De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van Booking.com. Daarin wordt de accommodatie “Koncept Hotel zum kostbaren Blut” in Keulen voor de periode van donderdag 11 februari 2021 t/m zondag 14 februari 2021, aangeboden voor een totaalbedrag van €378,-, met daarbij de mededeling: “GRATIS annuleren vóór 23:59 op 10 februari 2021”.

De klacht

Klager heeft een boeking geplaatst met de annuleringsvoorwaarde “GRATIS annuleren vóór 23:59 op 10 februari 2021”, maar volgens klager is er geen sprake van gratis annuleren. Klager heeft op 16 januari 2021 een verzoek tot annulering ingediend, maar dit verzoek werd afgewezen. Klager is door adverteerder verwezen naar de bevestigingse-mail van de boeking waarin stond dat er tot 30 dagen voor de check-in gratis geannuleerd kon worden. Klager heeft bezwaar gemaakt tegen de afwijzing van het annuleringsverzoek, maar dit bezwaar werd afgewezen. Klager heeft hierdoor, ondanks de annulering, alsnog de gehele reissom moeten betalen.

Het verweer

Volgens adverteerder is geen sprake van een discrepantie tussen de annuleringsvoorwaarden tijdens het boekingsproces en de annuleringsvoorwaarden zoals weergegeven in de bevestigingse-mail (direct) na de boeking. Op basis van haar interne systemen heeft Booking.com geconstateerd dat ten tijde van de boeking door klager de annuleringsvoorwaarde ‘gratis annuleren tot 30 dagen voor check-in’ is geselecteerd. De betreffende kamer was destijds ook tegen andere annuleringsvoorwaarden beschikbaar, zoals non-refundable (niet annuleerbaar) en annuleerbaar tot 1 dag voorafgaand aan check-in. Deze annuleringsvoorwaarden staan separaat in het boekingsproces en de consument kan vervolgens zelf de gewenste kamer tegen de gewenste annuleringsvoorwaarden selecteren. Booking.com stelt vast dat klager de annuleringsvoorwaarde ‘gratis annuleren tot 30 dagen voor check-in’ heeft geselecteerd. Booking.com heeft contact gezocht met de betreffende accommodatie en de accommodatie heeft het bovenstaande bevestigd. Deze annuleringsvoorwaarde was zichtbaar tijdens het boekingsproces alsmede in de bevestigings-email van de boeking. Het verzoek tot annulering van klager valt zodoende buiten de overeengekomen annuleringsvoorwaarden.

Repliek

Klager stelt dat hij op het moment van de boeking de keuze uit twee opties had. Door klager is gekozen voor de optie “GRATIS annuleren vóór 23:59 op 10 februari 2021”. Klager betwist dat hij heeft gekozen voor de optie: “gratis annuleren tot 30 dagen voor check-in”, te meer nu deze annuleringsvoorwaarde volgens klager op dat moment niet bestond. Bovendien is op de website van adverteerder geen enkel hotel in Keulen te vinden met deze annuleringsvoorwaarde.

Dupliek

Het is technisch niet mogelijk om screenshots te reproduceren van het boekingsproces van klager op 4 januari 2021. Adverteerder kan in haar interne systemen wel terugvinden dat het betreffende hotel op 4 januari de kamer aanbood met een annuleringstermijn tot 30 dagen voor de check-in datum. Bovendien kan adverteerder zien dat het hotel deze annuleringsvoorwaarde per 15 januari 2021 niet langer aanbood voor toekomstige reserveringen. Dat is een keuze en handeling van het hotel en daar gaat adverteerder niet over. Daarbij komt dat in de bevestigingse-mail en de daaropvolgende e-mail eveneens de annuleringstermijn tot 30 dagen voor check-in stond. Adverteerder kan niet anders concluderen dan dat klager in het boekingsproces voor de optie ‘gratis annuleren tot 30 dagen voor check-in’ heeft gekozen en dat het annuleringsverzoek derhalve buiten de annuleringsvoorwaarde valt. Niettemin heeft Booking.com contact gezocht met het hotel en gevraagd of zij klager tegemoet wil gekomen, maar dat bleek niet het geval. Het hotel is daartoe niet verplicht.

Antwoord op vraag

Volgens adverteerder is het screenshot dat door klager is overgelegd niet gemaakt op het moment dat klager de reservering heeft gemaakt, maar op een later moment. Ten tijde van de reservering, op 4 januari 2021, bood de accommodatie de volgende drie annuleringsvoorwaarden aan: (i) non-refundable, (ii) ‘1 day flex’ – gratis annuleren tot 1 dag voorafgaand aan check-in en (iii) ’30 day flex’ – gratis annuleren tot 30 dagen voorafgaand aan check-in. Klager heeft de kamer geboekt met de annuleringsvoorwaarde ‘gratis annuleren tot 30 dagen voorafgaand aan check-in’. Deze annuleringsvoorwaarde wordt meermaals en duidelijk herhaald in de verschillende stappen van het boekingsproces, alsmede in de bevestigingse-mail na de reservering.

Het is volgens adverteerder juist dat klager op of omstreeks 16 januari 2021 heeft gezien dat de betreffende annuleringsvoorwaarde niet meer door de accommodatie werd aangeboden, nu het hotel deze annuleringsvoorwaarde per 15 januari 2021 heeft beëindigd voor toekomstige boekingen. Booking.com benadrukt dat de gehanteerde prijzen en voorwaarden door de accommodaties zelf worden bepaald. Booking.com heeft contact opgenomen met de accommodatie in het kader van een tegemoetkoming aan klager, maar de accommodatie werkt hier niet aan mee aangezien vaststaat dat klager de ’30 day flex’ annuleringsvoorwaarde heeft geselecteerd en het annuleringsverzoek zodoende buiten de van toepassing zijnde annuleringsvoorwaarde valt.

Het oordeel van de Commissie

1.         Klager maakt bezwaar tegen de bestreden uiting nu hij, naar hij stelt, op 4 januari 2021 een boeking heeft geplaatst met de annuleringsvoorwaarde: “gratis annuleren voor 23:59 uur op 10 februari” en het verzoek tot annulering op 16 januari 2021 niet werd gehonoreerd. Adverteerder bestrijdt dat klager deze annuleringsvoorwaarde tijdens het boekingsproces heeft geselecteerd. Adverteerder stelt dat klager een reservering heeft gemaakt met een annuleringstermijn tot 30 dagen voorafgaand aan check-in, waardoor het annuleringsverzoek buiten de overeengekomen annuleringsvoorwaarde valt. De Commissie overweegt als volgt.

2.         Adverteerder heeft gemotiveerd gesteld dat de door klager overgelegde uiting niet is gemaakt op het moment dat klager de boeking plaatste en dat klager de boeking heeft geplaatst met de voorwaarde “gratis annuleren tot 30 dagen voorafgaand aan check-in”. Nu klager deze stelling onvoldoende heeft weersproken, ziet de Commissie geen aanleiding om te oordelen dat sprake is van misleidende reclame, waardoor deze klacht niet kan slagen. De Commissie beslist als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie wijst de klacht af.