De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclamefolder van HEMA voor zover daarin op pagina 24 een ijskoffie met slagroom wordt aangeprezen. Bij de afbeelding van de ijskoffie met slagroom staat:
“€ 2,75
€ 2,25
ijskoffie met slagroom
verkrijgbaar in onze restaurants.
HEMA keuken uitgesloten.
“gratis slagroom”.

De samenvatting van de klacht

Klager betaalde in de vestiging Haaksbergen ondanks de aanbieding € 2,75 in plaats van € 2,25 voor een ijskoffie. De medewerkster zei dat er inderdaad € 0,50 korting per stuk was verleend maar dat de normale prijs € 3,25 per stuk bedraagt en de aanbiedingsprijs zodoende € 2,75. De normale en aanbiedingsprijs wijken dus af van de in de folder gegeven informatie. De folder is daarom op dit punt misleidend, aldus klager. Uit latere navraag bij de landelijke HEMA klantenservice volgde dat de winkel in Haaksbergen een franchisewinkel betreft en daarom niet verplicht zou zijn mee te doen met landelijke acties. In de folder wordt nergens vermeld dat franchisers andere prijzen mogen rekenen, aldus klager.

De samenvatting van het verweer

HEMA acht de klacht ongegrond omdat HEMA Haaksbergen sinds 1 juni 2020 een nieuw HEMA keukenconcept heeft. HEMA overlegt ter onderbouwing hiervan een aantal afbeeldingen. HEMA Keuken is een “luxer” en moderner restaurant van de HEMA-formule. In de folder staat duidelijk dat HEMA Keuken is uitgezonderd van de betreffende aanbieding waar klager naar verwijst. De communicatie hierover van HEMA Haaksbergen en de HEMA klantenservice had beter en duidelijk moeten zijn en HEMA biedt klager dan ook haar excuses aan.

De repliek

Klager erkent dat in de folder staat dat de aanbieding niet geldt bij HEMA Keuken. Klager was afgegaan op de informatie op de webpagina van de HEMA en legt hiervan een screenshot over. Daar staat voor de vestiging Haaksbergen niet dat het een HEMA Keuken restaurant is. In eerste instantie was de klacht gebaseerd op de opmerking van de HEMA klantenservicemedewerker, dat franchisers zich niet aan de aanbiedingsprijs hoeven te houden. Die informatie is volgens de nu verkregen informatie van HEMA onjuist. Daarom herformuleert klager zijn klacht als volgt. Op basis van de informatie op de www.hema.nl heeft de HEMA vestiging Haaksbergen een restaurant en een koffiebuffet. Er staat nergens dat dit een HEMA Keuken betreft. Op basis van deze informatie moet de ijskoffieaanbieding geldig zijn. Pas in het restaurant zou men blijkbaar moeten zien dat het een HEMA Keuken restaurant is. Bij het bezoek van klager is dat hem niet opgevallen, maar de door HEMA verstrekte foto’s van het restaurantinterieur laten het niet duidelijk zien. Kortom, de website geeft voor de vestiging Haaksbergen onjuiste informatie, waardoor klanten denken van een aanbieding te kunnen profiteren en dat in werkelijkheid niet kunnen. Dat is misleidend.

De dupliek

In de folder staat de uitzondering op de aanbieding benoemd. Dat de website bij geen enkele HEMA Keuken vestiging vermeldt dat het restaurant een HEMA Keuken restaurant is, kan er niet toe leiden dat de uiting misleidend is Aan de uitzondering in de folder is voldaan.

Het oordeel van de voorzitter

Centraal staat de vraag of de reclame-uiting van HEMA voor de gemiddelde consument onduidelijk is en om die reden in strijd is met NRC. Bij de beoordeling hiervan beperkt de voorzitter zich tot de bestreden reclamefolder. Daaruit blijkt duidelijk en in één oogopslag dat de aanbieding niet geldt voor HEMA Keuken. Er staat immers direct naast de aanbieding: “HEMA keuken uitgesloten”. Dat het klager blijkbaar is ontgaan dat de door hem bezochte vestiging een ‘HEMA Keuken’ is, kan de reclame-uiting niet onjuist of misleidend maken. Gelet op het voorgaande is er geen sprake van misleidende reclame, zoals door klager gesteld, en wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.