De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

1. drie video’s op YouTube van Robin Mobile die in het oordeel nader worden omschreven,
2. de website vergelijksimonly.nl/Budget-Mobiel/ voor zover daarop staat: “Budget Mobiel (voorheen bekend als Robin Mobile) was de eerste aanbieder waarbij je echt onbeperkt kan bellen, sms’en en internetten. Je hoeft je dus nooit geen zorgen meer te maken over verassingen op je factuur, want onbeperkt betekent écht onbeperkt (met inachtneming van de fair use policy van 4GB/dag).”
3. de hierna te omschrijven uitingen op internet van Robin Mobile waarin wordt gesproken over “Onbeperkt aantal MB’s”.

Samenvatting van de klacht

Klager maakt bezwaar tegen reclame van adverteerder die hij heeft gezien voordat hij in 2019 zijn abonnement met Robin Mobile afsloot en die ook nu nog is te zien op YouTube, op een vergelijkingswebsite en overal op internet. Hierin wordt volgens klager telkens “onbeperkt” internet aangeprezen. Klager stelt dat hij op grond van deze reclame en de voorwaarden die hij heeft ondertekend recht heeft op onbeperkt internet met een snelheid van 1 mbps, en na een verbruik van 30 of 40 GB een snelheid van 0,5 mbps. In de praktijk blijkt dat adverteerder internet ‘afknijpt’ tot ver daaronder. De gemeten snelheid is dan 0,02 mbps of lager. Dit wordt op meerdere forums gemeld als “pestgedrag”. Adverteerder beroept zich op haar algemene voorwaarden. Medewerkers negeren verzoeken om de internetsnelheid te herstellen. Er is geen logica hoe ver de verbinding wordt afgeknepen of wanneer dit gebeurt. Dit lijkt allemaal handmatig gedaan te worden. Rond de 65 GB wordt de verbinding helemaal stopgezet. Adverteerder valt klager lastig met berichten dat hij excessief gebruik maakt van internet, omdat hij meer dan 7 GB op een dag verbruikt. Adverteerder dreigt zijn abonnement te gaan stopzetten als dit zo blijft. Adverteerder maakt nog steeds reclame voor onbeperkt internet maar heeft blijkens het voorgaande een fair use policy die dit tegenspreekt.

Samenvatting van het verweer

Voordat zij op 1 juli 2019 werd overgenomen door Nuts Groep, bood de rechtsvoorganger van adverteerder diensten aan onder de naam Robin Mobile. Klager heeft op 10 april 2019 een abonnement met Robin Mobile afgesloten, te weten Robin Entree. Het geschil ziet in de kern op de handhaving door adverteerder van gebruiksvoorwaarden die deel uitmaken van dat abonnement. Uit het door Budget Mobiel geconstateerde gebruik blijkt dat klager zijn abonnement stelselmatig gebruikt als vervanging of alternatief voor een vaste internetverbinding. Adverteerder heeft klager bij herhaling erop gewezen dat dit in strijd is met de gebruiksvoorwaarden. De gebruiksvoorwaarden die klager noemt, betreffen echter geen ‘reclame’ in de zin van de Nederlandse Reclame Code (NRC), zodat de Reclame Code Commissie niet bevoegd is om te oordelen over het geschil. Een dergelijk geschil hoort thuis bij de bevoegde (civiele) rechter.
Subsidiair stelt adverteerder dat de door klager genoemde reclames van Robin Mobile reeds lang niet meer worden gevoerd. Deze zien op oude proposities die in deze vorm niet meer worden aangeboden. Klager heeft geen enkel redelijk belang bij de beoordeling van deze (zeer) oude, en niet langer gevoerde reclames.
Meer subsidiair stelt adverteerder dat de uitingen niet zien op het abonnement dat klager heeft afgesloten maar op andere abonnementen. Deze uitingen zijn om die reden niet relevant voor de beoordeling van de klacht. Dat geldt ook voor de reclame van Budget Mobiel op de website vergelijksimonly.nl. Deze reclame ziet op de huidige abonnementen van Budget Mobiel. Voor deze abonnementen gelden wezenlijk andere gebruiksvoorwaarden dan voor Robin Entree. Robin Mobile bood destijds verschillende sim only abonnementen aan. Elk abonnement (en dus ook Robin Entree) gaf recht op een ‘onbeperkt aantal MB’s’. De uiting “onbeperkt internet” (zoals klager dit noemt in zijn klacht) werd niet gebruikt. Het gebruik van de uiting ‘onbeperkt aantal MB’s’ strookt met de gebruiksvoorwaarden die behoren bij Robin Entree. De gebruiksvoorwaarden betreffen namelijk legitieme voorwaarden ter voorkoming van onredelijk/oneigenlijk gebruik (dan wel misbruik) van de mobiele internetverbinding. Waar het gaat om de limiet van 30 GB, is deze in de ogen van adverteerder een zeer ruimhartige en niet wezenlijk beperkende limiet, gelet op het feit dat destijds volgens de ACM het gemiddelde maandelijkse dataverbruik 2 GB bedroeg. Robin Entree was het instapabonnement en was niet bedoeld voor ‘heavy users’. Ook betreffen de wegens excessief gebruik genomen maatregelen slechts een tijdelijke beperking van de internetsnelheid. Het verbruik van een onbeperkt aantal MB’s blijft daarbij gewoon mogelijk. Aldus waren de uitingen zoals die door Robin Mobile werden gedaan over Robin Entree op het moment dat klager zijn abonnement afsloot, niet onjuist of misleidend of anderszins in strijd met de NRC.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Voor zover adverteerder stelt dat klager niet ontvankelijk is in zijn klacht omdat het geschil contractueel van aard is, oordeelt de voorzitter als volgt. Het feit dat partijen van mening verschillen over de door adverteerder getroffen maatregelen, staat niet in de weg aan de beoordeling van de bestreden reclame-uitingen. In dit geval hoeft immers niet te worden geoordeeld over de vraag welke contractuele maatregelen adverteerder mag nemen indien klager (te) veel data verbruikt (dit is het contractuele geschil dat adverteerder bedoelt), maar gaat het om de vraag of het op grond van de reclame voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk is dat adverteerder bij een bepaald verbruik beperkende maatregelen kan nemen. Over deze kwestie kan de voorzitter oordelen nu het in zoverre gaat om de vraag of de reclame misleidend is. Het primaire verweer faalt dus.

2)  De klacht is in de eerste plaats gericht tegen drie video’s op YouTube. Adverteerder stelt dat de video’s dateren uit de periode van 2013 tot en met 2017. Dit neemt niet weg dat de video’s blijkbaar wel steeds te zien waren en ook nu nog zijn te zien. Desalniettemin oordeelt de voorzitter dat de video’s niet misleidend konden zijn op het moment dat klager deze zag. De voorzitter licht dit als volgt toe. Bij elke afzonderlijke video staat een datum te weten 30 mei 2013, 7 februari 2014 en 21 januari 2016. Hierdoor werd klager erop geattendeerd dat, toen hij de video’s zag, deze door het aanzienlijke tijdsverloop mogelijk niet meer actueel waren. Door te klikken op meer informatie ziet men, naar de voorzitter ambtshalve heeft geconstateerd, de “geldigheidsduur” van de video’s, te weten ” 30-05-13 tot 07-02-14″ respectievelijk “07-02-14 tot 17-10-14” en “21-01-16 tot 23-06-17”. Ervan uitgaande dat deze informatie onder de video’s stond toen klager deze in 2019 zag, had het voor hem duidelijk dienen te zijn dat de video’s toen niet meer actueel waren en dat hij derhalve zijn aankoopbeslissing niet daarop kon baseren. De video’s zijn daarom niet misleidend.

3)  Met betrekking tot de vergelijkingswebsite geldt dat deze blijkbaar een tekst toont die afkomstig is van adverteerder. Deze tekst ziet niet op het abonnement dat klager in 2019 heeft afgesloten met de rechtsvoorganger van adverteerder, maar op een ander product met andere voorwaarden van een andere aanbieder (vgl. dossier 2020/00158). Dit staat niet aan beoordeling van de uiting in de weg. In deze uiting wordt gezegd: “onbeperkt betekent écht onbeperkt (met inachtneming van de fair use policy van 4GB/dag).” Naar het oordeel van de voorzitter is dit verwarrend voor de gemiddelde consument. In de uiting wordt benadrukt dat het “écht” onbeperkt is. Een dergelijke benadrukking van het onbeperkte karakter van de dienst leent zich niet meer voor nuancering. Daarbij is het de vraag of de enkele verwijzing naar de “fair use policy van 4GB/dag” voor een gemiddelde consument voldoende duidelijk is, in deze zin dat hier een beperking op ” écht onbeperkt” wordt bedoeld. Hierdoor wordt op dubbelzinnige wijze de essentiële informatie verstrekt die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de hier bedoelde uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4)  Voor zover klager verwijst naar uitingen op internet die als bijlage bij de klacht zijn gevoegd, gaat het blijkbaar om reclame die men ziet na een zoekopdracht. Deze uitingen zijn, evenals de hiervoor bedoelde YouTube video’s, inmiddels niet meer actueel. Robin Mobile is in 2019 overgenomen door Nuts Groep en handelt sindsdien niet meer onder deze naam. De uitingen van Robin Mobile die nog op internet zijn te vinden, betreffen dus niet meer de aanprijzing van nieuwe abonnementen van een nog onder die naam handelende aanbieder. Klager stelt evenwel dat de uitingen op internet waartegen hij bezwaar maakt nog actueel waren op het moment dat hij in 2019 een abonnement afsloot met Robin Mobile. Adverteerder heeft dit niet betwist. Uitgaande hiervan werden toen de abonnementen van Robin Mobile als volgt of op vergelijkbare wijze aangeprezen:

• “Je krijgt nu een Onbeperkt aantal MB’s, SMS en Minuten. Bekijk de deals!”
• “Onbeperkt aantal MB’s, Reviews, Onbeperkt bellen Onbeperkt aantal MB’s, SMS & Minuten SIM Only – Robin Mobile”
• “Robin Mobile staat voor echt onbeperkt | MB’s minuten (…)”
• “Robin Mobile is de eerste aanbieder die verandering in de markt brengt door echt onbeperkt MB’s , SMS’jes en minuten aan te bieden”

De voorzitter verwijst naar de beslissing in dossier 2017/00663/A. Die zaak betrof weliswaar een andere uiting, maar om vergelijkbare redenen als in die zaak dient het ook nu onjuist te worden geacht dat Robin Mobile in 2019 in uitingen haar abonnementen nog steeds zonder nuancering aanprees met de mededeling ‘onbeperkt MB’s”. Het voorgaande leidt tot het oordeel dat de hier bedoelde uitingen onduidelijk zijn ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van de aangeprezen mobiele abonnementen als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zijn ook deze uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 3) en 4) is vermeld, zijn de daar bedoelde reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.