De bestreden reclame-uiting
Het betreft een per post verstuurde reclamekaart. Op de reclamekaart staat ‘Welkom terug in de trein’ en 3 extraatjes voor jou’.
Samenvatting van de klacht (inclusief de repliek)
Klager heeft een reclamekaart ontvangen van adverteerder. Op deze kaart staat dat klager gebruik kan maken van drie extraatjes. Op zaterdag 18 september 2021 heeft klager geprobeerd van de extraatjes gebruik te maken. Als eerste wilde hij gebruik maken van het “meereisretour”. Toen hij dit wilde verzilveren, bleek het meereisretour geldig tot en met 12 september 2021. Dit volgde uit de volgende melding die hij toen kreeg: “Deze couponcode is geldig t/m 12 september 2021 voor een reis t/m 31 december 2021”. Klager vindt dit vreemd, omdat in de bestreden reclame-uiting nergens wordt gesproken over een einddatum. Toen klager doorklikte, bleek het meereisretour € 39,00 te kosten. Maar als klager op de algemene website van de NS kijkt, dan kost een retour Zwolle-Groningen € 38,60 vol tarief en hierop krijgt klager 40% korting. In plaats van een meereisretour voor € 10 wil de NS klager meer laten betalen.
Klager heeft ook bij de andere twee extraatjes gekeken en zag bij de gratis upgrade 1e klas “Deze couponcode is geldig t/m 12 september voor een reis t/m 31 december 2021”. Toen klager de code wilde invullen stond er: “De ingevoerde code is verlopen en helaas niet meer geldig”.
Tenslotte heeft klager gekeken naar het derde extraatje, een gratis kopje koffie of thee. Dit extraatje was volgens de voorwaarden geldig tot en met 31 oktober 2021. Klager vindt dit vreemd nu de andere twee extraatjes geldig waren tot en met 12 september 2021. Als consument verwacht je dat de einddata van de acties gelijk zijn.
Samenvatting van het verweer (inclusief de dupliek)
De klacht betreft de actie “Welkom terug in de trein”. In het kader van deze actie heeft klager een ansichtkaart per post ontvangen, met daarop een unieke link en QR-code die verwijzen naar een persoonlijke actiepagina. Op de actiepagina kan de geadresseerde drie extraatjes kiezen. De ansichtkaartjes zijn verstuurd naar klanten die tijdens de coronaperiode hun abonnement behouden hebben, met de bedoeling de eerste reizen weer zo leuk mogelijk te maken. Er is naar 300.000 klanten een ‘welkom terug ansichtkaartje gestuurd’.
Omdat rekening gehouden diende te worden met de omstandigheden rond corona, zoals het voorkomen van grote drukte, is de tijdlijn van de actie langer dan gebruikelijk. Om bij groot succes te voorkomen dat treinen te snel vol raken en te kunnen bijsturen als gewijzigde adviezen vanuit de overheid dat noodzakelijk zouden maken, zijn de ansichtkaartjes in batches verstuurd. De ansichtkaartjes zijn bezorgd in de periode 7 juni – 13 juli 2021.
Normaliter wordt door adverteerder vanuit marketingoverwegingen een vrij korte reactieperiode gegeven om aan te sporen zo spoedig mogelijk gebruik te maken van een actie. Dit is om de hiervoor genoemde redenen niet gedaan en adverteerder gaf daarmee klanten tussen de twee en drie maanden de tijd om de weblink of QR-code op het ansichtkaartje te gebruiken en de extraatjes aan te vragen.
Als een klant gebruik maakte van de QR-code of weblink, dan werd de landingspagina van de actie getoond. Op deze pagina stonden de relevante einddata vermeld. Als vóór 12 september 2021 gebruik werd gemaakt van de knop “Kies deze actie” werd een e-mail toegestuurd met daarin een couponcode. Ook in deze e-mail werd duidelijk de einddata vermeld.
Uit het feit dat klager voornoemde mail heeft ontvangen, volgt dat hij vóór 12 september 2021 de QR-code of weblink heeft gebruikt en kennis heeft genomen of had kunnen nemen van de uiterste besteldatum van 12 september 2021. Na 12 september 2021 is deze landingspagina offline gehaald. Voor klanten die reizen afgelopen zomer nog spannend vonden, is het mogelijk gemaakt tot en met 31 december als reisdatum te kiezen.
Over de prijs van het meereisretour wordt het volgende opgemerkt. Klager stelt dat als hij gebruik had gemaakt van het Meereisretour hij te veel zou hebben betaald. De prijs die klager heeft gezien is de standaardprijs voor een meereisretour. Als was doorgeklikt dan had de couponcode kunnen worden ingevuld en had klager wel degelijk voor € 10 het meereisretour kunnen aanschaffen.
Daar komt volgens adverteerder bij dat het feit van algemene bekendheid is dat er termijn verbonden is aan een actie. Bij het selecteren van een extraatje wordt ook nog een e-mail gestuurd met de einddata erin.
Het oordeel van de voorzitter
1) In de bestreden uiting worden drie extraatjes beloofd als men de QR-code scant of naar het webformulier gaat. Adverteerder heeft einddata aan deze drie extraatjes gekoppeld. Deze einddata blijken niet uit de uiting. Daarin wordt in algemene zin drie extraatjes toegezegd. Hierdoor wordt de gemiddelde consument onvoldoende geïnformeerd over het feit dat binnen een bepaalde termijn gebruik dient te worden gemaakt van de actie. Dat deze informatie wel te vinden is via de QR-code en de opgegeven webpagina, en herhaald wordt als een consument de actie al heeft aangeklikt en de extraatjes heeft ingewisseld, is ontoereikend. Het is niet toegestaan essentiële informatie alleen op de webpagina of in een bevestigingsmail te vermelden. Dergelijke belangrijk te achten informatie hoort thuis in de reclame-uiting zelf, ook als, zoals adverteerder stelt, de actie langer duurt dan zij gebruikelijk acht. Dat er sprake is van een ansichtkaartje waar beperkte ruimte is en waarop volgens verweerder niet alle voorwaarden kunnen worden opgenomen, maakt dit niet anders. De uiting biedt voldoende ruimte voor het vermelden van de looptijd van de actie althans voor een aanduiding dat men binnen bepaalde tijd van de actie gebruik moet maken. Voorkomen moet worden dat de consument door het ontbreken van deze informatie te laat besluit om van de aanbieding gebruik te maken en de webpagina te raadplegen. Nu uit de uiting niet blijkt dat aan de drie extraatjes een bepaalde einddatum is gebonden, is sprake van het niet tijdig verschaffen van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
2) Voor zover klager stelt dat het ook tijdens de looptijd van de actie niet mogelijk was een meereisretour voor € 10,- te kopen, heeft adverteerder voldoende aannemelijk gemaakt dat dit klachtonderdeel op een misverstand berust. Tot slot geldt, ten aanzien van het derde ‘extraatje’ dat
het is toegestaan aan de diverse onderdelen van de actie verschillende looptijden te koppelen. Dit maakt, onverminderd hetgeen onder 1) is vermeld, de reclame-uiting nog niet misleidend.
3) De voorzitter beslist daarom als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 1) is vermeld, is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
De voorzitter wijst de klacht voor het overige af.