De bestreden reclame-uitingen

Uiting 1

Het betreft een televisiecommercial van adverteerder: ‘aanvullende verzekerd? Tweede bril gratis.’

De commercial begint met mensen die klagen over het feit dat ze een aanvullende verzekering met een dekking voor brillen hebben afgesloten, maar desondanks bij de kassa van een niet bij naam genoemde brillenzaak toch moesten bijbetalen! Dat klopt toch niet?! Aldus de mensen in de commercial.

Vervolgens verschijnt een man in beeld die zegt: “Daarom kunt u nu bij Specsavers met uw aanvullende zorgverzekering niet één, maar twee complete brillen krijgen, zonder bijbetaling. Ondertussen verschijnt links in beeld een afbeelding van twee brillen met daarboven de tekst: ‘aanvullend verzekerd? Twee brillen zonder bijbetaling.’ En onder in beeld verschijnt de tekst: ‘Uw vergoeding dient nog niet gebruikt te zijn. Welke twee brillen u kunt krijgen, is afhankelijk van uw verzekering. Voor de voorwaarden ga naar www.specsavers.nl of de winkel. De voice-over zegt dan: “Benieuwd welke twee brillen zonder bijbetaling u krijgt? Kom langs in de winkel of bekijk uw aanbieding op specsavers.nl.

Uiting 2

Op de website van adverteerder www.specsavers.nl/aanbiedingen/2-brillen-zonder-bijbetaling staat – voor zover van belang – vermeld:

“Altijd 2 brillen zonder bijbetaling

Heeft u een aanvullende zorgverzekering met dekking voor brillen en uw vergoeding nog niet gebruikt? Dan kunt u bij Specsavers altijd twee brillen zonder bijbetaling krijgen. U betaalt dan aan de kassa dus helemaal niets! (…)

In het kort:

2 enkelvoudige brillen GRATIS óf

1 of 2 varifocale brillen GRATIS

Voorwaarden (link)

Bereken uw brillenbudget (link)

Uiting 3

Een uiting van adverteerder in een Huis aan Huis folder die klager heeft ontvangen. Hierin staat – voor zover van belang – vermeld:

“Aanvullend verzekerd? 2 brillen zonder bijbetaling

Heeft u een aanvullende zorgverzekering met een dekking voor brillen? En heeft u uw vergoeding nog niet gebruikt? Dan kunt u altijd twee complete brillen krijgen. Welke brillen u krijgt is afhankelijk van uw verzekering.

Kom snel langs of bekijk uw exclusieve aanbieding op www.specsavers.nl/brillenbudget”.

De klacht

De reclame-uitingen van adverteerder zijn misleidend. Adverteerder suggereert dat mensen die verzekerd zijn met een aanvullende dekking voor brillen zonder bijbetaling bij adverteerder een bril kunnen krijgen en bovendien nog een tweede gratis bril ontvangen. Klager heeft echter ervaren dat hij € 300,– moest bijbetalen. Volgens klager dient er – anders dan de reclame-uitingen doen vermoeden – bij vrijwel alle zorgverzekeringen te worden bijbetaald. De website van adverteerder biedt volgens klager geen duidelijkheid. Hierop wordt aangegeven welke zorgverzekeraars deelnemen aan deze regeling. In het geval van klager vergoed de zorgverzekeraar slechts € 50,– per drie jaar, geheel in tegenstelling tot wat de reclame-uitingen de consument wil doen laten geloven.

Het verweer

De reclame-uitingen zijn niet misleidend. In alledrie de bestreden uitingen wordt voldoende duidelijk gemaakt dat de consument van de aanbieding gebruik kan maken indien hij een aanvullende zorgverzekering heeft met een dekking voor brillen en de consument zijn brilvergoeding nog niet heeft verbruikt. Bij de televisiecommercial dient rekening te worden gehouden met de beperktheid van het medium. In de folder en in de televisiecommercial wordt duidelijk verwezen naar de website en de Specsaverswinkel(s) voor nadere informatie. Op de website worden de betreffende voorwaarden meerdere keren vermeld. Bovendien blijkt uit de website per aanvullende verzekering met brilvergoeding welke twee soorten brillen de consument zonder bijbetaling kan verkrijgen. Adverteerder denkt dat de klacht niet zozeer voortvloeit uit de wijze van adverteren, maar is ontstaan doordat klager abusievelijk meende nog recht te hebben op een brilvergoeding uit hoofde van zijn aanvullende verzekering. Terwijl zijn aanvullende verzekering (‘aanvullend’) bovendien een andere was dan klager voor ogen had, met een lagere brilvergoeding. Mocht dit misverstand door toedoen van één van de medewerkers in de winkel van adverteerder zijn ontstaan, dan hoort adverteerder dat graag, zodat zij op passende wijze haar excuses hiervoor kan aanbieden.

Repliek

In november 2014 is klager in een van de winkels van adverteerder in Bergen op Zoom geweest. Op dat moment had klager een zorgverzekering bij Ohra lopen met een aanvullende brilverzekering, waarvan klager naar eigen zeggen voor het laatst gebruik heeft gemaakt in 2010. De verkoopster gaf – na vragen van klager – echter direct aan dat klager niet in aanmerking kwam voor een vergoeding. Zij gaf daarbij ook aan dat zij dit regelmatig aan klanten moet vertellen, aldus klager. Nergens uit de bestreden uitingen blijkt volgens klager dat er enig voorbehoud is gemaakt. Klager meent dat hij voldoet aan alle voorwaarden om in aanmerking te komen voor de aanbieding van adverteerder. Van de helpdesk van Ohra heeft klager vernomen dat het met enige regelmaat voorkomt dat consumenten klagen over onjuiste reclame-uitingen van Specsavers.

Dupliek

Nu klager niet met stukken heeft onderbouwd welke aanvullende zorgverzekering hij in 2014 had bij Ohra, noch stukken heeft overgelegd waaruit blijkt dat hij in 2010 voor het laatst gebruik heeft gemaakt van zijn aanvullende (bril) verzekering, heeft adverteerder contact gezocht met CZ Zorgverzekeraar, waar Ohra onderdeel van is. Uit dit onderzoek is gebleken dat klager in 2014 bij Ohra de aanvullende verzekering ‘extra aanvullend’ had met een brilvergoeding van € 50,– per twee jaar. Ook is gebleken dat klager zijn brilvergoeding in oktober 2014 reeds volledig heeft gebruikt en daar derhalve ten tijde van zijn bezoek aan (één van de) winkel(s) van adverteerder geen aanspraak meer op kon maken. Adverteerder betwist dat haar winkelpersoneel regelmatig ten onrechte aan klanten meedeelt dat zij geen recht hebben op een brilvergoeding. Ook bij Ohra zijn geen klachten bekend over Specsavers, aldus adverteerder, hetgeen zou blijken uit het door haar overgelegde e-mailbericht. Volgens adverteerder ziet het ernaar uit dat hetgeen in de winkel in Bergen op Zoom is voorgevallen berust op een misverstand en hooguit heeft bestaan uit miscommunicatie. De kennelijk aan klager verstrekte boodschap dat hij niet kon profiteren van de aanbieding “twee brillen zonder bijbetaling” en dat hij € 300,– moest (bij) betalen is derhalve correct geweest, zo blijkt ook uit de informatie die door CZ (Ohra) is verstrekt. Maar ook indien klager nog wel recht op een brilvergoeding zou hebben gehad, dan nog was zijn brilvergoeding slechts € 50,– geweest onder zijn aanvullende Ohra verzekering Extra Aanvullend. In dat geval had hij op basis van de aanbieding kunnen kiezen uit twee enkelvoudige brillen, zonder dat hij iets had hoeven bij te betalen. Indien klager de aanvullende Ohra verzekering ‘Compleet’ had gehad dan had hij de specifieke brillen die hij kennelijk had willen hebben, zonder bijbetaling kunnen krijgen, mits hij nog aanspraak kon maken op de brilvergoeding. De aanbieding ‘twee brillen zonder bijbetaling’ en de wijze waarop deze wordt geadverteerd is niet misleidend, nu de voorwaarden voldoende duidelijk worden vermeld in de bestreden reclame-uitingen.

Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie vat de klacht aldus op dat klager de bestreden uitingen misleidend acht nu volgens hem uit de uitingen niet duidelijk blijkt onder welke voorwaarden de consument gebruik kan maken van de aanbieding “twee brillen zonder bijbetaling” van adverteerder. Voorts klaagt klager over het feit dat – anders dan de uitingen de consument willen doen geloven – bij vrijwel alle aan de actie deelnemende zorgverzekeraars door de consument dient te worden bijbetaald.

2. De Commissie is van oordeel dat in de uitingen op voldoende duidelijke wijze kenbaar wordt gemaakt dat er aan de aanbieding van adverteerder voorwaarden zijn verbonden en hoe de meest essentiële voorwaarden luiden, namelijk dat de consument van de aanbieding gebruik kan maken indien hij een aanvullende zorgverzekering heeft met een dekking voor brillen en dat hij zijn brilvergoeding nog niet (volledig) mag hebben gebruikt. Ook wordt nog gewezen op het feit dat het afhankelijk is van de zorgverzekering van de consument, voor welke twee brillen hij in aanmerking komt. In de televisiecommercial en in het Huis aan Huis blad wordt voorts verwezen naar de website van adverteerder (uiting 2) waar alle op de aanbieding van toepassing zijnde voorwaarden op voldoende duidelijke wijze kenbaar zijn gemaakt, zodat van misleiding geen sprake is.

3. Ten aanzien van de tweede klacht oordeelt de Commissie dat adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de consument daadwerkelijk twee brillen zonder bijbetaling bij adverteerder kan verkrijgen, mits voldaan is aan de voorwaarden die op de onderhavige actie van toepassing zijn.

4. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.