De bestreden uiting

Het betreft de website comfort-warmte.nl voor zover hierop in het kader van een “abonnement onderhoud CV-ketel 2021” wordt gesproken over “24-uurs service”. De uiting wordt in het oordeel nader omschreven.

De klacht

Het standpunt van klager, zoals weergegeven in de schriftelijke klacht met aanvullingen en nader toegelicht ter zitting, wordt als volgt samengevat.

De niet nader gespecificeerde mededeling “24-uurs service” suggereert dat door adverteerder zeven dagen per week gedurende 24 uur per dag service wordt verleend. Klager heeft echter ervaren dat dit niet het geval is. De 24-uurs service blijkt slechts in te houden dat adverteerder binnen 24 uur nadat een storing door het inspreken van een voicemail is gemeld, telefonisch contact opneemt met de klant. Dit betekent dat er geen garantie is dat de klant binnen een redelijke termijn na de melding wordt teruggebeld om de storing te bespreken en te overleggen of advies te ontvangen over het oplossen van het probleem. Deze oplossing kan er ook uit bestaan dat het probleem na telefonisch advies van de monteur door de klant zelf wordt verholpen. Voorwaarde is dan wel dat een monteur 24/7 voor overleg telefonisch bereikbaar is. Nu adverteerder de service invult als “u wordt binnen 24 uur teruggebeld”, zonder enige garantie ten aanzien van het moment waarop de gemelde storing daadwerkelijk zal worden verholpen, is sprake van misleiding.

Het verweer

De 24-uurs service van adverteerder houdt in dat zij binnen 24 uur contact heeft met de klant en er alles aan doet om een koudeklacht binnen 24 uur te verhelpen. Volgens adverteerder is dit de afgelopen 40 jaar in 98% van de gevallen ook gelukt. Klager wil het kennelijk anders zien, namelijk direct iemand aan de telefoon, ook in het weekend en in de avond. Adverteerder zal haar beleid echter niet veranderen omdat één klant dat wil.

Het oordeel van de Commissie

1)  In reactie op het standpunt van het secretariaat dat geen sprake is van reclame, heeft klager de klacht nader toegelicht. Uit die toelichting blijkt dat de bestreden uiting een aan een ‘relatie’ gerichte brief over een contract is. Deze brief is door een monteur van adverteerder aan klager (als bestaande klant) overhandigd bij het uitvoeren van onderhoud, maar blijkt tevens als ‘standaardbrief’ op de website van adverteerder te staan en te kunnen worden geraadpleegd indien men overweegt een abonnement met haar af te sluiten. Aldus is de brief aan te merken als aanprijzing van de diensten van adverteerder. De mededeling “24-uurs service” draagt bij aan die aanprijzing, nu de gemiddelde consument belang zal toekennen aan de mogelijkheid om bij een storing aan de cv-ketel binnen 24 uur te worden geholpen. De klacht is dus gericht tegen een reclame-uiting.

2)  Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument de mededeling “24-uurs service” zo opvatten dat adverteerder zeven dagen per week gedurende 24 uur per dag bereikbaar is voor contact over storingen aan de cv-ketel die door abonnementhouders worden gemeld. Deze service gaat verder dan het bieden van de mogelijkheid een storing op een voicemail in te spreken, waarna de klant moet afwachten tot hij door adverteerder wordt teruggebeld, zonder enige garantie dat het contact kort na de melding plaatsvindt. Adverteerder heeft namelijk erkend dat het beleid is om ’s avonds en in het weekend niet direct op een storingsmelding te reageren. Naar het oordeel van de Commissie zal de geadverteerde 24-uurs service juist als ‘geruststelling’ worden opgevat dat adverteerder ook buiten reguliere werktijden bereikbaar is voor overleg over het op korte termijn oplossen van een gemelde storing.

3)  Het voorgaande leidt tot het oordeel dat de mededeling “24-uurs service” een grotere mate van dienstverlening suggereert dan waarvan in de praktijk sprake blijkt te zijn en daarom voor de gemiddelde consument onduidelijk is ten aanzien van de voordelen van deze service. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit te nemen over een transactie – het afsluiten of aanhouden van een onderhoudsabonnement – dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4) Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.