De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website apotheekenhuid.nl voor zover op de homepage onder het kopje “30 dagen bedenktijd” staat: “Retourneren is meestal kosteloos”.

De klacht

Klager heeft op 20 oktober 2021 een order geplaatst bij ApotheekEnHuid.nl. Toen klager een product uit deze bestelling wilde retourneren, werden er kosten geïncasseerd. Dit terwijl in de uiting staat dat retourneren meestal kosteloos is. Hierop heeft klager een klacht gestuurd naar de klantenservice en gevraagd wanneer retourneren wel kosteloos is. De klantenservice liet aan klager weten dat retourneren niet kosteloos is.

Het verweer

Klager heeft op 20 oktober 2021 twee producten besteld van € 23,00 per stuk. De order is gratis verzonden omdat de bestelling boven de € 39,95 uitkwam.
Klager heeft vervolgens één product geretourneerd en conform de retourvoorwaarden, waar adverteerder naar verwijst, heeft adverteerder € 23,00 gecrediteerd. In deze voorwaarden staat ook dat de retourkosten van € 4,99 voor eigen rekening zijn. In het kader van de consumentenbescherming hanteert adverteerder een bedenktijd van 30 dagen en op basis daarvan kan de consument het product meestal retourneren. Ter voorkoming van misbruik spreekt adverteerder hier van “meestal”. Adverteerder wil hiermee voorkomen dat een consument bijvoorbeeld twee stuks van een artikel bestelt om zo boven de besteldrempel van € 39,99 “gratis verzenden” te komen en vervolgens één product onder valse voorwendselen kosteloos wil retourneren. Dit gedrag wordt uitdrukkelijk uitgesloten in de retourvoorwaarden door aan te geven dat als een deel van de bestelling wordt geretourneerd de verzendkosten niet worden vergoed. Volgens adverteerder zijn de retourvoorwaarden duidelijk terug te vinden op de website.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Klager maakt bezwaar tegen het in rekening brengen van ‘retourkosten’ door adverteerder. Hij wijst in dit kader op de mededeling “Retourneren is meestal kosteloos” op de homepage van de bestreden website. De gemiddelde consument zal naar het oordeel van de voorzitter deze mededeling aldus uitleggen dat men in de meeste gevallen (‘meestal’) een besteld product zonder kosten (‘kosteloos’) kan terugzenden aan adverteerder (‘retourneren’). Het gaat hier dus specifiek om de kosten van de retourzending zelf. Op de pagina “Verzenden & Retourneren” van de website van adverteerder staat echter: “De retourkosten (dit zijn de kosten die je betaalt voor het terugsturen van de bestelling naar ons) zijn voor eigen rekening (€4,99).” Dit is tegenstrijdig met de mededeling dat retourneren meestal kosteloos is zoals de gemiddelde consument de uiting zal opvatten. Deze kosten komen altijd voor rekening van de consument.

2)  Nu, uitgaande van de wijze waarop de gemiddelde consument de uiting zal interpreteren, retourvoorwaarden worden vermeld die tegenstrijdig zijn met de voorwaarden elders op de website, wordt dubbelzinnige informatie verstrekt over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder de aanhef en b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC)  Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3)  Of de uiting ook onjuist is wegens het feit dat adverteerder de kosten die men betaalt voor de bezorging van het product alleen terugbetaalt wanneer de gehele bestelling wordt geretourneerd, kan in het midden blijven. De gemiddelde consument zal niet ervan uitgaan dat de mededeling “Retourneren is meestal kosteloos” mede op die kosten betrekking heeft.

4)  Derhalve wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.