De bestreden reclame-uitingen
Het betreft uitingen op de website www.esteon.com. De bestreden uitingen worden onder “de klacht” nader gespecificeerd.
De klacht
Klaagster stelt dat Esteon in verschillende uitingen op haar website onduidelijke informatie verstrekt over de aard van haar dienst, de geld-terug-garantie en de prijzen, waardoor deze uitingen misleidend zijn. Klaagster specificeert haar bezwaren als volgt.
A. Beschrijving van de dienst van Esteon
1)
Op de webpagina https://www.esteon.coml/hoe-het-werkt# staat onder meer:
“Het team van Esteon gaat aan het werk. Nadat je ons team een zoekopdracht hebt gegeven gaan wij direct op zoek naar een geschikte woonruimte voor 90 dagen” en “Zoekopdracht geven” en “Zoek voor mij”.
Met deze tekst wordt volgens klaagster de indruk gewekt dat door medewerkers van Esteon actief gezocht wordt. Op de website wordt niet vermeld dat Esteon in werkelijkheid alleen toegang biedt tot een online woningplatform, waarbij automatisch aanbod van aangesloten verhuurders wordt geplaatst en medewerkers van Esteon alleen een ondersteunende en geen bemiddelende rol hebben. Door het ontbreken van deze informatie wordt de aard van de dienst van Esteon verhuld, aldus klaagster.
2)
Op de homepage staat: “Met onze zoekservice maak je direct gebruik van het allergrootste netwerk van 181.165 verhuurders.”
Het netwerk van verhuurders waartoe Esteon zegt toegang te hebben, komt klaagster onwaarschijnlijk hoog voor. Hierdoor lijkt er volgens haar sprake te zijn van een valse claim.
B. Geld-terug-garantie
Esteon adverteert op verschillende plaatsen op haar website prominent met de garantie: “Geen enkele (woning)match binnen 90 dagen = geld terug”.
In de uitingen wordt niet duidelijk gemaakt wat Esteon met ‘woningmatch’ bedoelt. In de volksmond wordt de term ‘match’ gebruikt als mensen een woning echt kopen. Uit de definitie die Esteon op haar support-pagina heeft gezet, blijkt echter dat zij onder ‘(woning)match’ verstaat: “een succesvolle overeenkomst tussen jouw woonwensen, de eigenschappen van een (huur)woning en de eisen van een verhuurder”. Deze definitie zou duidelijk moeten worden vermeld bij elke verwijzing naar de geld-terug-garantie, aldus klaagster. Bovendien wordt in de uitingen niet duidelijk gemaakt hoe consumenten van de garantie gebruik kunnen maken, waardoor zij er ten onrechte van uit kunnen gaan dat het geld automatisch wordt teruggestort. Ten slotte staan er klachten op internet dat in geval van een ‘woningmatch’ de woning niet altijd meer te huur is of de aanbieder daadwerkelijk te bereiken is. Ook dit moet volgens klaagster in de uitingen vermeld worden.
C. Prijsinformatie
Esteon toont niet de totale kosten en termijnen van haar diensten. Esteon vermeldt: “De uitgebreide zoekservice is er al voor € 9,95 per maand bij 3 maanden.” Deze informatie is onjuist. Het gaat namelijk niet om een maandelijkse betaling, maar om een eenmalige betaling van € 29,95 voor 3 maanden. Zelfs op de webpagina waar de consument de keuze voor een bepaald type abonnement kan maken (membership-pagina), worden de prijzen per maand geadverteerd en niet de eenmalige prijs die werkelijk betaald moet worden.
Het verweer
Esteon heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Voor zover relevant voor de beslissing wordt op het verweer teruggekomen in het hiernavolgende oordeel van de voorzitter.
Het oordeel van de voorzitter
Bij de beoordeling van de bestreden uitingen houdt de voorzitter de hiervoor onder ‘de klacht’ aangebrachte indeling van de klachtonderdelen aan.
Vooropgesteld wordt dat het door Esteon ten aanzien van alle bestreden uitingen aangevoerde primaire standpunt dat geen sprake is van reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), wordt verworpen. De bestreden uitingen betreffen geen louter beschrijvende weergave van de werkwijze zonder commerciële boodschap, zoals Esteon stelt. De uitingen hebben ook een aanprijzend karakter met betrekking tot (de kwaliteit en de voordelen van) haar aanbod. Daarbij is van belang dat voor de beantwoording van de vraag of sprake is van reclame, de totale uiting (context) een rol speelt. De bestreden uitingen maken deel uit van de website van Esteon die in haar geheel een aanprijzing van de diensten van Esteon vormt en rechtstreeks verband houdt met de verkoop(bevordering) daarvan. De website – en als onderdeel daarvan de op de website staande bestreden uitingen – moet daarom aangemerkt worden als reclame in de zin van artikel 1 NRC, waarover de Commissie bevoegd is te oordelen.
Ad A. Beschrijving van de dienst.
Ad A1)
Volgens klaagster wordt door de zinsneden “Het team van Esteon gaat aan het werk. Nadat je ons team een zoekopdracht hebt gegeven gaan wij direct op zoek naar een geschikte woonruimte voor 90 dagen” en “Zoekopdracht geven” en “Zoek voor mij” de aard van de dienst van Esteon verhuld. Esteon stelt daartegenover dat de zinsneden juist zijn. Op de website staat duidelijk dat Esteon een zoekservice biedt, waarbij haar systeem de woonwensen van de klant koppelt aan beschikbare huurwoningen en kamers. Esteon kan daarbij gebruik maken van externe bronnen. Er wordt in de uitingen niet gesuggereerd dat zij bemiddelt of onderhandelt over de huurovereenkomst, aldus Esteon.
De voorzitter acht de reclame-uiting niet misleidend in de door klaagster bedoelde zin. Esteon heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat de beschrijving van haar werkwijze overeenkomt met haar werkelijke activiteiten. De voorzitter verwijst in dit verband tevens naar de beslissing van de Reclame Code Commissie in dossier 2018/00897, waarin (na een mondelinge behandeling) eenzelfde klacht tegen deze uiting is beoordeeld en ongegrond is geacht.
Ad A2)
Esteon heeft aangevoerd dat de uiting “Met onze zoekservice maak je direct gebruik van het allergrootste netwerk van 181.165 verhuurders” juist is, nu haar netwerk van verhuurders bestaat uit eenieder die een woning wettelijk mag verhuren, en bovendien in zowel Nederland als België en Duitsland. De Commissie acht het enkele uiten door klaagster van twijfel aan de juistheid van het genoemde aantal verhuurders onvoldoende om dit onderdeel van de klacht te doen slagen.
Ad B. Geld-terug-garantie
Op verschillende plaatsen op de website belooft Esteon onder de noemer “100% matchgarantie” dat de klant voor wie binnen de periode van 90 dagen geen enkele (woning)match is gevonden zijn geld terug krijgt. De klacht dat deze uiting misleidend is omdat een toelichting op het begrip ‘(woning)match’ ontbreekt, treft geen doel. Esteon maakt duidelijk dat zij een zoekservice biedt, waarbij zij op basis van de woonwensen die de klant heeft opgegeven naar woonruimte gaat zoeken. De gemiddelde consument zal begrijpen dat een ‘match’ in dit geval verwijst naar het vinden van aanbod van woonruimte dat voldoet aan (‘matcht met’) de opgegeven woonwensen. Er wordt niet gesuggereerd dat met ‘match’ wordt gedoeld op een daadwerkelijk gesloten huurovereenkomst tussen de klant van Esteon en de verhuurder van de betreffende woonruimte, met welke fase Esteon geen bemoeienis heeft. Verder is van belang dat Esteon op de supportpagina van haar website de betekenis van ‘100% matchgarantie’ en ‘(woning)match’ uitdrukkelijk toelicht.
De voorzitter acht het evenmin misleidend dat niet in elke uiting over de 100% matchgarantie wordt vermeld hoe het betaalde bedrag in geval van ‘geen enkele match’ kan worden terug gevraagd. Dit is geen essentiële informatie die bij elke verwijzing naar de matchgarantie opgenomen behoeft te zijn. Overigens is niet gesteld of gebleken dat Esteon de 100% matchgarantie in voorkomende gevallen niet nakomt.
Ten slotte acht de voorzitter klaagsters opmerking dat blijkens klachten op internet een ‘woningmatch’ niet altijd betekent dat de woning nog te huur is, te vaag en onvoldoende onderbouwd om tot toewijzing van dit onderdeel van de klacht te komen.
C. Prijsinformatie
Met betrekking tot de klacht dat Esteon op de membership-pagina niet de totale kosten en termijnen van haar diensten toont, verwijst de voorzitter naar hetgeen de Commissie hieromtrent in eerdergenoemde uitspraak in dossier 2018/00897 heeft overwogen (voor zover van belang in de onderhavige zaak):
“In de uiting worden onder de kop “Prijzen zoekservice Esteon” drie abonnementsvormen (Search, Pro Search en Pro Assistant) naast elkaar geplaatst, met daarbij de vermelding van de belangrijkste kenmerken en de prijs van het betreffende abonnement, en per abonnement een button met de tekst ‘Starten’. Aldus is de uiting een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand, waarvoor de informatieverplichting uit onder meer artikel 8.4 onder i NRC geldt.
Naar het oordeel van de Commissie voldoet de uiting aan het in dit artikel vermelde vereiste om op duidelijke en begrijpelijke wijze essentiële informatie te verstrekken over de totale prijs van de door Esteon aangeboden diensten. De prijsvermelding van de verschillende abonnementen luidt:
“Search € 9,95 per maand bij 3 maanden
Pro Search € 7,95 per maand bij 6 maanden
Pro Assistant € 29,95 per maand bij 3 maanden”.
Aldus is voldoende duidelijk dat het abonnement wordt aangegaan voor de genoemde duur van respectievelijk 3 of 6 maanden. Uit de mededeling onderaan de betreffende webpagina “Er wordt nooit automatisch afgeschreven en/of automatisch verlengd na het verlopen van een periode. Het betreft een eenmalige betaling die je zelf moet voltooien” blijkt dat een abonnement niet automatisch wordt verlengd en in één keer moet worden betaald. Verder is niet in geschil dat het totale verschuldigde bedrag voor een abonnement wordt vermeld op de betaalpagina. Naar het oordeel van de Commissie wordt de consument voldoende geïnformeerd over de totale prijs van het gekozen abonnement voor de bijbehorende duur van 3 of 6 maanden. Dat het abonnement niet per maand kan worden afgerekend, maakt dit niet anders.”
De voorzitter neemt de overwegingen van de Commissie over en wijst dit onderdeel van de klacht af.
Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.