De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de volgende uitingen van Specsavers:
A. Een radiocommercial die luidt:
“De nieuwe oplaadbare hoortoestellen van Specsavers. Zonder batterijen, zo spaart u zowel uw portemonnee als het milieu en u laadt ze eenvoudig weer op. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest. Kijk voor de voorwaarden op Specsavers.nl.”
B. Een radiocommercial die luidt:
“De bijna onzichtbare hoortoestellen van Specsavers. Niemand die ze ziet, maar u hoort wel weer alles. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest. Kijk voor de voorwaarden op Specsavers.nl.”
C. Een banner (op de website van De Telegraaf) met de tekst:
“Nieuw: Oplaadbare hoortoestellen. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest.”
Hieronder staat een button waarop staat: “Lees meer”.
De klacht
DKA voert het volgende aan, verkort en zakelijk weergegeven.
De uitingen wekken de indruk dat de hoortoestellen bij Specsavers gratis zijn, terwijl de consument vaak wel financiële gevolgen ondervindt van de aanschaf van een hoortoestel bij Specsavers.
Dit punt van de ‘gratis-claim’ (in andere uitingen van Specsavers) is reeds aan de orde geweest bij het College van Beroep (dossier 2020/00299, 4 november 2020) en in een kort geding dat door DKA tegen Specsavers was aangespannen (Voorzieningenrechter Midden Nederland, 19 april 2021). Het College van Beroep heeft geoordeeld dat de uitingen op de website van Specsavers “Twee hoortoestellen zonder bijbetaling”, “Altijd zonder bijbetaling ongeacht waar en hoe u verzekerd bent” en “Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest” misleidend zijn, omdat de mogelijkheid dat nog eigen risico dient te worden betaald onvoldoende duidelijk is gecommuniceerd. De voorzieningenrechter heeft de ‘gratis-claim’ in een radio- en televisie-commercial eveneens wegens het eventuele resterende eigen risico misleidend geacht (ten aanzien van de prijs of de wijze van berekening daarvan). Tevens is geoordeeld dat het verzwijgen van € 140,- aan aanvullende kosten voor een oplader bij een oplaadbaar hoortoestel misleidend is.
Ondanks bovengenoemde uitspraken blijft Specsavers de ‘gratis-suggestie’ voeren op een wijze die volgens DKA niet in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code (NRC). DKA licht haar bezwaren tegen de bestreden uitingen als volgt toe.
De radiocommercials (uitingen A en B) bevatten misleidende mededelingen over de prijs. In de eerste plaats wordt gesuggereerd dat de consument niet hoeft te betalen voor een hoortoestel omdat 75% van het aankoopbedrag wordt vergoed door de ziektekostenverzekeraar en de andere 25% door Specsavers. Het eigen risico van maximaal € 385,- dat van toepassing kan zijn, wordt niet vermeld. Daarbij komt dat wanneer de klant een aanvullende verzekering heeft voor hulpmiddelen, hij veelal geen of in mindere mate een eigen bijdrage behoeft te betalen. In dat geval betaalt Specsavers dus geen 25%. Bovendien blijft het ‘opsouperen’ door Specsavers van de aanvullende verzekering niet zonder gevolgen voor de klant. Dankzij de steeds meer toegepaste ‘pooling-techniek’ van verzekeraars houdt de klant na het claimen van de eigen bijdrage voor het hoortoestel geen of minder vergoeding over voor eventuele andere hulpmiddelen. Het voorgaande betreft essentiële informatie die onjuist is dan wel wordt weggelaten. Daarmee zijn de radiocommercials in strijd met artikel 8.3 NRC en met de wet, aldus DKA. Voor de radiocommercial betreffende de oplaadbare hoortoestellen (uiting A) geldt verder dat daarin niet wordt vermeld dat het bedrag van € 140,- voor de benodigde oplader niet is begrepen in de prijs van de oplaadbare hoortoestellen. Ook het weglaten van deze essentiële informatie is misleidend.
Volgens DKA mag Specsavers het verzwijgen van het eigen risico en de kosten van de oplader niet rechtvaardigen door zich – met een verwijzing naar de toelichting bij artikel 8.3 NRC en artikel 6:193d lid 4 BW – te beroepen op de beperkingen van het medium radio en de maatregelen die zij heeft getroffen om de informatie langs andere wegen (op de website) ter beschikking van de consument te stellen. Het gaat bij hoortoestellen vaak om kwetsbare, oudere consumenten die minder digitaal actief zijn dan jongeren. Bovendien betreft het de prijs, het meest essentiële element van een overeen-komst, waarover de consument reeds in de radioreclame zelf deugdelijk moet worden geïnformeerd. Het vermelden van in ieder geval het eigen risico en de kosten voor de oplader in de radioreclame is goed mogelijk. Hooguit ten aanzien van het aspect van de aanvullende verzekering zou kunnen worden gezegd dat dit te complex is om uit te leggen in een radioreclame.
Indien al zou worden gemeend dat de verwijzing naar de kleine lettertjes in theorie voldoende zou kunnen zijn om het misleidende karakter van de commercials weg te nemen, geldt dat de voorwaarden niet goed vindbaar zijn, nu in de commercials niet naar een specifieke landings- of aanbiedingenpagina wordt verwezen, maar naar de algemene website van Specsavers, waar de consument zelf op zoek moet gaan naar de voorwaarden die kennelijk worden bedoeld. DKA beschrijft hoe en waarom naar haar mening de consument hierbij gemakkelijk de relevante informatie over het eigen risico en de kosten van de oplader, die op de specifieke aanbiedingenpagina staat, kan mislopen. Bovendien wordt nergens duidelijk gemaakt dat een eventuele aanvullende verzekering altijd moet worden ingezet en dat dit negatieve effecten kan hebben op de vergoeding van andere hulpmiddelen. De maatregelen die Specsavers heeft genomen om de informatie langs andere wegen ter beschikking te stellen van de consument, zijn daarmee onvoldoende, aldus DKA.
In de banner (uiting C) ontbreekt ook de vermelding van het eigen risico en de kosten voor de oplader van € 140,-, hoewel deze gemakkelijk in de advertentie zelf had kunnen worden toegevoegd. Bovendien worden de essentiële kanttekeningen bij de ‘gratis-suggestie’ niet onmiddellijk duidelijk wanneer op de button “Lees meer” wordt geklikt, nu deze leidt naar het algemene deel van de website van Specsavers.
Door de radiocommercials en de banner zal de gemiddelde consument, in de veronderstelling dat bij Specsavers nooit hoeft te worden bijbetaald, een besluit over een transactie kunnen nemen dat hij anders niet had genomen. De uitingen zijn in strijd met de artikelen 7 en 8 NRC.
DKA verzoekt de Commissie om Specsavers aan te bevelen niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Tevens verzoekt zij de Commissie vast te stellen dat Specsavers niet compliant is met de uitspraak van het College van Beroep van 4 november 2020 en dit onder de aandacht van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) te brengen.
Het verweer
Specsavers voert het volgende aan, verkort en zakelijk weergegeven.
De audiciens die zijn aangesloten bij DKA bedienen zich van volledig vergelijkbare uitingen als die waartegen DKA zich met haar klacht verzet. Specsavers illustreert dit met enkele voorbeelden. Hieruit blijkt dat de reclame-uitingen van Specsavers overeenkomen met wat gebruikelijk is in de audicienmarkt. Overigens is de looptijd van de met A aangeduide radiocommercial en van de online advertentie (uiting C) al (ruim) verlopen, zodat de tegen deze uitingen gerichte klacht is gebaseerd op verouderde informatie.
Met betrekking tot de inhoud van de geadverteerde aanbieding voert Specsavers het volgende aan. Hoortoestellen worden vaak voor 75% vergoed vanuit de basisverzekering. Daarbij geldt inderdaad dat de consument eerst het (resterende) eigen risico dient aan te spreken. Specsavers betaalt de verschuldigde eigen bijdrage die niet wordt gedekt door de aanvullende verzekering van de consument. In de uitingen voert Specsavers niet nog steeds een ‘gratis-suggestie’, zoals in de klacht wordt gesteld. Hoewel het in de meeste gevallen klopt dat een consument bij Specsavers niets betaalt voor een hoortoestel, is Specsavers er duidelijk over dat zij de toestellen niet gratis levert. Bij de beoordeling of de consument in een reclame-uiting geoorloofd essentiële informatie mag worden onthouden, zijn de beperkingen van het gebruikte medium van belang alsmede de maatregelen die de adverteerder heeft genomen om de informatie langs andere weg beschikbaar te stellen aan de consument. Specsavers acht het praktisch onmogelijk om in het korte tijdbestek van een radiocommercial uit te leggen dat een consument eerst het eigen risico van zijn zorgverzekeraar moet hebben verbruikt en dat de eigen bijdrage van 25% niet mag worden gedekt door een aanvullende verzekering alvorens gebruik kan worden gemaakt van de aanbieding. Ook bestaat het risico van verwarring bij de consument over de begrippen ‘eigen risico’ en ‘eigen bijdrage’. Daarom kiest Specsavers ervoor om dit helder, met behulp van (reken)voorbeelden, uit te leggen op haar website.
De aanschaf van een oplaadbaar hoortoestel (en dus een oplader) is op den duur voordeliger voor de consument, omdat de continu terugkerende kosten voor aparte, verwisselbare batterijen komen te vervallen. Van de oplaadkosten bij losse batterijen wordt door geen enkele audicien mededeling gedaan in reclame-uitingen. Omdat de oplader voor oplaadbare hoortoestellen, net als losse batterijen, een ‘bijzaak’ is, doet Specsavers hierover in de specifieke radiocommercial geen mededeling. Op de webpagina echter, waar ook de overige voorwaarden van de aanbieding staan, worden de kosten van de oplader duidelijk vermeld.
Specsavers stelt de benodigde informatie ter beschikking aan de consument door in de radio-commercials te verwijzen naar haar website. De wijze waarop consumenten volgens de klacht de voorwaarden op de website kunnen raadplegen, betreft verouderde informatie over de inmiddels verlopen aanbieding in uiting A en is vervangen door de in het verweerschrift weergegeven internetpagina. Op deze pagina zijn de voorwaarden gemakkelijk, na slechts twee keer klikken vanaf de homepage, te vinden en wordt duidelijke informatie verschaft over de consequenties van een aanvullende verzekering van de consument voor de vergoeding van de eigen bijdrage door Specsavers, het eventueel verschuldigd zijn van eigen risico en de prijs van € 140,- van de oplader voor het hoortoestel.
Specsavers concludeert dat in de radiocommercials geen sprake is van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c NRC, zodat deze uitingen niet misleidend en oneerlijk zijn.
De online advertentie (uiting C) is te zien geweest van 4 maart tot en met 4 juni 2021. Specsavers is van mening dat de link op de banner had moeten doorverwijzen naar de hiervoor beschreven internetpagina waarop de voorwaarden van de aanbieding zijn vermeld, wat door een technische onjuistheid niet het geval was. Specsavers heeft inmiddels intern en extern maatregelen getroffen om te voorkomen dat deze technische onjuistheid zich bij toekomstige advertenties nog eens kan voordoen.
Ten slotte merkt Specsavers op dat zij wel compliant is met de uitspraak van het College van Beroep van 11 november 2020, waarin andere reclame-uitingen centraal stonden dan in de onderhavige zaak. Indien en voor zover de Commissie al zou (kunnen) oordelen dat Specsavers toch niet compliant is, dan zal Specsavers gehoor geven aan de aanbevelingen van de Commissie.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben hun standpunten toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord.
Specsavers heeft daarbij benadrukt dat, nu haar wijze van adverteren volledig in lijn is met wat gebruikelijk is in de audicienmarkt en vergelijkbaar is met de wijze waarop de bedrijven die door DKA worden vertegenwoordigd reclame maken, een eventuele aanbeveling aan Specsavers het level playing field zal verstoren en de concurrentiepositie van Specsavers nadelig zal beïnvloeden.
Voor zover nodig wordt hierna ingegaan op hetgeen ter zitting is aangevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1.
De klacht stelt aan de orde dat de gemiddelde consument door de bestreden reclames voor hoortoestellen van Specsavers onvoldoende duidelijk wordt geïnformeerd over de inhoud van de aanbieding “Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest” en dat de uitingen om die reden misleidend zijn.
2.
De Commissie stelt voorop dat het feit dat de met ‘uiting A’ (radiocommercial) en ‘uiting C’ (banner) aangeduide reclames inmiddels niet meer worden geopenbaard, zoals door Specsavers is meegedeeld, niet aan een behandeling van de tegen deze uitingen gerichte klacht in de weg staat.
De Commissie beoordeelt of reclame is of wordt gemaakt in overeenstemming met de bepalingen van de Nederlandse Reclame Code en kan, wanneer een overtreding van die regels wordt geconstateerd, een adverteerder aanbevelen om in het vervolg niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
3.
De Commissie neemt tot uitgangspunt dat de geadverteerde aanbieding “Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest” in de praktijk als volgt werkt. Indien een hoortoestel bij Specsavers wordt aangeschaft, wordt 75% van de aanschafprijs vergoed onder de basis-verzekering van de consument. Staat er nog een bedrag uit hoofde van het wettelijke eigen risico van de basisverzekering open, dan kan de zorgverzekeraar – na vergoeding van 75% van de prijs aan Specsavers – de consument een rekening sturen voor het (resterende) eigen risico, dat in 2021 kan oplopen tot € 385,-. De overige 25% van de aanschafprijs van het hoortoestel geldt als eigen bijdrage van de consument. Deze eigen bijdrage kan door een eventuele aanvullende verzekering geheel of gedeeltelijk worden vergoed. Heeft de consument geen aanvullende verzekering of wordt de eigen bijdrage daardoor slechts voor een deel vergoed, dan neemt Specsavers op grond van de aanbieding de resterende eigen bijdrage voor haar rekening. Specsavers vergoedt dus maximaal 25% van de eigen bijdrage en het kan voorkomen dat de consument zelf nog een bedrag moet betalen in verband met het (resterende deel van) zijn eigen risico.
4.
Met betrekking tot de afzonderlijke uitingen overweegt de Commissie als volgt.
5.
Uiting A
In deze radiocommercial wordt gezegd: “De nieuwe oplaadbare hoortoestellen van Specsavers. Zonder batterijen, zo spaart u zowel uw portemonnee als het milieu en u laadt ze eenvoudig weer op. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest. Kijk voor de voorwaarden op Specsavers.nl.”
Naar het oordeel van de Commissie wekt deze commercial bij de gemiddelde consument de stellige indruk dat men in het kader van deze actie bij Specsavers oplaadbare hoortoestellen kan aanschaffen zonder dat men hiervoor enige vergoeding behoeft te betalen. In werkelijkheid kan de consument wel degelijk met een betalingsverplichting worden geconfronteerd. In de eerste plaats bestaat de reëel te achten mogelijkheid dat de zorgverzekeraar het (resterende) eigen risico bij de consument in rekening brengt, wat door de gemiddelde consument als een vorm van betaling voor de hoortoestellen zal worden beschouwd (zie ook College van Beroep, dossier 2020/00299). Verder geldt dat de voor de aangeprezen oplaadbare hoortoestellen benodigde oplader ter waarde van € 140,- niet wordt meegeleverd bij de hoortoestellen, maar apart moet worden gekocht en betaald. Aldus kan de consument bij aanschaf van de oplaadbare hoortoestellen worden geconfronteerd met een (onverwachte) betalingsverplichting wegens het eigen risico en de oplader, die kan oplopen tot in totaal € 525,-. Deze mogelijkheid betreft essentiële informatie over (de prijs van) de aangeprezen hoortoestellen, die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Daarbij is van belang dat het begrip ‘transactiebesluit’ ruim moet worden uitgelegd en niet alleen het besluit om een product al dan niet te kopen omvat, maar tevens een groot aantal daarmee verband houdende deelbesluiten, zoals de beslissing om naar aanleiding van een reclame-uiting naar de winkel te gaan (vgl. HvJ 19 december 2013, ECLI:EU:C:2013:859).
Naar het oordeel van de Commissie dient de essentiële informatie over het eigen risico en de prijs van de oplader tijdig, dat wil zeggen in de uiting zelf, te worden verstrekt, teneinde te voorkomen dat bij de gemiddelde consument onjuiste verwachtingen worden gewekt over de inhoud van de aanbieding en hij een besluit over een transactie neemt dat hij anders niet had genomen. Dit geldt ook nu sprake is van een radiocommercial. De mogelijkheid om in een radioreclame volledige informatie te verstrekken is weliswaar beperkter, maar dit betekent niet dat essentiële informatie mag worden weggelaten met als gevolg dat in strijd met de werkelijkheid de indruk wordt gewekt dat de consument voor de aanschaf van de oplaadbare hoortoestellen bij Specsavers geen enkele betaling verschuldigd zal zijn. De enkele verwijzing in de commercial naar de voorwaarden op de website van Specsavers is onvoldoende om de gemiddelde consument er tijdig en duidelijk attent op te maken dat het in de commercial absoluut geformuleerde aanbod dat voor de hoortoestellen niets hoeft te worden betaald, in de voorwaarden sterk kan worden beperkt. Ook het verweer van Specsavers dat de prijs van de oplader als ‘bijzaak’, net als de prijs van verwisselbare batterijen, niet in de commercial behoeft te worden vermeld, houdt geen stand. Anders dan bij verwisselbare batterijen mag de gemiddelde consument ervan uitgaan dat bij oplaadbare hoortoestellen, zoals bij oplaadbare elektrische apparaten doorgaans het geval is, de oplader deel uitmaakt van de aanschafprijs. Dat geldt te meer nu de oplaadbare hoortoestellen worden aangeprezen met de mededeling “zo spaart u […] uw portemonnee”.
Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de met ‘uiting A’ aangeduide radiocommercial sprake is van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Omdat de Commissie tevens van oordeel is dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Voor zover de klacht is gericht tegen onduidelijke informatie over de rol die de aanvullende verzekering speelt bij de vergoeding van de hoortoestellen en het feit dat Specsavers niet altijd 25% behoeft te vergoeden, wordt de klacht afgewezen. De Commissie acht dit geen informatie waarop reeds in de radiocommercial behoeft te worden gewezen. Anders dan bij het eigen risico en de oplader het geval is, doet een eventuele vergoeding van (een deel van) de eigen bijdrage vanuit een aanvullende verzekering immers niet af aan de boodschap dat de consument voor de aangeprezen hoortoestellen niet behoeft te betalen. Door wie de resterende 25% wordt vergoed – verzekeraar of Specsavers – zal voor de consument geen rol van enige betekenis spelen. Het systeem van ‘pooling’, waarop in de klacht wordt gewezen, is naar het oordeel van de Commissie een verzekeringstechnische kwestie, waarop de consument in deze reclame niet attent behoeft te worden gemaakt.
6.
Uiting B
In deze radiocommercial wordt gezegd: “De bijna onzichtbare hoortoestellen van Specsavers. Niemand die ze ziet, maar u hoort wel weer alles. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest. Kijk voor de voorwaarden op Specsavers.nl.”
Deze radiocommercial wekt eveneens bij de gemiddelde consument de stellige indruk dat men in het kader van deze actie bij Specsavers hoortoestellen kan aanschaffen zonder dat men hiervoor enige vergoeding behoeft te betalen. Ook hier geldt dat er een niet te verwaarlozen kans bestaat dat de zorgverzekeraar het (resterende) eigen risico bij de consument in rekening brengt, wat door de gemiddelde consument als een vorm van betaling voor de hoortoestellen zal worden beschouwd. Op gelijke gronden als hiervoor ten aanzien van uiting A over het eigen risico is overwogen, acht de Commissie dit essentiële informatie die in de commercial zelf dient te zijn opgenomen. Nu dat niet het geval is, acht de Commissie de als ‘uiting B’ aangeduide radiocommercial wegens het ontbreken van essentiële informatie misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
7.
Uiting C
De banner bevat slechts de tekst “Nieuw: Oplaadbare hoortoestellen. Uw zorgverzekeraar vergoedt 75% en Specsavers de rest” en een button waarop staat: “Lees meer”.
Een banner kent weliswaar beperkingen, maar ook voor dit medium geldt dat de inhoud ervan voldoende duidelijk moet zijn om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet en een besluit over een transactie neemt dat hij anders niet had genomen. Evenals ten aanzien van de reclame voor oplaadbare hoortoestellen in uiting A is overwogen, had in de banner de essentiële informatie over een eventueel te betalen bedrag wegens eigen risico en de prijs van de apart aan te schaffen oplader moeten zijn opgenomen. Nu dat niet is gedaan, acht de Commissie de banner wegens het ontbreken van essentiële informatie misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
8.
De Commissie zal Specsavers op grond van het voorgaande aanbevelen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Specsavers heeft als bezwaar daartegen aangevoerd dat zij door een aanbeveling in een nadelige concurrentiepositie wordt gebracht, terwijl de in DKA vertegenwoordigde audicienbedrijven volgens haar op dezelfde wijze adverteren. De Commissie merkt hierover op dat thans niet zonder meer duidelijk is dat de reclame-uitingen van DKA gelijk zijn aan de ter beoordeling voorgelegde uitingen van Specsavers. Het staat Specsavers echter vrij om, indien zij daartoe aanleiding ziet, een klacht over uitingen van DKA in te dienen, die dan op dezelfde wijze als de hier beoordeelde uitingen van Specsavers aan de regels van de NRC zullen worden getoetst.
9.
Ten slotte overweegt de Commissie dat aan het verzoek van DKA om ‘vast te stellen dat Specsavers niet compliant is met de uitspraak van het College van Beroep van 4 november 2020 en dit onder de aandacht van de ACM te brengen’, niet kan worden voldaan. Het is niet aan de Commissie om te beoordelen of een adverteerder al dan niet compliant is.
10.
De Commissie beslist als volgt.
De beslissing
Op grond van hetgeen is overwogen onder 5, 6 en 7 acht de Commissie de twee radiocommercials en de banner in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst zij de klacht af.