De bestreden uiting

Het betreft een uiting op https://www.hunkemöller.nl/faq.retourneren-ruilen”. Daarin staat onder het kopje “Hoe kan ik een item retourneren bij Hunkemöller.nl?” onder meer:

“Na ontvangst van het product heb je 14 dagen de tijd om te besluiten of je jouw bestelling wilt retourneren. Je kunt je bestelling altijd gratis retourneren via onderstaande optie’s. Je kunt ook gebruik maken van andere vervoerders maar dan zijn de kosten voor eigen rekening”.

Als één van de vier mogelijkheden tot retourneren wordt genoemd: “Retour via ophaalservice bij je thuis”. Bij stap 3 van deze mogelijkheid staat: “onze bezorger van DHL komt het pakketje thuis bij je ophalen”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Anders dan geadverteerd, biedt Hunkemöller in werkelijkheid niet de mogelijkheid om  het pakket thuis te laten ophalen. Volgens telefonische informatie van de klantenservice kan Hunkemöller niets aan deze wijze van adverteren doen, maar is het aan de beheerder van de webshop om de uiting van de site te halen.

De reactie van verweerder 

De reactie van verweerder (hierna: “Hunkemöller”) wordt als volgt samengevat.

Hunkemöller vat de klacht op in die zin dat klaagster de bestreden uiting misleidend vindt. Hunkemöller betwist dit; ten eerste is er geen sprake van reclame en mocht de Commissie hier anders over oordelen, dan is de Nederlandse Reclame Code (NRC) niet overtreden. Hunkemöller licht dit als volgt toe.

Klanten van Hunkemöller kunnen een aangekocht product na ontvangst binnen 14 dagen retourneren. Hiertoe biedt Hunkemöller de klant verschillende mogelijkheden, namelijk via (i) een winkel, (ii) een UPS Aftraalpunt, (iii) een DHL Servicepunt of (iv) de ophaalservice bij de klant thuis via DHL. De klacht betreft deze laatste optie (iv).

De ophaalservice wordt verzorgd door DHL. Op de website van Hunkemöller staat hoe de service werkt: de klant bepaalt in overleg met de klantenservice van Hunkemöller wanneer het pakketje thuis, door DHL, wordt opgehaald.

Eind 2019 is Hunkemöller geconfronteerd met technische problemen bij de uitvoering van dit proces in de relatie tussen Hunkemöller en DHL. Hunkemöller heeft hierover contact opgenomen met DHL. Medio januari 2020 is het technische probleem verholpen en sindsdien kunnen retouren weer bij de klant thuis worden opgehaald. In de periode dat optie iv door technische redenen niet beschikbaar was, heeft Hunkemöller dat slechts enkele dagen (aan het einde van de periode) op haar website vermeld.

Uit de klachtomschrijving leidt Hunkemöller af dat klaagster helaas gebruik heeft willen maken van optie iv op een moment dat deze door technische problemen tijdelijk niet beschikbaar was.

Naar de mening van Hunkemöller is de bestreden uiting geen reclame in de zin van de NRC, nu er geen sprake is van een systematische aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden. Hunkemöller biedt haar klanten meer mogelijkheden om een aangekocht product te retourneren, maar gebruikt dit niet als aanprijzing voor haar producten. Klanten besluiten een product bij Hunkemöller te kopen op basis van design, kleur, maat en prijs. Omdat er geen sprake is van reclame, dient klaagster niet-ontvankelijk te worden verklaard in haar klacht.

Voor het geval de Commissie de uiting wel als reclame mocht aanmerken, is deze niet misleidend, aldus verweerder. In dit geval is er geen sprake van onjuiste informatie, noch van een omstandigheid die de gemiddelde consument ertoe (kan) brengen om te besluiten een aankoop bij Hunkemöller te doen die de klant anders niet had gedaan.

Het enkele feit dat één van de vier aangeboden retourmogelijkheden tijdelijk niet beschikbaar is, kan en zal de gemiddelde consument niet tot een ander besluit brengen over een aankoop.

Hunkemöller acht de klacht ongegrond. Ten slotte merkt zij op dat het wenselijk was geweest als zij eerder op haar website had vermeld dat de betreffende retouroptie tijdelijk niet beschikbaar was.

Het oordeel van de voorzitter  

Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting, omdat Hunkemöller volgens haar in werkelijkheid niet de mogelijkheid biedt om het pakket thuis te laten ophalen. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.

Anders dan Hunkemöller meent, moet de bestreden uiting worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC. Zij overweegt daartoe dat de vermelding van de mogelijkheid om een item te retourneren bij Hunkemöller duidelijk een aanprijzing inhoudt van goederen en diensten door Hunkemöller, met name waar wordt gesteld: “Je kunt je bestelling altijd gratis retourneren via onderstaande optie’s. Je kunt ook gebruik maken van andere vervoerders maar dan zijn de kosten voor eigen rekening”. Nu de bestreden uiting een reclame-uiting is, acht de voorzitter zich bevoegd om deze inhoudelijk te boordelen.

Uit het verweer begrijpt de voorzitter dat de retourmogelijkheid, waarbij het pakket thuis kan worden opgehaald, om technische redenen tijdelijk niet beschikbaar is geweest, en wel op het moment dat klaagster van die optie gebruik wil maken, terwijl (nog) niet op de website werd vermeld dat de optie tijdelijk niet beschikbaar was. Naar het oordeel van de voorzitter gaat de bestreden uiting aldus gepaard met onjuiste informatie, voor zover het betreft de periode dat de optie niet beschikbaar was en men hier niet op werd geattendeerd, een en ander als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de uiting de gemiddelde consument er  bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is deze misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

Aangezien de voorzitter het voldoende aannemelijk acht dat er sprake is geweest van een tijdelijk, inmiddels opgelost probleem, acht hij het niet nodig om een aanbeveling te doen.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC.