De bestreden reclame-uiting

Ter zitting is vastgesteld dat de bestreden reclame-uiting de boekingsmodule voor een huurauto in Spanje op de website van Sunny Cars betreft, meer specifiek de (eerste) stap van de boeking “Kies huurauto”. In deze uiting is de geselecteerde huurauto (Peugeot 208 of soortgelijk) afgebeeld met vermelding van enkele kenmerken van de auto en de mededelingen “Shuttle service”, “Airconditioning”, “Tankregeling Full-Full”, “Extra bestuurder inclusief”, en “All-inclusive”. De mededeling “All-inclusive” is een hyperlink. Verder bevat de uiting de knoppen “Bekijk huurvoorwaarden”, “Bewaar” en “Vergelijk”. Rechts in de uiting staat de prijs en daaronder de knop “Reserveer >”.

De klacht

Het standpunt van klager, zoals verwoord in de schriftelijke klacht, de repliek en de mondelinge toelichting ter zitting, wordt als volgt samengevat.

Klager heeft al enkele malen via Sunny Cars een auto in Spanje gehuurd. In tegenstelling tot eerdere keren moest klager in juni 2018 bij het ophalen van de auto bij de lokale verhuurder een toeslag betalen, die blijkt te gelden voor bestuurders ouder dan 74 jaar. In de samenvatting van de reservering op de website en in verschillende reserverings- en betalingsbevestigingen die klager van Sunny Cars heeft ontvangen, wordt alleen de huurprijs van € 311,- vermeld. De extra verzekeringspremie voor oudere bestuurders wordt niet genoemd, hoewel klager bij het invullen van de gegevens zijn geboortedatum (geboortejaar 1937) heeft opgegeven en Sunny Cars er dus mee bekend was dat er een toeslag zou gelden. In klagers geval werd de huurprijs van € 311,- verhoogd met een toeslag van € 219,95. Klager stelt dat Sunny Cars hem ten onrechte niet heeft gewezen op de toeslag, die klager naar zijn mening niet hoefde te verwachten. Klager heeft immers nooit eerder de toeslag voor oudere bestuurders hoeven te betalen. Bovendien adverteert Sunny Cars er juist mee dat in haar prijzen alle verzekeringen zijn inbegrepen, dat bij het ophalen van de auto geen extra verzekeringen afgesloten hoeven te worden en dat bij haar sprake is van een “all-inclusive huurauto”. Achteraf heeft klager gezien dat op de geprinte voucher die hij aan de lokale autoverhuurder moest afgeven de toeslag voor oudere bestuurders wordt vermeld onder het kopje “Geboekte extra’s”. Klager vindt deze enkele mededeling op deze plaats onvoldoende duidelijk. Sunny Cars moet in haar reclame en documentatie duidelijker aangeven dat in bepaalde gevallen niet alle verzekeringen in de prijs zitten, aldus klager.

Het verweer

Het standpunt van Sunny Cars, zoals verwoord in het verweer, de dupliek en de mondelinge toelichting ter zitting, wordt als volgt samengevat.

Sunny Cars betwist dat haar reclame misleidend is. Het door Sunny Cars aangeboden autohuurpakket bevat daadwerkelijk alle verzekeringen, met een aantal extra’s bovenop de uitgebreide all-in verzekeringspakketten van andere aanbieders. De aanduidingen “inclusief alle verzekeringen” en “all-in” of “all-inclusive” in de reclame van Sunny Cars zijn dus juist. In de reclame wordt niet gezegd dat alle verzekeringspremies inclusief zijn. De toeslag die kan worden gerekend voor bestuurders jonger dan 26 of ouder dan 74 jaar is geen verzekeringstoeslag, maar een leeftijdstoeslag, aldus Sunny Cars. Achtergrond van de leeftijdstoeslag is het risico dat bij jonge of oudere bestuurders hoger is.

De reclame-uiting voldoet volgens Sunny Cars ook aan de eisen van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014. Op grond van de RR 2014 moeten onvermijdbare kosten, waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend omdat deze afhankelijk is van keuzes van de consument, op transparante wijze direct naast of onder de geadverteerde prijs worden gespecificeerd. In het boekingsproces van Sunny Cars moet de leeftijd van de bestuurder worden ingevoerd. Op basis van die gegevens wordt een overzicht van de geldende voorwaarden gegenereerd dat zichtbaar wordt via de knop “Bekijk Huurvoorwaarden”. Hierdoor kan de consument in één oogopslag zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn. In het onderhavige geval had klager kunnen zien dat een leeftijdstoeslag van € 15,50 per dag gold. Na de boeking wordt een voucher toegezonden, waarop de bevestiging van de boeking staat en van alle geboekte extra’s en eventuele extra kosten die ter plaatse moeten worden betaald. In de aan klager gezonden voucher staat duidelijk dat hij ter plaatse een “toeslag voor oudere bestuurders” moet betalen, met vermelding van het betreffende bedrag. Ook op het ‘Informatieblad Spanje’ dat met de voucher wordt meegezonden en in de uitleg die tijdens het boekingsproces wordt gegeven, wordt gewezen op de leeftijdstoeslag. Gelet op het voorgaande is volgens Sunny Cars voldaan aan de informatieplicht van de RR 2014.

Dat klager bij eerdere boekingen via Sunny Cars (in 2016 en 2017) geen leeftijdstoeslag heeft betaald, is gevolg van het feit dat die eerdere boekingen waren ondergebracht bij een andere lokale autoverhuurder , die (voor Spanje) geen leeftijdstoeslag blijkt te hanteren. Dit betekent niet dat klager er zonder meer op mocht vertrouwen dat hem ook nu geen toeslag in rekening zou worden gebracht. De toeslag wordt duidelijk in de voucher vermeld. Bovendien waarschuwt Sunny Cars in al haar uitingen de consument om de huurovereenkomst goed door te lezen, voordat hij deze ondertekent. Als klager het niet eens was met de leeftijdstoeslag, had hij binnen 14 dagen kosteloos van de boeking kunnen afzien.

Tot slot merkt Sunny Cars op dat de klacht niet zozeer haar reclame-uiting lijkt te betreffen, maar meer het feit dat aan klager een leeftijdstoeslag is doorberekend terwijl dat bij eerdere boekingen niet het geval was. Voor klachten op dit punt staat een gang naar de Geschillencommissie Reizen open, nu Sunny Cars sinds augustus 2017 volledig lid van de ANVR is.

Het oordeel van de Commissie

1.

Centraal staat de vraag of Sunny Cars in de bestreden reclame-uiting (zoals hiervoor onder “de bestreden reclame-uiting” is weergegeven) voldoende duidelijk maakt dat sprake kan zijn van een toeslag op de huurprijs van een auto vanwege de leeftijd van de bestuurder.

De Commissie beantwoordt deze vraag ontkennend en overweegt daartoe als volgt.

2.

In de uiting staat naast de afbeelding en enkele kenmerken van de geselecteerde huurauto onder meer “All-inclusive”. Wanneer op de hyperlink “All-inclusive” wordt geklikt, verschijnt een opsomming van de verzekeringen, de lokale- en luchthavenbelastingen en de waarborgsom die in de autohuur zijn begrepen. De consument wordt hier niet gewezen op de mogelijkheid van een leeftijdstoeslag, die geldt wegens een hoger risico op schade bij bestuurders uit bepaalde leeftijdsgroepen. Ook bij de prijs die in de uiting wordt genoemd, wordt de mogelijkheid van een toeslag niet vermeld. Uit de door klager overgelegde stukken is gebleken dat het bedrag van de toeslag evenmin blijkt uit de online samenvatting van de nog onbevestigde reservering en uit de bevestiging van de reservering. Wel blijkt onder de link “Bekijk huurvoorwaarden” die in de uiting is opgenomen, informatie te worden gegeven over de “minimum / maximum leeftijd” en vervolgens over de mogelijkheid deze leeftijd te verlagen respectievelijk te verhogen tegen betaling van een bepaald bedrag. De Commissie acht het echter niet voor de hand liggend en voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk dat op deze plaats informatie wordt gegeven over extra kosten, terwijl in de uiting wordt geadverteerd met “All-inclusive”. Dit klemt temeer nu het hier kosten betreft die niet worden veroorzaakt door een keuze van de consument, maar kosten die voor bepaalde bestuurders vanwege hun leeftijd niet te vermijden zijn.

3.

Het vorenstaande leidt tot het oordeel dat in de uiting op onduidelijke wijze informatie wordt verstrekt over de betekenis van de aanprijzing “All-inclusive”, welke informatie essentieel is voor de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen over het huren van een auto via Sunny Cars. Omdat de gemiddelde consument hierdoor een besluit over een transactie kan nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.