De bestreden reclame-uiting
Het betreft een door KPN aan klager verzonden e-mail met als onderwerp: “Gratis zenderpakket of extra dienst naar keuze.” In de e-mail wordt de aanbieding kort toegelicht en wordt door middel van de knoppen “Bekijk en kies” en “Klantenservice” gelinkt naar de website van adverteerder.
Samenvatting van de klacht
Toen klager van de aanbieding gebruik wilde maken, bleek dat hij te laat was. Uit de kenmerken en de omstandigheden en feitelijke context van de uiting valt niet af te leiden dat de aanbieding een beperkte geldigheid heeft. Het vertrouwen in reclame in de zin van artikel 5 Nederlandse Reclame Code (NRC) is geschaad doordat de uiting hierover geen informatie bevat en geen einddatum noemt. De uiting is om dezelfde reden strijdig met de artikelen 8.1, 8.2 en 8.3 NRC. Er is voldoende ruimte om de einddatum van de actie te vermelden. De actiepagina op de website van adverteerder maakt geen integraal onderdeel uit van de uiting. Op deze pagina is de informatie over de einddatum bovendien ‘weggemoffeld’ onder een ingeklapt item met de tekst ‘Handig om te weten’. Deze informatie is niet ‘handig om te weten’ maar essentieel. Het aanbod is een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte. Adverteerder had op grond van artikel 8.4 aanhef en onder h NRC een telefoonnummer moeten vermelden. Verder is de uiting strijdig met artikel 1.4 Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail), nu niet is voldaan aan de algemene regels van de NRC en in strijd met artikel 2.2 Code e-mail wegens het ontbreken van contactgegevens van adverteerder of een herkenbare directe link naar die gegevens.
Samenvatting van het verweer
Hoewel in de e-mail geen uiterste geldigheidsdatum voor het aanbod is genoemd, maakt dit de uiting niet misleidend. De einddatum kon namelijk worden gevonden op de bij de betreffende actie horende landingspagina op de website van adverteerder. Deze pagina maakt deel uit van de uiting en moet in samenhang daarmee worden beoordeeld. De einddatum op de landingspagina is eenvoudig vindbaar. Dat de informatie de vorm heeft van een Q&A en ‘ingeklapt’ is, doet daar niet aan af en kan evenmin meebrengen dat het vertrouwen in reclame is geschaad of dat de e-mail misleidend is. Voor wat betreft de contactgegevens geldt dat artikel 8.4 aanhef en onder h NRC hier niet van toepassing is, nu de uiting geen uitnodiging tot aankoop bevat. In de uiting wordt geen ‘concreet product met prijs’ genoemd, maar slechts verwezen naar zenderpakketten en extra diensten. Het gaat om talloze producten met verschillende prijzen. Op de website van adverteerder kan men via de knop ‘Klantenservice’ en ‘Over ons’ de verschillende manieren zien om contact op te nemen met adverteerder, waaronder via chat of telefonisch. De consument is daardoor in staat rechtstreeks en efficiënt met adverteerder te communiceren.
Samenvatting van de beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht tegen de bestreden uiting gedeeltelijk gegrond verklaard.
Hij heeft daartoe overwogen dat -kort gezegd- de informatie over de periode gedurende welke de onderhavige aanbieding gold, essentiële informatie is in de zin van artikel 8.3 aanhef onder c NRC die reeds in de e-mail had dienen te worden vermeld. Nu adverteerder heeft nagelaten om deze informatie in de reclame-uiting te vermelden, is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Voor het overige heeft de voorzitter de klacht afgewezen. Naar het oordeel van de voorzitter voldoet adverteerder aan de eisen voor het vermelden van haar contactgegevens, ongeacht op welk artikel men deze eisen baseert.
Samenvatting van het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Adverteerder doet volgens klager geheel ten onrechte voorkomen alsof het telefoonnummer met één klik op de link ‘klantenservice’ in de e-mail leidt tot een pagina met daarop een zichtbaar telefoonnummer. De link ‘klantenservice’ in de e-mail leidt echter naar een webpagina waarop géén telefoonnummer staat.
Om vervolgens telefonisch in contact te komen met adverteerder over het aanbod (te weten een zenderpakket voor televisie), dient men (na te klikken op ‘klantenservice’ in de e-mail) achtereenvolgens nog te klikken op de links: “TV”, “Ik heb een andere vraag of wil graag contact” en “Bel ons”. Pas dan is het telefoonnummer van adverteerder zichtbaar. Volgens klager is het evident de bedoeling van adverteerder dat het telefoonnummer pas als allerlaatste optie wordt gevonden. Klager acht dit in strijd met artikel 2.2 Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail). Klager stelt dat de in de bestreden uiting opgenomen link ‘klantenservice’ niet direct verwijst naar de vereiste gegevens: er zijn drie extra klikken nodig (niet effectief) én voordat het nummer eindelijk zichtbaar is, moet eerst de hele klantenservice-pagina doorgespit worden (niet gemakkelijk).
Samenvatting van de reactie van adverteerder op het bezwaar
In tegenstelling tot hetgeen klager suggereert bevat artikel 2.2 Code e-mail niet de verplichting om (ook) een telefoonnummer ter beschikking te stellen. Een e-mailadres is ook een contactgegeven waarmee de adverteerder gemakkelijk en effectief bereikbaar is. Voorts merkt adverteerder op dat artikel 2.2 Code e-mail geen eisen stelt aan de inrichting van de webpagina als zodanig, maar dat de woorden ‘gemakkelijk en effectief’ in dit artikel zien op het communicatiemiddel waarmee de adverteerder bereikbaar moet zijn.
Adverteerder is van mening dat de gemiddelde consument zal begrijpen dat hij eerst een product of dienst dient aan te klikken. De vraag ‘Waar gaat je vraag over’ bovenaan de pagina leidt daar ook toe. Ook zal voor de consument helder zijn dat de knop ‘ik heb een andere vraag of wil contact’ moet worden aangeklikt om de contactmogelijkheden te bekijken. Het feit dat een consument op de webpagina naar beneden dient te scrollen (afhankelijk van de gebruikte apparatuur en instellingen), kan niet worden aangemerkt als een obstakel. Dat het telefoonnummer pas wordt weergegeven zodra de knop ‘bel ons’ wordt aangeklikt, doet ook niet af aan de vindbaarheid. Bovendien houden de NRC en de Code e-mail niet de verplichting in om een telefoonnummer ter beschikking te stellen. De optie om via een chatbox contact op te nemen, voldoet ook aan de eisen van de NRC.
Het oordeel van de Commissie
1) De Commissie dient de vraag te beantwoorden of artikel 2.2 van de Code e-mail is overtreden, nu klager zich in zijn bezwaar op deze bepaling heeft beroepen.
2) In dat kader dient, voor zover hier van belang, te worden beoordeeld of KPN “gemakkelijk en effectief bereikbaar” is voor de geadresseerde van de e-mail, door de wijze waarop naar de ‘contactgegevens’ wordt verwezen. De discussie heeft zich toegespitst op de wijze waarop men telefonisch in contact kan komen met adverteerder voor het zenderpakket voor televisie. Vast is komen te staan dat enkele stappen moeten worden gezet om het telefoonnummer van adverteerder te kunnen zien: door vanuit de bestreden uiting te klikken op ‘klantenservice’, waarna 3 keer moet worden doorgeklikt via een logisch keuzemenu, krijgt de consument het telefoonnummer te zien. De Commissie acht dit niet in strijd met artikel 2.2 Code e-mail. Adverteerder biedt diverse diensten aan en door de wijze waarop zij de informatie stroomlijnt geeft zij de consument een gemakkelijke en effectieve toegang tot bedoelde contactgegevens.
3) Op grond van het voorgaande beslist de Commissie als volgt.
De beslissing van de Commissie
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter, voor zover daartegen bezwaar is gemaakt, en wijst de klacht in zoverre af.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen bezwaar is gemaakt]
Beslissing van de voorzitter van de Reclame Code Commissie [4 februari 2021]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een door KPN aan klager verzonden e-mail met als onderwerp: “Gratis zenderpakket of extra dienst naar keuze.” In de e-mail wordt de aanbieding kort toegelicht en wordt door middel van de knoppen “Bekijk en kies” en “Klantenservice” gelinkt naar de website van adverteerder.
Samenvatting van de klacht
Toen klager van de aanbieding gebruik wilde maken, bleek dat hij te laat was. Uit de kenmerken en de omstandigheden en feitelijke context van de uiting valt niet af te leiden dat de aanbieding een beperkte geldigheid heeft. Het vertrouwen in reclame in de zin van artikel 5 Nederlandse Reclame Code (NRC) is geschaad doordat de uiting hierover geen informatie bevat en geen einddatum noemt. De uiting is om dezelfde reden strijdig met de artikelen 8.1, 8.2 en 8.3 NRC. Er is voldoende ruimte om de einddatum van de actie te vermelden. De actiepagina op de website van adverteerder maakt geen integraal onderdeel uit van de uiting. Op deze pagina is de informatie over de einddatum bovendien ‘weggemoffeld’ onder een ingeklapt item met de tekst ‘Handig om te weten’. Deze informatie is niet ‘handig om te weten’ maar essentieel. Het aanbod is een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte. Adverteerder had op grond van artikel 8.4.h NRC een telefoonnummer moeten vermelden. Verder is de uiting strijdig met artikel 1.4 Code reclame via e-mail (Code e-mail) 2012, nu niet is voldaan aan de algemene regels van de NRC en in strijd met artikel 2.2 Code e-mail 2012 wegens het ontbreken van contactgegevens van adverteerder of een herkenbare directe link naar die gegevens.
Samenvatting van het verweer
Hoewel in de e-mail geen uiterste geldigheidsdatum voor het aanbod is genoemd, maakt dit de uiting niet misleidend. De einddatum kon namelijk worden gevonden op de bij de betreffende actie horende landingspagina op de website van adverteerder. Deze pagina maakt deel uit van de uiting en moet in samenhang daarmee worden beoordeeld. De einddatum op de landingspagina is eenvoudig vindbaar. Dat de informatie de vorm heeft van een Q&A en ‘ingeklapt’ is, doet daar niet aan af en kan evenmin meebrengen dat het vertrouwen in reclame is geschaad of dat de e-mail misleidend is. Voor wat betreft de contactgegevens geldt dat artikel 8.4.h NRC hier niet van toepassing is, nu de uiting geen uitnodiging tot aankoop bevat. In de uiting wordt geen ‘concreet product met prijs’ genoemd, maar slechts verwezen naar zenderpakketten en extra diensten. Het gaat om talloze producten met verschillende prijzen. Op de website van adverteerder kan men via de knop ‘Klantenservice’ en ‘Over ons’ de verschillende manieren zien om contact op te nemen met adverteerder, waaronder via chat of telefonisch. De consument is daardoor in staat rechtstreeks en efficiënt met adverteerder te communiceren.
Het oordeel van de voorzitter
1) In de eerste plaats dient te worden beoordeeld of de informatie over de periode gedurende welke de onderhavige aanbieding gold essentiële informatie is in de zin van artikel 8.3 aanhef onder c NRC die reeds in de e-mail had dienen te worden vermeld. De voorzitter beantwoordt deze vraag bevestigend. De actie liep van 18 november 2020 tot 27 november 2020. Zonder informatie over deze data kon de gemiddelde consument niet weten dat hij in deze periode op de aanbieding moest ingaan. Hierdoor is de kans reëel dat hij hiertoe zou besluiten op het moment dat de actie al was afgelopen. Adverteerder kon niet volstaan met deze informatie uitsluitend te vermelden op de website die men ziet door op een link in de e-mail te klikken. De e-mail is een zelfstandige reclame-uiting die, los van de informatie op de website, niet misleidend mag zijn en dus de essentiële informatie over de aanbieding dient te bevatten. De e-mail biedt ook ruimschoots de mogelijkheid om daarin de periode van de aanbieding te vermelden. Nu adverteerder dit heeft nagelaten is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Gelet op deze uitkomst komt de voorzitter niet meer toe aan beoordeling van de overige artikelen waarop klager zich beroept wegens het ontbreken van informatie in de uiting over de periode gedurende welke de aanbieding gold.
2) Anders dan klager stelt, voldoet adverteerder aan de eisen voor het vermelden van haar contactgegevens, ongeacht op welk artikel men deze eisen baseert. De voorzitter constateert in dit verband dat in de e-mail de adresgegevens van adverteerder staan alsmede een link naar “Klantenservice”. Adverteerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat men door te klikken op deze link een telefoonnummer ziet. Het moet toelaatbaar worden geacht voor deze informatie naar de website te verwijzen via een link die ‘Klantenservice’ heet. Indien de consument telefonisch contact wenst op te nemen met een bedrijf gebeurt dit immers met een afdeling die gebruikelijk wordt aangeduid als ‘klantenservice’. De informatie die men ziet door op deze link te klikken, toont blijkens de door adverteerder overgelegde productie ook de overige manieren waarop men met adverteerder kan communiceren en geeft aldus een centraal overzicht. Het tweede deel van de klacht wordt op grond van het voorgaande afgewezen, zodat de voorzitter beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 1) is vermeld, is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.