De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial van Lexa waarin wordt gezegd dat 1 op de 5 mensen een Lexa koppel kent.

Samenvatting van de klacht

De bestreden reclame geeft aan dat 1 op de 5 mensen een Lexa-koppel kent. Er wordt in de reclame niet gezegd waarop dit is gebaseerd. Klaagster heeft zelf een rondvraag gedaan bij kennissen en geen van haar kennissen kent een Lexa-koppel. Gebaseerd op het feit dat in de reclame geen cijfers worden genoemd over (de grootte van) de enquête, is dit misleidend.

Samenvatting van het verweer

Voor de persoonlijke rondvraag die klaagster heeft gedaan, geldt dat dit weinig kwalitatieve of kwantitatieve kennis oplevert. Zo is het mogelijk dat de kennissenkring van klaagster niet tot doelgroep behoort en bovendien geeft niet iedereen (proactief) te kennen hoe men zijn/ haar partner heeft ontmoet.
De claim in de advertentie is als volgt onderbouwd. In 2021 is op verzoek van adverteerder een marktonderzoek uitgevoerd in 7 landen door onderzoeksbureau Dynata. Dit onderzoek voldeed aan de geldende standaarden over nationale representativiteit. De data, afkomstig van mannen en vrouwen ouder dan 18 jaar zijn eveneens ‘gewogen’ om tot een representatieve selectie te komen. Op basis van de kwantiteit van de deelname en de kwaliteit van de interviews stelt het onderzoeksbureau dat de resultaten een goede nauwkeurigheid hebben. In Nederland zijn 2001 interviews afgenomen. Op basis van dit onderzoek zijn een aantal marketingclaims geselecteerd. Elk van deze claims kan ondersteund worden door de resultaten van het marktonderzoek. Een van de geselecteerde claims is dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent. Meer specifiek gaf 21% van de geïnterviewden aan een koppel te kennen dat elkaar via het platform van adverteerder heeft ontmoet. Hieruit volgt dat de claim in de televisiecommercial grondig onderbouwd en feitelijk juist is. Daarnaast is de claim in de commercial voldoende geopenbaard. Er moet in dit geval ook rekening worden gehouden met het medium en de beperkingen die gelden die eigen zijn aan bepaalde type reclames. In een commercial van 10 seconden is het niet mogelijk uitgebreide informatie te geven over een marketingclaim. Een consument heeft bij zo’n commercial onvoldoende tijd om een eenvoudige bronverwijzing te lezen. Adverteerder leidt consumenten ondubbelzinnig naar de plaats waar meer informatie te vinden is over de betreffende marketingclaim. Op het moment dat de claim wordt vermeld, staat onderaan steeds duidelijk te lezen “meer informatie op Lexa”. Bij het bezoeken van de website vindt de bezoeker op de thuispagina meteen en meerdere keren dezelfde marketingclaim voorzien van **** met verwijzing naar de tekst:
“**** Dit blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Dynata in juli 2021 onder 2.001 van 18 jaar en ouder. 21% heeft aangegeven een koppel te kennen die elkaar op Lexa heeft ontmoet.”
Op verzoek van de voorzitter heeft adverteerder nader toegelicht hoe het uitgevoerde onderzoek is opgezet qua omvang en representativiteit. Adverteerder heeft daarbij nog opgemerkt dat gelet op de omvang van de steekproef (2001 personen) er een foutmarge is van 1,8%. Het werkelijke antwoord (als men de volledige bevolking zou raadplegen) op de vraag hoeveel personen een Lexa-koppel kent zou aldus liggen tussen de 19,2% en 22,8%.

Het oordeel van de voorzitter

In de bestreden televisie uiting stelt adverteerder dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent. Desgevraagd heeft adverteerder toegelicht hoe het onderzoek, waarop de claim dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent is gebaseerd, is opgezet. Adverteerder is ingegaan op de omvang van het onderzoek en hoe — in algemene termen — een representatief onderzoek dient te worden opgezet en wat de foutmarge is van het in opdracht uitgevoerde onderzoek. Uit deze uitleg volgt echter nog niet waarom het in opdracht van adverteerder uitgevoerde onderzoek representatief is. Het is daarbij voor de voorzitter niet duidelijk hoe de door adverteerder genoemde foutmarge van 1,8% zit verhoudt tot de stelling dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent. Zoals adverteerder aangeeft ligt het percentage personen dat een Lexa-koppel kent tussen 19,2 en 22,8 %. Dit betekent dat in het slechtste geval 19,2% van de personen een Lexa-koppel kent en niet 20% (1 op de 5) zoals in de betreden uiting door adverteerder wordt gesteld. Los van het voorgaande is de voorzitter van oordeel dat uit de bestreden televisie uiting niet blijkt dat de absolute claim dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent is gebaseerd op een steekproef. Er is in de bestreden uiting geen verwijzing of toelichting opgenomen op deze stelling. De gemiddelde consument kan daardoor op basis van de televisiecommercial niet beoordelen welke waarde hij/ zij zal hechten aan de stelling dat 1 op de 5 personen een Lexa-koppel kent.
Op grond van het voorgaande is geen juiste informatie verstrekt over de van het gebruik van de dienst van adverteerder te verwachten resultaten als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De voorzitter beslist daarom als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.