Samenvatting van de klacht

Op 21 april 2022 ontving klager een e-mail van DeLaMar, met als onderwerp: “Grootse musical Charlie and the chocolate factory komt naar DeLaMar!” Onderaan deze uiting staat:
“Je ontvangt deze e-mail op (e-mailadres klager), omdat je ingeschreven staat voor de
Voorstellingsmail”.
Klager heeft toestemming gegeven voor Voorstellingsmails (“met suggesties voor voorstellingen op
basis van mijn eerdere bezoek”), Servicemails en (fysieke) post. Klager heeft echter niet eerder een voorstelling bezocht, dus van “eerder bezoek” is geen sprake. Gelet hierop is de uiting in strijd  met de gegeven toestemming en dus in strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail.
 

E-mail van 25 april 2022 van het secretariaat van de Stichting Reclame Code

 
Aan klager is gevraagd zijn klacht nader toe te lichten op het volgende punt.
In de klacht staat dat er van een eerder bezoek geen sprake is. In dossier 2022/00009, betreffende een eerdere klacht van klager tegen DeLaMar, kwam naar voren dat klager tickets had gekocht voor Titanic de Musical. Aan klager is de vraag gesteld:
“Hoe verhoudt zich uw opmerking dat er van eerder bezoek geen sprake is geweest tot hetgeen naar voren is gekomen in zaak 2022/00009?”

Reactie van klager bij e-mail van 25 april 2022

 
In antwoord op de vraag van het secretariaat heeft klager meegedeeld:
“De geboekte voorstelling is verplaatst en vervolgens geannuleerd”.
 

Samenvatting van het verweer

De voorstellingsmail is verzonden op basis van het aankoopgedrag van de klant. De onderhavige e-mail valt in dezelfde voorstellingscategorie als de geboekte voorstelling (namelijk “musical”).
Klager merkt terecht op dat zijn e-mailadres opt-in stond voor voorstellingsmails, maar dat de voorstelling die hij geboekt heeft, later is geannuleerd. Overigens heeft klager niet vermeld dat deze voorstelling is verplaatst naar een andere periode.
De afgelopen twee jaar is adverteerder helaas regelmatig geconfronteerd met annuleringen en verplaatsingen, en adverteerders CRM-processen zijn hier zo goed en zo kwaad als dat kon op aangepast.
 
De boeking is omgezet in een voucher die gebruikt kan worden voor de nieuwe voorstellingsdata (of voor een andere voorstelling in DeLaMar). Voucherhouders worden nog steeds aangemerkt als boekers. Navraag leert echter dat klager restitutie heeft aangevraagd en inmiddels heeft ontvangen. Adverteerder heeft dus nog steeds een relatie met klager, zo stelt zij, maar geen factuur- of betalingsrelatie.
Adverteerders CRM-systemen zijn geavanceerd, maar hielden geen rekening met restituties van vouchers. Dit is inmiddels aangepast, zodat boekers van gerestitueerde vouchers zonder andere geboekte voorstellingen niet meer als boekers worden gezien en dus geen voorstellingsmails meer krijgen. Daarnaast heeft adverteerder klager afgemeld voor al haar mailings.

Het oordeel van de Commissie

Onderaan de door klager ontvangen e-mail staat: “Je ontvangt deze e-mail op (e-mailadres klager), omdat je ingeschreven staat voor de Voorstellingsmail”. Klager heeft onweersproken meegedeeld dat hij toestemming heeft gegeven voor Voorstellingmails “met suggesties voor voorstellingen op basis van mijn eerdere bezoek”, maar dat er geen sprake is van een eerder bezoek door hem.

 Uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, begrijpt de Commissie dat klager weliswaar een voorstelling had geboekt, namelijk “Titanic de Musical”, maar dat deze musical is geannuleerd. Klagers boeking is omgezet in een voucher, voor later gebruik; de bewuste voorstelling is ook verplaatst naar een andere periode, zo heeft adverteerder meegedeeld. Klager heeft de voucher echter niet gebruikt voor een nieuwe datum, maar heeft restitutie aangevraagd en inmiddels ontvangen.
 
Nu er in het onderhavige geval niet daadwerkelijk sprake is van eerder bezoek door klager, is de toezending van de e-mail betreffende de musical “Charlie and the chocolate factory” niet in overeenstemming met de door klager gegeven toestemming. In zoverre is deze e-mail in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail.
 
De Commissie acht het in dit geval niet nodig om adverteerder aan te bevelen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Adverteerder heeft meegedeeld haar CRM-systemen te hebben aangepast, in die zin dat boekers van gerestitueerde vouchers zonder andere geboekte voorstellingen niet meer als boekers worden gezien en dus geen voorstellingsmails meer krijgen.  

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij acht het in dit geval niet nodig om een aanbeveling te doen.