De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.booking.com voor zover op deze website in verband met het Blue Rainbow Aparthotel Manchester Central wordt gesproken over een “luxury apartment” en in verband daarmee op de website foto’s van hotelkamers zijn te zien.
De klacht
Klager stelt dat de foto’s en de aanduiding “luxury” misleidend zijn, omdat het door klager geboekte appartement in een zeer slechte staat van onderhoud verkeerde. Er was veel vocht, alsook afbrokkelend pleisterwerk, vlekken, losse bedradingen en er ontbrak een douchedeur.
Het verweer
Verweerder biedt een platform aan waarop online reserveringen voor accommodaties kunnen worden gemaakt. Verweerder heeft hierbij een faciliterende rol. De informatie die zij geeft, is gebaseerd op de informatie van de accommodaties. Laatstgenoemden zijn verantwoordelijk voor de juistheid van de aangeleverde informatie. Op reserveringen die op of via de website van Verweerder worden gemaakt zijn algemene voorwaarden van toepassing. Door een reservering te maken, accepteert een gast deze voorwaarden. Daarin staat dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de informatie die zij aanbieden op de website van verweerder. De accommodaties verklaren zich hiervoor ook contractueel verantwoordelijk.
Verweerder is niet verantwoordelijk voor informatie die niet accuraat is. Verweerder heeft de klacht doorgeleid aan de accommodatie. Die heeft verklaard dat naar aanleiding van de klacht een onderzoek heeft plaatsgevonden door ‘environmental health” met als constatering: “there were no issues to be found with the room”. Verweerder wijst op het feit dat deze constatering in overeenstemming is met de overweldigende hoeveelheid positieve reviews op haar website. De gemiddelde score van de accommodatie is 8 (“very good”), gebaseerd op 2.321 geverifieerde reviews van gasten die in het hotel verbleven. Er zijn geen objectieve aanwijzingen dat de klacht terecht is.
Het oordeel van de voorzitter
1) Verweerder heeft diverse formele verweren aangevoerd die volgens haar meebrengen dat zij niet verantwoordelijk is voor de bestreden uiting. De voorzitter volstaat in dit verband kortheidshalve met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder dossiers 2011/01186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan het enkele zijn van een advertentieplatform waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. De voorzitter oordeelt ook nu dat de handelsactiviteiten van verweerder niet beperkt blijven tot het enkele doorgeleiden van informatie van derden. Verweerder verricht op basis van die informatie een zelfstandige handelspraktijk. Dit brengt mee dat verweerder (mede) verantwoordelijk dient te worden geacht met betrekking tot de op haar website getoonde informatie.
2) Klager stelt dat op de website van verweerder ten onrechte in verband met accommodatie in het Blue Rainbow Aparthotel Manchester Central de aanduiding “luxury” wordt gebruikt. Volgens klager verkeerde het door hem geboekte appartement in een zeer slechte staat van onderhoud. Er was, naar hij stelt, veel vocht, afbrokkelend pleisterwerk, vlekken, losse bedradingen en er ontbrak een douchedeur. Klager leg een foto over van de onderzijde van een muur bij een hoek, waarop een scheur is te zien die vanaf de plint enkele centimeters omhoog loopt. De voorzitter beschikt niet over ander feitenmateriaal dat de klacht van klager ondersteunt. Derhalve kan niet worden beoordeeld of de overige door klager genoemde klachten zich voordeden en in hoeverre deze afbreuk deden aan de accommodatie. Met betrekking tot de hiervoor bedoelde foto van de scheur, volstaat de voorzitter met te oordelen dat dit gebrek van ondergeschikt belang is.
3) Tegenover hetgeen klager stelt, staat de informatie die verweerder heeft verstrekt. Volgens het betrokken hotel heeft de klacht niet tot “environmental health” maatregelen tegen haar geleid. Belangrijker is echter dat verweerder verwijst naar de positieve reviews met betrekking tot de accommodatie. De gemiddelde score van de accommodatie is 8 (“very good”), gebaseerd op 2321 reviews van gasten die in het hotel verbleven en die volgens verweerder geverifieerd zijn. Uit eigen onderzoek is het de voorzitter bovendien gebleken dat ook op andere websites de accommodatie in overwegende mate positief wordt gewaardeerd.
4) Het voorgaande tegen elkaar afwegend, oordeelt de voorzitter dat onvoldoende aannemelijk is geworden dat de staat van onderhoud van het hotel slecht was. In ieder geval kan op basis van de beschikbare informatie niet worden gezegd dat de aanduiding “luxury” een misleidend beeld van de accommodatie geeft. Ten aanzien van de foto’s kan evenmin worden gezegd dat sprake is van een misleidende voorstelling van de accommodatie. De klacht wordt om die reden afgewezen.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.