De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanprijzing van een abonnement (5GB, onbeperkt bellen, 500 sms’jes) voor € 10,- op de website van adverteerder, meer specifiek op de subpagina https://bestel.simpel.nl/sim-only. In de uiting staat: Je abonnement is geldig in de hele EU.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin staat dat het abonnement geldig is in de hele EU. Dit is volgens klager onjuist, nu voor bellen vanuit Nederland naar het buitenland wel kosten in rekening worden gebracht.

Klager vindt daarbij dat de tariefinformatie verstopt is: het afwijkende buitenlandtarief is terug te vinden bij de “veelgestelde vragen”, onder: “Hoe werkt het gebruik van mijn abonnement in zone 1 (EU)”. Klager vindt dit niet duidelijk genoeg. Naar zijn mening moet er staan: “Wat kost bellen naar het buitenland?”

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.
Op de homepage van de website van adverteerder staat bij alle aanbiedingen van abonnementen een informatie-icoon (“i”). Indien op deze “i” wordt geklikt, staat volgens adverteerder onder de zesde bullit: 

“Bellen en sms’en vanuit Nederland naar het buitenland, roaming buiten zone 1, betaalde servicenummers en premium sms-diensten vallen altijd buiten je bundel. De bijbehorende tarieven vind je op de tarievenpagina.”

In hetzelfde document wordt de bezoeker expliciet over de Fair Use Policy geïnformeerd ten aanzien van onbeperkt bellen en sms-en bij Simpel: “Bellen en sms’en vanuit Nederland naar het buitenland, roaming buiten zone 1, betaalde servicenummers en premium sms-diensten zijn uitgezonderd van onbeperkt bellen en sms’en. Om extreem verbruik en misbruik te voorkomen geldt met betrekking tot onbeperkt bellen en sms’en een Fair Use Policy”.

Als er daarna een keuze wordt gemaakt voor een abonnement en de consument een bestelling plaatst, wordt er een overzicht getoond onder “Mijn bestelling”. In dit overzicht staat ook een verwijzing naar het document waar voornoemde tekst in opgenomen is, onder “Belangrijke informatie over dit abonnement”.

Simpel voldoet aan de vereisten zoals geformuleerd door de ACM om de consument direct en transparant te informeren over de inhoud en voorwaarden van de diensten/abonnementen die worden aangeboden. De informatie van de website die op een mobiel geraadpleegd wordt, is identiek aan de informatie en navigatie die op een computer/laptop wordt geraadpleegd. Bij het sluiten van de overeenkomst worden expliciet een tarievenlijst en algemene voorwaarden van Simpel ter beschikking gesteld. De bestelling kan alleen worden afgerond als deze documenten akkoord verklaard worden door de klant.  

Het oordeel van de voorzitter

1. Klager vindt de uiting misleidend omdat hij door de tekst “Je abonnement is geldig in de hele EU” verwachtte dat bellen vanuit Nederland (ook) binnen de bundel zou vallen, wat in werkelijkheid niet het geval blijkt te zijn.

2. Bij de vraag of een reclame-uiting al dan niet misleidend in de zin van de Nederlandse reclame Code (NRC) is, dient de gehele uiting te worden beoordeeld. De voorzitter merkt op dat het door klager overgelegde screenshot van de uiting slechts een deel van de zichtbare pagina, en daarmee een deel van de uiting omvat. Bij de beoordeling zal de voorzitter daarom gebruik maken van het screenshot dat adverteerder heeft overgelegd, waarop een schermvullend deel van de uiting zichtbaar is.

3. Bij de beoordeling wordt tevens rekening gehouden met de volgorde waarin de consument de informatie te zien krijgt. Wanneer een consument bij adverteerder een abonnement wil afsluiten, zal hij in veel gevallen starten op de homepage. Op deze pagina staan de abonnementen van adverteerder vermeld, waarbij, zo blijkt uit het verweer, bij iedere variant een omcirkelde “i” staat. Wanneer op deze “i” wordt geklikt, wordt men (zo blijkt tevens uit het verweer) doorgeleid naar een pagina met als kop “Belangrijke informatie over dit abonnement”. Op deze pagina staat onder meer: “Bellen en sms’en vanuit Nederland naar het buitenland, roaming buiten zone 1, betaalde servicenummers en premium sms-diensten vallen altijd buiten je bundel. De bijbehorende tarieven vind je op de tarievenpagina”, en “Bellen en sms’en vanuit Nederland naar het buitenland, roaming buiten zone 1, betaalde servicenummers en premium sms-diensten zijn uitgezonderd van onbeperkt bellen en sms’en. Om extreem verbruik en misbruik te voorkomen geldt met betrekking tot onbeperkt bellen en sms’en een Fair Use Policy”. Deze teksten zijn te zien zonder dat men naar beneden hoeft te scrollen.

4. Wanneer men vervolgens een abonnement selecteert, verschijnt de subpagina die klager als bestreden reclame-uiting heeft overgelegd. Op deze pagina staat: “Je abonnement is geldig in de hele EU”. Rechts op deze pagina staat een kolom met de tekst “Mijn bestelling”, waarin de maandelijkse kosten van de eerste 6 maanden, en de maandelijkse kosten na 6 maanden zijn gespecificeerd. Daaronder (niet zichtbaar op de door klager overgelegde uiting, maar wel zichtbaar op de uiting die adverteerder als bijlage heeft overgelegd) staat “administratiekosten” en “Belangrijke informatie over dit abonnement”. Laatstgenoemde tekst bevat een hyperlink, waarmee men, door hierop te klikken, opnieuw op de (voornoemde) pagina met “Belangrijke informatie over dit abonnement” terechtkomt.

5. Klager heeft de tekst “Je abonnement is geldig in de hele EU” kennelijk zo begrepen, dat bellen, sms-en en internetten vanuit de EU naar Nederland tegen hetzelfde tarief plaatsvindt als vanuit Nederland naar de EU. Nu dit niet vanzelfsprekend het geval is, omdat de huidige ‘roamingregulering’ (die sinds juni 2017 geldt) niet op bellen vanuit Nederland naar een ander EU-land ziet, en dit in het abonnement van adverteerder tot een beperking leidt van de geldigheid van het abonnement in de EU, dient deze beperking duidelijk in de uiting naar voren te komen.

6. In het onderhavige geval wordt de consument er op twee momenten in het bestelproces (beschreven onder 3. en 4.) op gewezen dat bellen en sms-en vanuit Nederland naar het buitenland “buiten de bundel vallen”. Nu deze mededeling tweemaal, en in duidelijke bewoordingen onder de aandacht van de consument wordt gebracht, acht de voorzitter het voldoende duidelijk gemaakt dat bij het abonnement van adverteerder bellen vanuit Nederland buiten de bundel valt.    

7. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter wijst de klacht af.