Beslissing van de Reclame Code Commissie d.d. 06-10-2022:

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een “aan de bewoners van” het adres van klager geadresseerde brief van Wijnvoordeel waarin onder meer staat: “Al geruime tijd bent u onze vaste klant en dankzij uw vertrouwen zijn wij uitgegroeid tot de grootste online wijnwinkel van Nederland. Daar zijn wij u ontzettend dankbaar voor. Daarom hebben wij een bijzonder cadeau voor u!” Hierna volgt in de brief een aanbieding.

Samenvatting van de klacht en de repliek

Klager acht de uiting in strijd met de Code Postfilter, omdat in de uiting niet wordt vermeld dat men zich bij het Postfilter kan registreren. Daarnaast stelt klager dat adverteerder in de uiting bewust in strijd met de waarheid beweert dat klager een vaste klant van haar is. Adverteerder “liegt over klantenrelaties omdat het opzettelijk en kwaadwillig de regels inzake postfilter.nl wil omzeilen”, aldus klager. Indien er een echte klantrelatie zou bestaan, zou de naam van de klant in de brief zijn vermeld in plaats van dat de brief zou zijn geadresseerd aan de bewoners van het adres. Klager is sinds augustus 2016 de enige bewoner van zijn adres. De bestelling door een vorige bewoner zou dan vóór die datum moeten zijn geweest. Onder dergelijke omstandigheden kan geen klantrelatie worden verondersteld, hooguit een voormalige klantrelatie die niet meer geldig is. Deze zaak doet volgens klager de vraag rijzen hoe kan worden voorkomen dat bedrijven misbruik maken van adreslijsten of verouderde klantenrelaties om de voorschriften van de Code Postfilter te ondermijnen. Verder verzoekt klager te bepalen dat alleen sprake kan zijn van een klantrelatie als de laatste bestelling niet ouder is dan twee jaar, en dat een klant in een mailing met zijn naam moet worden aangesproken.

Samenvatting van het verweer en de dupliek

Adverteerder heeft foutief de aanhef “de bewoners van” gebruikt, omdat de brief feitelijk niet aan klager was gericht. Het genoemde adres is bekend in de database van adverteerder doordat er enige jaren geleden door een andere persoon op dat adres is besteld. Dit is blijkbaar een oud-bewoner geweest. Het adres van klager is inmiddels afgemeld voor alle poststukken van adverteerder.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft de klacht ongegrond verklaard en heeft daartoe, kort samengevat, het volgende overwogen.

Het klachtonderdeel dat in de uiting ten onrechte niet wordt vermeld dat men zich kan aanmelden voor het Postfilter, zoals bedoeld in artikel 5.5 van de Code Postfilter, kan niet slagen, nu uit artikel 6.1 Code Postfilter volgt dat een op die Code gebaseerde klacht pas in behandeling kan worden genomen nadat de klager zich hierover schriftelijk of per e-mail bij de afzender heeft beklaagd en verder de voorgeschreven reactietermijnen in acht zijn genomen. Niet is gebleken dat klager zich eerst met zijn klacht tot adverteerder heeft gewend.

Verder acht de voorzitter onvoldoende feitelijke grondslag aanwezig voor de conclusie dat adverteerder klager in de uiting opzettelijk, in strijd met de waarheid, een “vaste klant” van haar noemt, als onderdeel van een op ontduiking van de Code Postfilter gerichte marketingstrategie. Op grond van de beschikbare gegevens gaat de voorzitter daarom ervan uit dat adverteerder de brief aan (de bewoners van) het adres van klager heeft verzonden in de onjuiste veronderstelling dat daar nog steeds een klant van haar woont. Dit impliceert dat ook het tweede klachtonderdeel geen doel treft.

Of in het algemeen nog steeds kan worden gesproken van een bestaande klantrelatie tussen adverteerder en de vorige bewoner, doet voor dit geschil niet ter zake. Ten slotte geldt dat de definitie van direct mail in de Code Postfilter het toelaat dat een mailing wordt verzonden aan “de bewoners van” een specifiek adres.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter  

Klager voert in bezwaar het volgende aan, verkort en zakelijk weergegeven.

Dat klager met zijn klacht niet eerst adverteerder heeft benaderd is juist, maar acht hij in dit stadium niet meer van belang. Adverteerder heeft volgens klager voldoende gelegenheid gehad om op alle punten van de klacht te reageren, zodat de zaak nu in zijn geheel kan worden behandeld. Verder acht klager de bewering dat een vroegere bewoner van klagers adres bij adverteerder heeft besteld niet aannemelijk, gelet op de adressering ‘aan de bewoners van’ in plaats van een op naam gestelde reclame. Ook heeft adverteerder haar bewering niet gestaafd met details over deze bestelling. Adverteerder vermijdt raadpleging van het Postfilter omdat een klantrelatie wordt verondersteld. Zij heeft daarbij de aanzienlijke kans aanvaard dat de reclame iemand anders dan de oorspronkelijke of vermeende koper zal bereiken. Er is immers een lang tijdsverloop (van minimaal zes jaar) tussen de vroegere bestelling en het toezenden van de reclame, dus het risico van verhuizing van de vroegere koper is groot. Dat adverteerder dit risico bewust heeft genomen, betekent dat in ieder geval sprake is van (de zwakste vorm van) opzet en om die reden van een ontoelaatbare marketingstrategie. Ten slotte stelt klager dat het aan de Commissie is om te interpreteren wanneer nog  sprake kan zijn van een bestaande klantrelatie in de zin van de Code Postfilter en wanneer niet meer. Klager verzoekt te beslissen dat in het algemeen alleen een klantrelatie kan worden aangenomen indien niet meer dan twee jaar zijn verstreken sinds de laatste bestelling of dienstverlening.

De reactie van adverteerder op het bezwaar

In het verleden is een bestelling geplaatst op het adres van klager. Indien nodig kunnen deze gegevens “op AVG-correcte wijze” met de Commissie worden gedeeld. Adverteerder begrijpt dat de adressering “achterdochtig” maakt en zegt toe scherper erop te letten dat mailings niet meer aan “de bewoners van” een adres worden verstuurd. Klagers adres is reeds afgemeld voor de mailings van adverteerder en hij zal deze dan ook niet meer ontvangen.

Het oordeel van de Commissie

1.

De Commissie stelt voorop dat zij klager niet volgt in diens stelling dat de klacht thans in volle omvang kan worden behandeld. Voor zover de klacht het handelen van adverteerder in strijd met artikel 5.5 en andere artikelen van de Code Postfilter betreft, blijft gelden dat de Commissie die klacht pas in behandeling neemt nadat klager zich met die klacht tot adverteerder heeft gewend en hij binnen de voorgeschreven reactietermijn geen of een onbevredigende reactie ter afhandeling van die klacht heeft ontvangen. Vast staat dat klager zijn op de Code Postfilter gebaseerde klacht niet schriftelijk of per e-mail bij adverteerder heeft gemeld, ook niet nadat hij door zowel het secretariaat als in de voorzittersbeslissing op dit vereiste van artikel 6.1 van deze Code is gewezen.

Gelet op het voorgaande bevestigt de Commissie het oordeel van de voorzitter dat de klacht geen doel treft voor zover deze op de Code Postfilter is gebaseerd.

2.

De klacht slaagt wel voor zover de geadresseerde van de uiting wordt aangeschreven met de tekst “Al geruime tijd bent u onze vaste klant”. Niet is weersproken dat vanaf het adres waaraan de uiting is gericht minimaal zes jaar geen bestelling bij adverteerder is geplaatst. De aanduiding als ‘vaste klant gedurende geruime tijd’ komt niet overeen met een dergelijk lang tijdsverloop. De ontvanger van de uiting kan hierdoor op het verkeerde been worden gezet in de veronderstelling dat hij/zij kennelijk eerder een bestelling bij adverteerder heeft geplaatst, en er daardoor toe overgaan gebruik te maken van het aanbod in de uiting terwijl hij/zij dat anders niet zou hebben gedaan. Uit het verweer blijkt niet dat adverteerder het lange tijdsverloop als een beletsel ziet om op deze wijze te adverteren, zodat mag worden aangenomen dat in deze geen sprake is van een uniek geval. Gelet op het voorgaande heeft adverteerder, door in strijd met de waarheid de bewoner(s) van klagers adres aan te schrijven als vaste klant, gehandeld in strijd met de professionele toewijding en is sprake van oneerlijke reclame in zin van artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

3.

De Commissie beslist als volgt.

De beslissing

Op grond van hetgeen is overwogen onder 2 van het oordeel acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. In zoverre vernietigt zij de beslissing van de voorzitter en acht zij de klacht gegrond. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige bevestigt de Commissie de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht.

Hieronder volgt de voorzittersbeslissing d.d. 08-08-2022

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een “aan de bewoners van” het adres van klager geadresseerde brief van Wijnvoordeel.nl waarin onder meer staat: “Al geruime tijd bent u onze vaste klant en dankzij uw vertrouwen zijn wij uitgegroeid tot de grootste online wijnwinkel van Nederland. Daar zijn wij u ontzettend dankbaar voor. Daarom hebben wij een bijzonder cadeau voor u!”
Hierna volgt in de brief een aanbieding.

Samenvatting van de klacht (inclusief de repliek)

Klager acht de uiting in strijd met de Code Postfilter, omdat in de uiting niet wordt vermeld dat men zich bij Postfilter kan registreren. Daarnaast stelt klager dat verweerder in de uiting bewust in strijd met de waarheid beweert dat hij een vaste klant van haar is. Klager stelt dat verweerder “liegt over klantenrelaties omdat het opzettelijk en kwaadwillig de regels inzake postfilter.nl wil omzeilen”. Indien er een echte klantrelatie zou bestaan, zou de naam van de klant in de brief zijn vermeld in plaats van dat de brief zou zijn geadresseerd aan de bewoners van het adres. Klager is sinds augustus 2016 de enige bewoner van zijn adres. De bestelling door een vorige bewoner zou dan vóór dat tijdstip moeten zijn. Onder dergelijke omstandigheden kan geen klantrelatie worden verondersteld. Hooguit een voormalige klantrelatie die niet meer geldig is. Deze zaak doet volgens klager de vraag rijzen hoe kan worden voorkomen dat bedrijven misbruik maken van adreslijsten of verouderde klantenrelaties om de voorschriften van de Code Postfilter te ondermijnen. Verder verzoekt klager te bepalen dat alleen sprake kan zijn van een klantrelatie als de laatste bestelling niet ouder is dan twee jaar, en dat een klant in een mailing met zijn naam moet worden aangesproken.

Samenvatting van de reactie van verweerder (inclusief de dupliek)

Verweerder heeft foutief de aanhef “de bewoners van” gebruikt, omdat de brief niet aan klager was gericht. Het genoemde adres is bekend in de database van verweerder doordat er in het verleden door een andere persoon op dat adres is besteld. Dit is blijkbaar een oud-bewoner geweest. Het adres van klager is inmiddels afgemeld voor alle poststukken van verweerder.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De klacht bestaat uit twee te onderscheiden onderdelen. Het eerste klachtonderdeel luidt dat in de uiting ten onrechte niet wordt vermeld dat men zich kan aanmelden voor Postfilter, zoals bedoeld in artikel 5.5 van de Code Postfilter. In verband met dit klachtonderdeel heeft het secretariaat van de Reclame Code Commissie met klager gecorrespondeerd over de vraag of van hem kan worden gevergd dat hij deze klacht eerst tot verweerder richt. Klager stelt dat dit niet het geval is, maar de voorzitter wijst erop dat uit artikel 6.1 Code Postfilter volgt dat een op die Code gebaseerde klacht pas in behandeling kan worden genomen, nadat de klager zich hierover schriftelijk of per e-mail bij de afzender heeft beklaagd, en verder de voorgeschreven reactietermijnen in acht zijn genomen. Nu niet is gebleken dat klager zich met zijn op de Code Postfilter gebaseerde klacht eerst tot verweerder heeft gewend, kan dit gedeelte van de klacht niet slagen.

2)  Het tweede klachtonderdeel betreft de vraag of verweerder in de brief opzettelijk beweert dat klager een “vaste klant” van haar is. Niet in geschil is dat deze mededeling feitelijk onjuist is. Klager is geen klant van verweerder en indien er voorheen een klant van verweerder op hetzelfde adres heeft gewoond, moet dit, gelet op hetgeen klager stelt, vóór augustus 2016 zijn geweest, zodat ook in zoverre geen sprake (meer) kan zijn van een “vaste klant”. Dat alles brengt echter nog niet mee dat voldoende aanleiding bestaat om te oordelen dat verweerder deze fout bewust heeft gemaakt als onderdeel van een op ontduiking van de Code Postfilter gerichte marketingstrategie, zoals klager in feite stelt. Dat het, zoals klager op zichzelf genomen terecht stelt, voor de hand had gelegen dat verweerder bij een vaste klant de brief persoonlijk adresseert in plaats van deze te richten “aan de bewoners” van het adres, is eveneens onvoldoende om aan te nemen dat sprake is van een opzettelijk gemaakte fout als onderdeel van een ontoelaatbare marketingstrategie. Voor een dergelijk vergaande conclusie bestaat onvoldoende feitelijke grondslag. Op grond van de nu beschikbare gegevens gaat de voorzitter daarom ervan uit dat verweerder de brief aan (de bewoners van) het adres van klager heeft verzonden in de onjuiste veronderstelling dat daar nog steeds een klant van haar woont. Dit impliceert dat ook het tweede klachtonderdeel geen doel treft.

3)  Voor zover klager daarnaast nog aan de orde stelt “hoe kan worden voorkomen dat bedrijven misbruik maken van adreslijsten of verouderde klantenrelaties om voorschriften van de Reclame Code te ondermijnen”, gaat het om een kwestie die de bevoegdheid van de voorzitter te buiten gaat. De voorzitter kan slechts oordelen over een concrete reclame-uiting waarover is geklaagd. Of meer in het algemeen nog steeds kan worden gesproken van een bestaande klantrelatie tussen verweerder en de vorige bewoner, doet voor dit geschil verder niet ter zake. Ten aanzien van de wens van klager om in reclame persoonlijk te worden aangesproken, geldt dat de definitie van direct mail in de Code Postfilter het toelaat dat een mailing wordt verzonden aan de bewoners van een specifiek adres. Nu de klacht ook verder niet kan slagen, beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.