De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.booking.com waar het “Mercure London Hyde Park Hotel” wordt aangeprezen, voor zover daar onder het kopje “Facilities of Mercure London Hyde Park Hotel” staat: “Soundproof rooms”
De klacht
Klager heeft via de website van verweerder een hotelkamer geboekt in het Mercure London Hyde Park Hotel met als voornaamste reden dat de kamers op Booking.com omschreven waren als geluiddicht. Daarbij had klager specifiek gevraagd om een rustige kamer.
In werkelijkheid was er continu geluid hoorbaar van de gang, andere boven- en ondergelegen kamers en geluiden van een nabijgelegen trap. De geluiden bestonden uit krakende vloerplanken en (soms heel hard) dichtslaande deuren. Klager vond dit zeer onaangenaam en kon moeilijk de slaap vatten vanwege deze geluidsoverlast.
Volgens verweerder is de informatie verstrekt door het hotel. Klager vindt het oneerlijk dat kamers als geluiddicht worden geadverteerd wanneer dat duidelijk niet het geval is en voelt zich misleid.
De reactie van verweerder
Verweerder heeft navraag gedaan bij het hotel en deze geeft aan dat de kamers ontworpen zijn om geluid te blokkeren. Verweerder voegt hieraan toe dat zij als platform fungeert voor hotels om op te adverteren, waarbij het de bedoeling is dat de hotels ervoor zorgen dat de geplaatste informatie altijd actueel en accuraat is.
Verweerder heeft het hotel in kwestie opnieuw gevraagd om de informatie te controleren en er op aangedrongen de informatie te verwijderen of te wijzigen indien deze onjuist is.
Het oordeel van de voorzitter
1) Voor zover verweerder stelt dat zij slechts als platform fungeert en het de taak van het hotel is te zorgen voor actuele en accurate informatie, volstaat de voorzitter met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder de dossiers 2011/01186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan enkel een advertentieplatform waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. Dit brengt mee dat verweerder (mede) verantwoordelijk is voor de informatie die op haar website wordt getoond.
2) Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat hij door de informatie over de geluiddichte kamers op het verkeerde been zou zijn gezet, terwijl dit juist de voornaamste reden was dat hij een hotelkamer in het Mercure London Hyde Park Hotel had geboekt. Alhoewel verweerder in haar reactie hierop aangeeft dat de kamers in het hotel ontworpen zijn om geluid te weren, stelt klager veel geluidsoverlast te hebben ondervonden van de gang, nabijgelegen kamers en trap. In dit verband heeft de voorzitter ambtshalve kennis genomen van de pagina met beoordelingen over het desbetreffende hotel op de website van verweerder. Gesteld zou kunnen worden dat een geluidsbeleving subjectief is, maar uit de beoordelingen blijkt dat meerdere gasten over geluidsoverlast geklaagd hebben, zodat aannemelijk is dat de kamers niet daadwerkelijk “soundproof” zijn.
3) In de uiting is blijkens het voorgaande onjuiste informatie verstrekt over een van de voornaamste kenmerken van de hotelkamers, namelijk de boodschap dat deze geluiddicht zijn. Hierdoor zal de gemiddelde consument ervan uitgaan dat de kamers geluiddicht zijn, maar zoals de voorzitter ambtshalve heeft kunnen vaststellen is dit in werkelijkheid niet het geval. In zoverre gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument hierdoor er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
4) De voorzitter heeft nota genomen van de mededeling van verweerder dat zij het hotel heeft gevraagd de informatie bij onjuistheid aan te passen. Uitgaande hiervan zal de aanbeveling om niet meer op deze wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nodig.
De beslissing
De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt verweerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.