De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van www.energieleveranciers.nl, voor zover daarop staat:

“Stap 3: Meterstanden doorgeven”

[……]

“Stap 4: Beëindiging huidig energiecontract”

“Uw nieuwe energieleverancier controleert hoe lang uw huidige contract nog loopt. De startdatum van uw nieuwe energiecontract begint pas als het huidig contract is verlopen. Uw nieuwe energieleverancier beëindigt uw bestaande energiecontract. Tijdens deze periode gaat de energielevering gewoon door.”

“Stap 5: Start uw nieuw energiecontract”

[……]

“Voordelen overstappen energie”

[……]

“- Overstappen kost u niets”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat zij, nadat zij van de dienst van adverteerder gebruik had gemaakt en was overgestapt, een opzegboete van € 100,- aan haar ‘oude’ energieleverancier moest betalen. Klaagster was in de veronderstelling dat de overstap haar niets ging kosten en dat het contract bij de oude energieleverancier pas zou worden opgezegd per verloopdatum van het betreffende contract. Volgens klaagster staat de werkwijze van adverteerder haaks op hetgeen waarmee wordt geadverteerd. De bepalingen van de opzegboete zijn volgens klaagster bovendien pas zichtbaar nadat je al op het aanbod bent ingegaan.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Adverteerder biedt via de website een gratis overstapservice naar energieleveranciers aan. Door middel van het stappenplan op de website wordt in grote lijnen uitgelegd hoe een overstap in de praktijk plaatsvindt, waarbij wordt benadrukt dat het overstappen niets kost en dat het oude contract voor je wordt beëindigd. Onder het stappenplan worden gebruikers van de website gewezen op andere pagina’s met informatie, en wordt ook verwezen naar de ‘veelgestelde vragen’.

Adverteerder geeft aan dat ten tijde van het bezoek van klaagster aan de website op de startpagina al de eerste waarschuwing over een opzegboete staat en ook een rechtstreekse link naar de volledige uitleg over de opzegboetes. Op verschillende momenten, tijdens de vergelijking en de aanvraag, wijst adverteerder gebruikers van de website (nogmaals) op de gevolgen van het vroegtijdig verbreken van een energiecontract en de mogelijkheid van een opzegboete.

Volgens adverteerder worden gebruikers van de website, wanneer zij zonder enig onderzoek een vergelijking maken en een aanvraag doen, uiteindelijk tweemaal voor én tweemaal na hun aanvraag gewezen op het risico van contractbreuk en de mogelijkheid van een verschuldigde opzegboete aan de oude energieleverancier. Verder mag van een consument worden verwacht dat die zelf ook enig onderzoek doet naar de geldende voorwaarden.

Volgens adverteerder heeft klaagster niet voldaan aan die onderzoeksplicht.  Klaarblijkelijk heeft zij de website niet volledig bestudeerd en evenmin inlichtingen ingewonnen bij de klantenservice.

Adverteerder is van mening dat de website voldoende informatie bevat. Uit coulance heeft adverteerder aangeboden de helft van de opzegvergoeding van klaagster te betalen. Dit aanbod is later door adverteerder ingetrokken aangezien klager niet op het aanbod is ingegaan.

Ondanks het feit dat de consument voldoende wordt geïnformeerd over een eventuele opzegboete, heeft adverteerder nu ook in het stappenplan van de gratis overstapservice extra waarschuwingen opgenomen.

De mondelinge behandeling

Adverteerder heeft uitleg gegeven over de vindplaats van het stappenplan op de website. Het is voor een consument niet mogelijk om zonder door te klikken op de bewuste pagina van de website te komen. Adverteerder stelt dat op veel verschillende plaatsen op de website, onder meer op de startpagina van de website, waarschuwingen en aanvullende informatie over de mogelijkheid van een opzegboete wordt verstrekt. De consument wordt volgens adverteerder voor, tijdens en na het aanbod veelvuldig gewezen op de mogelijkheid van een aan de oude energieleverancier verschuldigde opzegboete.

Adverteerder merkt op dat de pagina waar klaagster naar verwijst voor de consument wellicht verwarrend kan overkomen, maar dat de informatie over de eventuele opzegboete op andere plaatsen op de website wel duidelijk gegeven wordt. Adverteerder heeft opnieuw aangegeven dat in het stappenplan van de gratis overstapservice een extra waarschuwing is opgenomen.

Het oordeel van de Commissie

De klacht richt zich tegen de pagina met het stappenplan op de website van adverteerder. Bij de behandeling van de klacht door de Commissie wordt de oorspronkelijke uiting, die ten tijde van het indienen van de klacht door klaagster zichtbaar was, beoordeeld.

Adverteerder heeft ter zitting voldoende aannemelijk gemaakt dat op verschillende plaatsen op de website informatie wordt verstrekt over de mogelijkheid van een opzegboete. Vervolgens ontbreekt deze informatie echter in het (hiervoor omschreven) stappenplan. Bovendien wordt in het stappenplan juist in algemene zin benadrukt dat overstappen niets kost. Deze tegenstijdige mededelingen van adverteerder kunnen tot verwarring leiden. Dit leidt tot het oordeel dat in de uiting sprake is van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie kan nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Adverteerder heeft in het verweer en ook tijdens de mondelinge toelichting aangegeven dat zij aanpassingen op de website en op de bewuste pagina van de website zal doorvoeren, om eventuele onduidelijkheden te voorkomen. Gelet hierop zal de Commissie de aanbeveling doen ‘voor zover nodig’.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.