a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Status:

Dossiernr:

2021/00171

Datum:

16-06-2021

Uitspraak:

Aanbeveling

Product/dienst:

Vervoer

Motivatie:

Misleiding Ontbrekende informatie

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanbieding van huurauto’s op de website http://cars.booking.com, meer specifiek de bij de prijzen geplaatste mededeling:

“Gratis annuleren
Boek nu, betaal later”

 

Samenvatting van de klacht

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat Booking.com adverteert met de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later”, terwijl volgens klager sprake is van beperkte gratis annuleringsvoorwaarden en van een aanbetaling. Na het boeken van de huurauto is gebleken dat er acht gevallen zijn waarbij sprake kan zijn van een annulering, maar slechts in één van deze gevallen is sprake van een gratis annulering. Bovendien wordt er een borg ingehouden op de creditcard, die volgens klager niet in alle gevallen wordt teruggegeven. Adverteerder gebruikt de mededeling “gratis annuleren” ook bij boekingen van accommodaties, maar dan krijg je als consument wel de aanbetaling terug. De uiting is volgens klager zeer verwarrend en misleidend.

 

Samenvatting van het verweer

Adverteerder is van oordeel dat de relevante informatieverstrekking volstrekt transparant en helder is. De annuleringsvoorwaarden voor een boeking met aanbetaling zien volgens adverteerder op een gedeeltelijke betaling ten tijde van het reserveren, waarbij het restant later is verschuldigd. Een boeking met aanbetaling is beschikbaar voor klanten die zes weken of langer voor de aanvang van de huurperiode reserveren. In dat geval krijgt de klant bij de zoekresultaten de volgende mededelingen te zien: “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later”.

Zodra de klant op de webpagina met de muis over de mededeling “Gratis annuleren” beweegt, verschijnt de volgende pop-up tekst: “Gratis annuleren tot 48 uur voor de ophaaltijd (exclusief aanbetaling)”. Als de klant vervolgens met de muis over de mededeling “Boek nu, betaal later” beweegt, verschijnt de pop-up tekst: “Boek deze auto vandaag met een aanbetaling van [bedrag X] en betaal wat overblijft op [datum X]”.

Op een vervolgpagina op de website verschijnt, zodra de klant een auto heeft geselecteerd, door middel van een duidelijk zichtbare groene banner bovenaan de pagina, de tekst: “GRATIS annuleren tot 48 uur vóór de ophaaltijd (exclusief aanbetaling)”. Hiermee wordt nogmaals uitdrukkelijk herhaald dat een aanbetaling niet onder het gratis annuleringsbeleid valt, aldus adverteerder. Na deze webpagina kan de klant zijn persoonsgegevens invullen en wordt wederom door middel van een groene banner herhaald dat een aanbetaling niet onder “gratis annuleren” valt.

In het boekingsproces heeft de klant voorts twee betaalopties:
– betaling van de gehele huurprijs: er is geen sprake van een aanbetaling en de gehele huurprijs valt onder ‘gratis annuleren’ tot 48 uur voor vertrek;
– enkel betalen van de aanbetaling: de aanbetaling valt niet onder ‘gratis annuleren’.

Adverteerder is van oordeel dat de klant in elke stap van het boekingsproces wordt gewezen op het feit dat een mogelijke aanbetaling niet binnen het ‘gratis annuleren’ beleid valt. Bovendien is het annuleringsbeleid volledig uiteengezet in de van toepassing zijnde algemene voorwaarden die op elk moment beschikbaar zijn.

 

Het oordeel van de Commissie

1.         De Commissie begrijpt de klacht zo dat klager bezwaar maakt  tegen de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later” op de website van de autoverhuur van Booking.com, omdat volgens klager sprake is van een zeer beperkte mogelijkheid om gratis te annuleren respectievelijk een aanbetaling is verschuldigd. De Commissie overweegt als volgt.

2.         Uit het verweer van adverteerder blijkt dat voorwaarden van toepassing zijn op de mededelingen “gratis annuleren” en “boek nu, betaal later”. Volgens adverteerder wordt de consument door middel van een mouse-over (bij de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later”), op deze voorwaarden gewezen. Ook heeft adverteerder aangevoerd dat de consument in het boekingsproces op verschillende manieren, onder andere door middel van groene banners op de vervolgpagina’s op de website en door middel van de van toepassing zijnde algemene voorwaarden, op deze benodigde informatie wordt gewezen.

3.         Omdat in de bestreden uiting in absolute zin de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later” staan en niet wordt verwezen naar voorwaarden, is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument erop zal vertrouwen dat hij zonder meer recht heeft op een gratis annulering van de boeking respectievelijk dat de betaling op een later moment dan de boeking kan plaatsvinden. Dit is in werkelijkheid niet het geval. De mogelijkheid van gratis annuleren is beperkt tot 48 uur voor de ophaaltijd en heeft geen betrekking op de aanbetaling, die men dan kennelijk kwijt is. De gemiddelde consument zal dergelijke beperkingen niet verwachten nu uitdrukkelijk en zonder voorbehoud met “Gratis annuleren” wordt geadverteerd. Bij “Boek nu, betaal later” is bovendien een aanbetaling verschuldigd.  Met betrekking tot het laatste overweegt de Commissie dat de gemiddelde consument een aanbetaling als een vorm van betaling zal zien. Men betaalt immers een gedeelte van de reis vooruitlopend op het gehele bedrag.

4.         De Commissie heeft ambtshalve vastgesteld dat de consument de hiervoor bedoelde onder de mouse-over geplaatste voorwaarden, waar adverteerder in haar verweerschrift naar verwijst, pas ziet zodra hij de muis over de vetgedrukte groene letters van de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later” beweegt. Aangezien de mededelingen enkel in vetgedrukte groene letters zijn geplaatst, wordt de consument niet in de vereiste mate attent gemaakt op het bestaan van de mouse-over. Nu een duidelijke indicatie ontbreekt dat zich achter de mededelingen informatie bevindt in de vorm van een mouse-over, kan niet worden aangenomen dat de gemiddelde consument de tekst onder de mouse-over zal zien. Los daarvan oordeelt de Commissie dat zij het niet juist vindt dergelijke belangrijke informatie onder een mouse-over te ‘verstoppen’. Dit is onvoldoende is om de gemiddelde consument goed en tijdig te informeren over de voorwaarden die van toepassing zijn op de mededelingen “Gratis annuleren” en “Boek nu, betaal later”. Het gaat, gezien het belang van deze voorwaarden, om essentiële informatie die duidelijk in de uiting zelf dient te zijn opgenomen om te voorkomen dat de gemiddelde consument zich een onjuist beeld vormt over de mogelijkheid gratis te annuleren respectievelijk zonder betaling te boeken op de wijze zoals adverteerder dat bedoelt. Ook de aard van de uiting, een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand, noodzaakt dat deze informatie klip en klaar wordt verstrekt.

5.         Nu adverteerder heeft nagelaten de essentiële informatie tijdig en compleet aan de gemiddelde consument te verstrekken, is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC in verbinding met artikel 8.4 aanhef en onder f NRC. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Tot slot overweegt de Commissie dat zij, nu reeds sprake is van het ontbreken van de essentiële informatie in de uiting, niet toekomt aan de vraag of de informatie geplaatst onder de mouse-over voldoende duidelijk is.

6.         De Commissie beslist als volgt.

 

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken