Het College van Beroep [1 februari 2022]
De bestreden uiting
De klacht is gericht tegen de in het oordeel te omschrijven reclame-uitingen op de website tui.nl voor een pakketreis naar Gran Canaria waarbij men verblijft in “Bull Dorado Beach & Spa”.
De inleidende klacht
Geïntimeerde heeft een reis geboekt op basis van de “laagste” prijs (€ 705,-) die zij op 6 augustus 2021 op de website van TUI zag. Het totaalbedrag van de reis voor twee personen, inclusief bijkomende kosten, bedroeg € 1.910,-. Geïntimeerde heeft de factuur overgelegd (bijlage 3 bij de klacht). De volgende dag zag geïntimeerde dat op de website van TUI dezelfde reis werd aangeboden met een “laagste” prijs van € 855,-. Ondanks die hogere prijs kwam de totaalprijs voor exact dezelfde reis opnieuw op € 1.910,- uit. Geïntimeerde heeft van die prijsopbouw een screenprint overgelegd (bijlage 4 bij de klacht). Niet duidelijk is hoe valt te verklaren dat men in beide gevallen op hetzelfde eindbedrag uitkomt. Volgens geïntimeerde wordt met dit soort reclames getracht om mensen onder valse voorwendselen te laten boeken.
De beslissing van de Commissie
De Commissie heeft de klacht zo opgevat dat deze is gericht tegen de manier waarop TUI in de bestreden uitingen het begrip ‘laagste prijs’ hanteert, omdat daarmee een voordeel wordt voorgesteld dat er in feite niet blijkt te zijn. De Commissie heeft daarbij aangenomen dat de bewuste reis op 6 augustus 2021 is aangeboden voor de “laagste” prijs van € 705,-, en een dag later voor de “laagste” prijs van € 855,-, terwijl het totaalbedrag voor exact dezelfde reis in beide gevallen € 1910,- bedroeg. Wanneer er een voordeel wordt gesuggereerd, dient dit gereflecteerd te worden in het totaalbedrag en dient transparant te zijn hoe dat totaalbedrag is opgebouwd. Aan deze eisen is niet voldaan. De Commissie acht de uitingen daarom onjuist ten aanzien van het gesuggereerde prijsvoordeel en om die reden oneerlijk.
Samenvatting van de grieven
Geïntimeerde heeft haar stelling dat de fictieve boeking, waarvan zij een screenprint heeft overgelegd, exact gelijk is aan de boeking die zij een dag eerder had gemaakt niet onderbouwd met bewijs. TUI kan op basis van de overgelegde screenprint niet controleren of die hoort bij een boeking die precies hetzelfde is als de daadwerkelijk gemaakte boeking. TUI herhaalt haar eerdere verweer bij de Commissie dat het zonder verder bewijs niet te controleren is waar het verschil in prijzen vandaan zou komen, als er zo’n verschil al is geweest. Het kan ook zijn dat de screenprint niet een weergave is van een pagina die volgt op het aanklikken van de laagste prijs. Nu het feitenrelaas van geïntimeerde niet is onderbouwd, heeft de Commissie ten onrechte de stellingen van geïntimeerde voor waar aangenomen. Hierdoor is de bestreden beslissing ontoereikend gemotiveerd en dient deze te worden vernietigd.
Het antwoord in appel
Dit strekt tot bevestiging van de beslissing van de Commissie. Hierna zal, voor zoveel nodig, op de stellingen van geïntimeerde worden ingegaan.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van TUI is ter zitting toegelicht. Hierna zal, voor zoveel nodig, worden ingegaan op hetgeen namens TUI ter zitting is verklaard.
Het oordeel van het College
1. Geïntimeerde stelt dat zij op 6 augustus 2021 heeft geconstateerd dat de “laagste” prijs van de door haar geboekte reis € 705,- was, terwijl de volgende dag voor dezelfde reis als “laagste” prijs € 855,- werd genoemd. Deze bedragen (hierna de aanbiedingsprijzen) blijken uit de door geïntimeerde overgelegde screenshots van de prijstabellen die op 6 en op 7 augustus 2021 op de TUI website te zien waren. Volgens geïntimeerde kwam in beide gevallen de totale reissom, ondanks de verschillende aanbiedingsprijzen, op hetzelfde eindbedrag uit (€ 1.910,-), zoals zou blijken uit een screenprint van een fictieve boeking die zij op 7 augustus 2021 heeft gemaakt (hierna: de screenprint van 7 augustus 2021, bijlage 4 bij de klacht). TUI stelt dat voor haar niet te controleren is of die screenprint hoort bij een boeking die identiek is aan de daadwerkelijk gemaakte boeking. Het College overweegt als volgt.
2. Indien men uitgaat van de totale reissom van € 1.910,- die is genoemd in de door geïntimeerde overgelegde factuur én in de screenprint van 7 augustus 2021, en dit bedrag vervolgens herberekent tot de prijs die in de prijstabel zou moeten staan (de tabel waarin de aanbiedingsprijs staat waarvoor men de reis kan boeken), resulteert dit volgens onderstaande berekening in een bedrag van € 855,- per persoon. Het gaat hier om de prijs zonder optionele en variabele onvermijdbare kosten, te weten:
€ 37,50 boekingskosten (variabele onvermijdbare kosten),
€ 2,50 calamiteitenfonds (variabele onvermijdbare kosten),
€ 100,- kosten ruimbagage (optionele kostenpost),
€ 60,- toeslag comfortstoelen (optionele kostenpost).
Indien deze posten in mindering worden gebracht op de totale som van € 1.910,-, resteert een bedrag van € 1.710,- op basis van twee personen. Omgerekend per persoon is dit € 855,-. Dit bedrag correspondeert exact met de in de tweede prijstabel (op 7 augustus 2021) genoemde “laagste” prijs van € 855,-.
3. Of men, zoals geïntimeerde stelt, ook op basis van de aanbiedingsprijs van € 705,- tot de door haar betaalde totale reissom van € 1.910,- kwam, kan het College niet controleren. Er is geen screenprint van het scherm voorafgaand aan de boeking op 6 augustus 2021 (of andere stukken) overgelegd die de stelling van geïntimeerde dat zij op basis van een aanbiedingsprijs van € 705,- per persoon heeft geboekt, verifieerbaar onderbouwen, zoals TUI terecht stelt.
4. Overigens ligt het op grond van de onder 2 genoemde optionele en variabele onvermijdbare kosten niet voor de hand dat men bij een aanbiedingsprijs van € 705,- tot exact dezelfde totale reissom komt. De consument kan echter niet makkelijk controleren of bij de berekening van de totale reissom wel is uitgegaan van de gekozen prijs. Deze prijs kan, blijkens de door TUI ter zitting gegeven presentatie, voor het sluiten van de transactie slechts worden berekend via de onder 8.2 genoemde relatief complexe rekensom. In dat stadium ontbreekt, voor zover het College op basis van die presentatie kan constateren, informatie over de exacte prijsopbouw op basis van de gekozen aanbiedingsprijs. De definitieve reissom wordt weliswaar weergegeven op de website tijdens het boekingsproces, maar de opbouw van die reissom is, naar valt aan te nemen, voor de gemiddelde consument onduidelijk doordat deze niet goed te herleiden is tot de aanbiedingsprijs, mede doordat in de opbouw van die reissom niet te herleiden kortingen voorkomen. Indien bij de berekening van de totale reissom ten onrechte van de aanbiedingsprijs wordt afgeweken, zal dit de gemiddelde consument daardoor waarschijnlijk ontgaan.
5. Nu de door geïntimeerde overgelegde stukken echter niet aantonen dat zij heeft geboekt op basis van een aanbiedingsprijs van € 705,-, mist de klacht voldoende feitelijke onderbouwing en dient deze alsnog te worden afgewezen.
De beslissing van het College van Beroep
Het College vernietigt de beslissing van de Commissie en wijst de inleidende klacht alsnog af.
[Hieronder volgt de beslissing wartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [22 november 2021]
De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de volgende reclame-uitingen op de website www.tui.nl:
1. De webpagina met beschikbaarheid en prijzen voor Bull Dorado Beach & Spa d.d. 6 augustus 2021, waar bij de “4-persoonskamer, Familie Zeezicht, 2-4 pers” als “laagste” (prijs) € 705,- is vermeld;
2. De webpagina met beschikbaarheid en prijzen voor Bull Dorado Beach & Spa d.d. 7 augustus 2021, waar bij de “4-persoonskamer, Familie Zeezicht, 2-4 pers” als “laagste” (prijs) € 855,- is vermeld.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klaagster heeft een reis geboekt op basis van de “laagste” prijs (€ 705,-) die zij op 6 augustus 2021 op de website van adverteerder zag. Het totaalbedrag van de reis voor twee personen, inclusief bijkomende kosten, bedroeg € 1910,-. Klaagster heeft de factuur hiervan overgelegd (bijlage 3). De volgende dag zag klaagster dat op de website dezelfde reis werd aangeboden, nu met een “laagste” prijs van € 855,-. Toen klaagster wilde bekijken hoeveel zij op het totaalbedrag had bespaard door een dag eerder (dus voor de prijs van € 705,- i.p.v. voor € 855,-) te boeken, ontdekte zij dat het totaalbedrag (met exact dezelfde data, duur, kamertype, ‘all inclusive’ en vliegtuigstoeltype) eveneens op € 1910,- uitkwam. Klaagster heeft van deze prijsopbouw (“offerte”) een screenprint overgelegd (bijlage 4). Samen met een medewerkster van Tui heeft zij geprobeerd uit te vinden waar het verschil van € 300,- (tweemaal het prijsverschil tussen € 705,- en € 855,-) terug te zien was, zonder resultaat. Volgens klaagster wordt met dit soort reclames getracht om mensen onder valse voorwendselen te laten boeken, en uiteindelijk op te lichten.
Het verweer
Het verweer, zoals dat door adverteerder schriftelijk is ingediend en ter zitting mondeling is toegelicht, wordt als volgt samengevat. In het prijsoverzicht zullen consumenten altijd de standaardprijs zien. De verschillende kortingen worden apart geduid en zullen op zodanige wijze worden gespecificeerd dat het voor klanten mogelijk is om te zien welke korting van toepassing zal zijn, en hoe hoog die korting zal zijn. Zowel de standaardprijs als de kortingen kunnen veranderen door bepaalde factoren. Zo is de standaardprijs afhankelijk van de luchthaven van vertrek, de beschikbaarheid en type van de vliegtuigstoel en de beschikbaarheid van de gekozen kamer. De prijzen zijn dynamisch. Het kan zo zijn dat wanneer een prijs wordt veranderd in het ‘back-end’, deze alsnog moet worden doorgevoerd naar het ‘front-end’ van de website. Hierdoor kan de prijs voor een consument veranderen als hij klikt op een prijs. Ook de kortingen kunnen veranderen. Als een product minder goed verkocht wordt, kan er besloten worden om de korting te verhogen. De korting is dus niet afhankelijk van de totaalprijs van een boeking, maar van de beweging van de markt.. Hoewel klaagster heeft aangegeven dat een dag na boeking de totaalprijs hetzelfde is gebleven, ondanks dat de geadverteerde prijs is verhoogd, laat zij na dit te bewijzen. Tui kan niet zien of er voor eenzelfde stoel, vliegveld en kamer is gekozen. Desondanks zou het verschil in prijs kunnen worden uitgelegd door het verschil in beschikbaarheid. Ook kan het zo zijn dat behalve de standaardprijs ook de korting hoger was. Tui kan dit echter niet nagaan. De van toepassing zijnde korting kan pas gezien worden als de klant op de boeking klikt en de prijsopbouw ziet. Tui sluit uit dat haar prijzen op zodanige wijze veranderen dat de totaalprijs hetzelfde blijft. Zelfs als de korting op een bepaald moment wordt verhoogd, dan zal die korting gelden op alle varianten van datzelfde product, en niet aangepast worden op basis van wat er in totaal betaald moet worden.
De repliek
Klaagster heeft in beide gevallen gekozen voor dezelfde dagen, hetzelfde kamertype, dezelfde luchthaven en dezelfde vliegtuigstoelen. Klaagster verwijst naar de screenshots die zij heeft overgelegd: de bedragen in bijlage 3 en 4 zijn precies hetzelfde, terwijl de geadverteerde bedragen (in bijlage 1 en 2) verschillen. Klaagster herhaalt dat zij graag zou zien waar het verschil van € 300,- terug te vinden is.
De dupliek
Tui verwijst in haar dupliek naar hetgeen zij in haar verweer heeft opgemerkt over de prijsopbouw en de variabiliteit van beschikbaarheid. Indien een klant kiest voor een comfort (vliegtuig)stoel, kan het zo zijn dat daarvoor een toeslag moet worden betaald. Vervolgens kan het zo zijn dat een dag later minder comfort stoelen beschikbaar zijn. Deze beschikbaarheid zal vervolgens een zichtbare verandering in de toeslag van nieuwe boekingen teweegbrengen. Hetzelfde geldt ook voor de beschikbaarheid van type kamer, vlucht, etc. Deze veranderingen zullen altijd in de standaardprijs verdisconteerd zijn.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt de klacht zo dat klaagster bezwaar maakt tegen de manier waarop adverteerder in de bestreden uitingen het begrip ‘laagste prijs’ hanteert, omdat daarmee volgens haar een voordeel wordt voorgesteld, dat er in feite niet blijkt te zijn.
Niet in geschil is dat de reis op 6 augustus 2021 voor de “laagste” prijs van € 705,- is aangeboden en een dag later voor de “laagste” prijs van € 855,-. Evenmin is in geschil dat het totaalbedrag (voor twee personen) in beide gevallen € 1910,- bedroeg. Klaagster heeft naar eigen zeggen in beide gevallen voor identieke variabelen gekozen: dezelfde dagen, dezelfde kamer, dezelfde vliegtuigstoelen. In de door klaagster overgelegde factuur en offerte (bijlagen 3 en 4) zijn deze variabelen niet nader gespecificeerd. Nu door Tui geen gegevens zijn overgelegd die een verschil in deze variabelen aantonen (waar zij logischerwijs wel over zou beschikken), gaat de Commissie ervanuit dat er bij beide reizen gekozen is voor dezelfde variabelen.
Volgens Tui is het feit dat beide totaalbedragen gelijk zijn te verklaren uit verschillen in prijs van deze variabelen (bijvoorbeeld omdat de kamerprijs of de vliegtuigstoelprijs per dag kan veranderen), en/of door veranderende kortingen. Tui heeft geen documenten overgelegd waaruit een of meer van deze prijsverschillen blijken. Alle bedragen op de factuur van 6 augustus 2021 (bijlage 3) zijn identiek aan die op de offerte van 7 augustus (bijlage 4). Dit is door Tui niet betwist. Het verschil tussen de ‘laagste prijzen’ € 705,- en € 855,- is op de factuur en offerte niet terug te zien. Tui heeft hier evenmin een verklaring voor gegeven, ondanks dat zij hiertoe herhaaldelijk in de gelegenheid is gesteld.
In dit geval wordt in de uiting op de website van 6 augustus 2021 gesuggereerd dat het voordelig is om op die dag te boeken, omdat dan de laagste prijs geldt, die lager is dan bij andere aanbiedingen of op andere dagen. De Commissie is van oordeel dat wanneer er een voordeel wordt gesuggereerd, dit gereflecteerd zou moeten worden in het totaalbedrag. Indien bijkomende kosten of kortingen ervoor kunnen zorgen dat een voorgesteld voordeel verdwijnt, dient transparant te zijn hoe het totaalbedrag en dus ook de bijkomende kosten of kortingen zijn opgebouwd en dient dit duidelijk in de uiting te worden vermeld, zodat de consument goed geïnformeerd een keus kan maken.
In de uiting worden hier geen mededelingen over gedaan.
Door het ontbreken van deze informatie is niet inzichtelijk waaruit het voordeel bestaat nu het voor wat betreft het totaalbedrag geen verschil maakt of men voor € 705,- of voor € 855,- boekt. De Commissie is van oordeel dat de consument op deze manier in de verleiding wordt gebracht om over te gaan tot een transactie vanwege een voorgesteld voordeel (in dit geval de in het oog springende “laagste” prijs van € 705,- op 6 augustus 2021), dat er feitelijk niet is.
Gelet op het voorgaande is in de uitingen onjuiste informatie verstrekt over het bestaan van een specifiek prijsvoordeel als bedoeld in de aanhef en onder d van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet langer op deze wijze reclame te maken.