeringen opzeggen.

De klacht concentreert zich op de wijze waarop ONVZ thans haar verzekeringsaanbod
omschrijft. In 2020 is ONVZ nog steeds een restitutie-zorgverzekeraar en niet valt in te zien dat zij zich niet als zodanig zou mogen profileren. De term ‘volledig vrije keuze’ is hierbij niet onjuist. ONVZ biedt tot 2021 een volledige restitutiepolis. Daarbij geldt dat men zich kan wenden tot een zorgverlener van eigen keuze, met de vergoedingen zoals vastgelegd in artikel 2.2 lid 2, aanhef en onder b Besluit zorgverzekering, namelijk dat de kosten worden vergoed tot het zogenaamde marktconforme tarief.
Van onjuiste, onduidelijke of dubbelzinnige informatie die de gemiddelde consument ertoe kan
brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij/zij anders niet had genomen, is geen sprake, aldus ONVZ. Zij wijst duidelijk en tijdig op hetgeen er in 2021 gaat veranderen, met de gevolgen.
 

Het oordeel van de voorzitter d.d. 17 novemebr 2020

Het oordeel van de voorzitter 

Uit hetgeen klager en adverteerder naar voren hebben gebracht, begrijpt de voorzitter het volgende: in de bestreden uitingen van augustus 2020 staat: “Volledig vrije zorgkeuze”, “Vrije keuze in zorgverzekeringen”, “Bij ONVZ  bent u vrij om uw dokter (…) te kiezen” respectievelijk “Wilt u optimale vrije zorgkeuze bij het kiezen van uw zorg vanuit de basisverzekering, zoals (…), (gespecialiseerde) ggz (….)”, terwijl (ook) in augustus 2020 -elders- door ONVZ de informatie is verstrekt dat er per 1 januari 2021 een verandering is, in die zin dat er maximumvergoedingen worden ingevoerd voor wijkverpleging en ggz, teneinde te voorkomen dat de premies substantieel stijgen en om de vrije zorgkeuze “zoveel mogelijk te behouden”. Met andere woorden: per 1 januari 2021 is er wat betreft ‘wijkverpleging’ en ‘ggz’ geen sprake (meer) van een vrije zorgkeuze.

Naar het oordeel van de voorzitter betreft deze beperking essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een besluit over een transactie te nemen. Omdat deze beperking niet direct uit de bestreden uitingen valt op te maken, is er sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu elk van de uitingen de gemiddelde er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zoals het besluit om zijn zorgverzekering bij adverteerder voor 2021 voort te zetten, zijn deze uitingen misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

 

De beslissing

De voorzitter acht de uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om voortaan niet meer op en dergelijke wijze reclame te maken.  

 

Het bezwaar van adverteerder tegen de voorzittersbeslissing

Het bezwaar wordt als volgt samengevat.

De kern van het bezwaar is dat “de gewraakte uitingen op” de “website” van adverteerder gelden voor 2020 en dus niet kunnen worden gebruikt om een situatie te beoordelen die zich eerst per 2021 zal voordoen. Tot 1 januari 2021 is ONVZ een (zuivere/volledige) restitutie zorgverzekeraar; de zorgverzekering geeft recht op vergoeding van kosten van zorg en kent geen beperking van de vergoeding van zorg bij niet-gecontracteerde aanbieders, behalve dat excessieve tarieven niet vergoed hoeven te worden. In deze situatie bestaat nog vrije keuze, omdat verzekerden naar iedere ggz- en wijkverpleging-aanbieder kunnen, zolang deze natuurlijk aan de wet en voorwaarden voor verzekerde zorg voldoet. Per 1 januari 2021 is sprake van een combinatiepolis. De meeste zorgsoorten behouden hun restitutievergoeding, maar ggz en wijkverpleging niet. Hiervoor gelden vanaf 1 januari 2021 bij ONVZ maximumvergoedingen als verzekerden naar niet-gecontracteerde zorgverleners gaan.

In het belang van Nederlandse verzekerden hebben de wetgever en de Nederlandse Zorgautoriteit
regels gesteld over wanneer en hoe zorgverzekeraars hun verzekerden moeten informeren over
wijzigingen in hun polis van het volgende jaar. Zo moeten zorgverzekeraars, voorafgaand aan het nieuwe verzekeringsjaar, op 12 november de premie, hun voorwaarden en de wijzigingen daarin bekend hebben gemaakt.
ONVZ heeft haar verzekerden met haar (bij het bezwaar overgelegde) mailing van medio augustus 2020, met als onderwerp ‘wijziging voor ggz en wijkverpleging in 2021’, op de hoogte gesteld van de aanstaande wijziging. Gezien het belang van deze wijziging heeft ONVZ haar verzekerden hier al medio augustus 2020 over geïnformeerd. Met haar mailing van 12 november 2020 heeft ONVZ haar verzekeringnemers vervolgens de polis, de premie en een overzicht van de wijzigingen voor 2021 toegestuurd, waaronder bovenbedoelde maximumvergoedingen.  
 
Op 12 november 2020 heeft ONVZ ook haar website aangepast op de situatie voor 2021. Dat zorgverzekeraars de betreffende informatie op 12 november bekend maken, is door de wetgever en toezichthouder bepaald. De gemiddelde verzekerde is daar ook van op de hoogte; verzekerden krijgen ieder jaar bericht van hun zorgverzekeraar en vernemen dit bijvoorbeeld ook via het nieuws.  Aldus wordt het overstapseizoen voor de zorgverzekering ingeluid.

Gezien het voorgaande kan van ONVZ niet worden verwacht dat zij in augustus 2020 al haar website aanpast op de situatie in 2021; dit hoeft zij pas op 12 november 2020 te doen.

 Voor (aspirant-)verzekerden biedt de website per 12 november 2020 inzicht in de situatie die
voor 2021 zal gaan gelden. Men weet aldus waar men aan toe is als men besluit een zorgverzekering bij ONVZ te continueren of af te sluiten. Daarbij mag datgene waarop klaagster zelf wijst, namelijk dat toen zij de betreffende pagina’s van de website bekeek er reeds uitgebreid aandacht werd besteed aan de wijzigingen die voor 2021 op stapel staan, niet onvermeld blijven.  Hierbij wijst ONVZ ook op het vergoedingsoverzicht op haar site, dat is voorzien van een jaartal. Duidelijk is dus op welk jaar het overzicht betrekking heeft, aldus ONVZ. Als men een website bezoekt met informatie over bepaalde verzekeringen dan ligt het voor de hand dat het -zonder nadere aanduidingen- gaat over het op dat moment geldende productassortiment, waarbij in dit geval al gewezen is op wat er per 2021 gaat wijzigen.

Verder is er ook in 2021 nog steeds sprake van vrije keuze. Het recht op vrije artsenkeuze is namelijk onder meer in de vorm van het zogenaamde hinderpaalcriterium geborgd in de Zorgverzekeringswet. Verzekerden kunnen desgewenst altijd naar zowel gecontracteerde als niet-gecontracteerde aanbieders gaan. Zorg door gecontracteerde aanbieders vergoedt ONVZ volledig. Voor zorg door niet-gecontracteerde aanbieders kent ONVZ vanaf 2021 maximumvergoedingen. Die vergoedingen moeten voldoen aan het hinderpaalcriterium, dat inhoudt dat de vergoeding van een zorgverzekeraar voor zorg door een niet-gecontracteerde aanbieder niet zo laag mag zijn, dat daardoor een feitelijke hinderpaal voor verzekerden ontstaat om zich tot die  orgaanbieder te wenden.

Gezien het voorgaande is ONVZ van mening dat zij het vermogen van de consument om een
geïnformeerd besluit te nemen over haar verzekeringen niet heeft beperkt. Vanaf de start van het
overstapseizoen heeft ONVZ alle informatie bekend gemaakt die (aspirant-)verzekerden nodig
hebben om een besluit over diens verzekeringen te nemen. De tot dat moment op de website opgenomen uitingen zagen toe op 2020. Bovendien heeft ONVZ medio augustus 2020 bestaande verzekerden bewust al geïnformeerd over de aanstaande wijzigingen in 2021, mede om te voorkomen dat zij prematuur een besluit zouden nemen over hun verzekeringen bij ONVZ. Niet valt in te zien dat een consument op grond hiervan mogelijk tot een transactie zou hebben besloten waartoe deze anders niet had besloten. Evenmin is volgens ONVZ sprake van een omissie in verband met het verstrekken van essentiële informatie.

 

De reactie van klaagster

Klaagsters reactie op het bezwaar wordt als volgt samengevat.

 Klaagster kan zich om de volgende redenen niet vinden in het bezwaar van ONVZ.
1.
ONVZ is ook na 12 november 2020 doorgegaan met de gewraakte reclame-uitingen. In dit verband geeft klaagster het voorbeeld van een in haar reactie opgenomen tweet van 12 november 2020. Daarin staat onder meer: “Het is zover: onze premies voor 2021 zijn bekend. (…) Kies voor vrije zorgkeuze en de ruimste dekkingen van Nederland. #onvz #de vrijezorgverzekeraar (..)” en “WEES VRIJ om zelf je dokter en ziekenhuis te kiezen”.  
2.
Op hoge uitzondering na loopt een zorgverzekering altijd van januari tot januari. Zodra aan klanten is gecommuniceerd dat een bepaalde dekking zal vervallen in het jaar daarop, mag men verwachten dat ook de reclame in lijn met die dekkingen is. Mensen oriënteren zich namelijk al vóór 12 november op nieuwe zorgverzekeringen. Klaagster deed dat, omdat zij het door haar overgelegde bericht van 18 augustus 2020 met de aanhef “wijziging voor ggz en wijkverpleging in 2021” van ONVZ ontving. Als klaagster nog niet bij ONVZ verzekerd was geweest, en zij een soortgelijke brief van haar verzekeraar had gekregen, dan had zij gedacht bij ONVZ wel terecht te kunnen met haar complexe ggz vraag.
 

De mondelinge behandeling
 
Het standpunt van ONVZ is nader toegelicht. Op die toelichting zal worden teruggekomen in het oordeel.
 

Het oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat zij haar oordeel, zoals ter zitting al is meegedeeld, zal beperken tot de uitingen op www.google.com, waartegen klaagster bezwaar heeft gemaakt en die zijn omschreven in de beslissing van de voorzitter onder “De bestreden uitingen”.

Bovenbedoelde uitingen vond klaagster, naar de Commissie uit de klacht begrijpt, op 19 en/of 20 augustus 2020. Tussen partijen is niet in geschil dat op 18 augustus 2020 bekend was dat er per 1 januari 2021 een wijziging zou zijn, in die zin dat vanaf die datum voor ggz en wijkverpleging bij ONVZ maximumvergoedingen gelden als verzekerden naar niet-gecontracteerde zorgverleners gaan. De Commissie dient de vraag te beantwoorden of, gegeven deze aanstaande wijziging, de bestreden uitingen in strijd zijn met de NRC. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

 Zij acht het aannemelijk dat de gemiddelde consument, die in augustus 2020 kennis neemt van één of meer van de bestreden uitingen, ervan uit zal gaan dat deze uitingen een momentopname betreffen en de situatie, zoals geldend in 2020 weergeven, zeker waar in twee van deze uitingen wordt gesproken over “Vergoedingen 2020”. Voor zover deze consument gebruik zal maken van de betreffende zoekresultaten, ter oriëntatie op een zorgverzekering en bijbehorende voorwaarden voor 2021, zal hij begrijpen dat hij zich voor de precieze inhoud van die verzekering en voorwaarden nog verder zal moeten informeren en niet kan volstaan met kennisneming van de onderhavige zoekresultaten. In dit verband overweegt de Commissie dat adverteerder onweersproken heeft meegedeeld (i) dat de wetgever en de Nederlandse Zorgautoriteit hebben bepaald dat zorgverzekeraars voorafgaand aan het nieuwe verzekeringsjaar, en wel op 12 november de premie, hun voorwaarden en de wijzigingen daarin bekend moeten maken en (ii) dat  dat zij haar website op 12 november 2021 heeft aangepast op de situatie voor 2021.  

Gelet op het bovenstaande deelt de Commissie niet het standpunt van de voorzitter dat reeds in de bestreden uitingen, Google zoekresultaten uit augustus 2020, had moeten worden gewezen op bovenbedoelde wijziging per 1 januari 2021, en wordt als volgt beslist.

 

De beslissing

De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.

 

De bestreden reclame-uitingen

Het betreft een aantal uitingen van ONVZ op www.google.com, die klaagster op 19 en/of 20 augustus 2020 vond via de zoekopdracht “onvz vrije keuze”.

In één zoekresultaat staat onder “www.onvz.nl/ onder meer:

“ONVZ – vergoedingen – Volledig vrije zorgkeuze

 Vrij keuze en uitstekende zorg! Bekijk de mogelijkheden bij ONVZ! (…)”.

 

In een ander zoekresultaat staat onder meer:

“Vrije keuze – ONVZ Zorgverzekeraar

 Vrije keuze in zorgverkeringen. Bij ONVZ bent u vrij om uw dokter en ziekenhuis te kiezen (…)”.

 

In een derde zoekresultaat staat onder meer:

“Basisverzekering – ONVZ

Wilt u optimale vrije zorgkeuze bij het kiezen van uw zorg vanuit de basisverzekering, zoals de huisarts, ziekenhuis, (gespecialiseerde) ggz (….)”.

 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Vanaf 2021 vergoedt ONVZ niet meer de volledige kosten voor niet gecontracteerde zorg, voor wat betreft ggz-behandelaar en thuiszorgorganisatie. Dit blijkt uit de informatie via de link https://www.onvz.nl/vergoedingen/maximale-vergoedingen/wel/, onder het kopje “Zorg in 2021: er verandert mogelijk iets voor u”, waar klaagster afdrukken van overlegt.  

De zorg die klaagster nu vrij kan kiezen, wordt in 2021 mogelijk niet meer (volledig) vergoed. Daarmee is er geen sprake meer van een vrije keuze, te meer gezien de lange wachtlijsten en de onduidelijkheid welke zorginstellingen het betreft en wat de maximale kosten zijn.

Verder staat in één van de uitingen: “Bij ONVZ bent u vrij om uw dokter (…) te kiezen”; ggz-instellingen hebben psychiaters, dus dokters in dienst, en daarmee is klaagster dus niet vrij om haar eigen psychiater te kiezen.

 
Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat. 

Klaagster stelt terecht dat ONVZ ingaande 2021 voor twee zorgsoorten, te weten
‘thuiszorgorganisatie’ en ‘ggz-behandelaar’ (hierna te noemen: ‘wijkverpleging’ en ‘ggz”) de kosten bij niet door haar gecontracteerde zorgverleners gaat beperken.
ONVZ heeft geconstateerd dat een kleine groep zorgondernemers onnodig gebruik maakt van de uitgebreide dekkingen die ONVZ biedt. Om te voorkomen dat de premies daardoor substantieel zouden stijgen en om de vrije zorgkeuze zoveel mogelijk te behouden, heeft ONVZ gemeend genoemde maatregelen te moeten treffen.
ONVZ constateert dat klaagster bekend is met de betreffende maatregelen, naar de kern
neerkomend op het invoeren van maximumvergoedingen voor wijkverpleging en ggz. Deze maatregelen zijn dus voldoende voor het voetlicht gebracht, en hierover ziet ONVZ dan ook geen klacht.
 
Volledigheidshalve wijst ONVZ erop dat het haar vrij staat bedoelde wijzigingen door te voeren. 1 januari 2021 is de verlengingsdatum van de verzekeringen en dan kan de verzekeraar
de voorwaarden wijzigen en kunnen de verzekeringnemers desgewenst hun verzekeringen
opzeggen.
 
De klacht concentreert zich op de wijze waarop ONVZ thans haar verzekeringsaanbod
omschrijft en klaagster lijkt deze misleidend te vinden. In 2020 is ONVZ echter nog steeds een restitutie-zorgverzekeraar en niet valt in te zien dat zij zich niet als zodanig zou mogen profileren.
De term ‘volledig vrije keuze’ is hierbij naar de mening van ONVZ niet onjuist. Zij biedt tot 2021
een volledige restitutiepolis. Daarbij geldt dat men zich kan wenden tot een zorgverlener van eigen
keuze, met de vergoedingen zoals vastgelegd in artikel 2.2 lid 2, aanhef en onder b Besluit
zorgverzekering, namelijk dat de kosten worden vergoed tot het zogenaamde marktconforme tarief.
In dit verband wijst ONVZ verder (via de link https://www.onvz.nl/zorgverzekeringen/zorgverzekering-met-vrije-keuze) op de toelichting op haar site bij ‘Zorgverzekering met vrije keuze’. En, als gezegd en geconstateerd, zijn de wijzigingen die ONVZ voor 2021 gaat doorvoeren genoegzaam overgekomen.
Van onjuiste, onduidelijke of dubbelzinnige informatie die de gemiddelde consument ertoe kan
brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij/zij anders niet had genomen, is dan ook geen sprake, aldus ONVZ. Zij wijst duidelijk en tijdig op hetgeen er in 2021 gaat veranderen, met de gevolgen. Verder maakt zij kenbaar wat voor 2020 de stand van zaken (nog) is.
 

Het oordeel van de voorzitter 

Uit hetgeen klager en adverteerder naar voren hebben gebracht, begrijpt de voorzitter het volgende: in de bestreden uitingen van augustus 2020 staat: “Volledig vrije zorgkeuze”, “Vrije keuze in zorgverzekeringen”, “Bij ONVZ  bent u vrij om uw dokter (…) te kiezen” respectievelijk “Wilt u optimale vrije zorgkeuze bij het kiezen van uw zorg vanuit de basisverzekering, zoals (…), (gespecialiseerde) ggz (….)”, terwijl (ook) in augustus 2020 -elders- door ONVZ de informatie is verstrekt dat er per 1 januari 2021 een verandering is, in die zin dat er maximumvergoedingen worden ingevoerd voor wijkverpleging en ggz, teneinde te voorkomen dat de premies substantieel stijgen en om de vrije zorgkeuze “zoveel mogelijk te behouden”. Met andere woorden: per 1 januari 2021 is er wat betreft ‘wijkverpleging’ en ‘ggz’ geen sprake (meer) van een vrije zorgkeuze.

Naar het oordeel van de voorzitter betreft deze beperking essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een besluit over een transactie te nemen. Omdat deze beperking niet direct uit de bestreden uitingen valt op te maken, is er sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu elk van de uitingen de gemiddelde er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zoals het besluit om zijn zorgverzekering bij adverteerder voor 2021 voort te zetten, zijn deze uitingen misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

 

De beslissing

De voorzitter acht de uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om voortaan niet meer op en dergelijke wijze reclame te maken.  

 

 

 

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken