De bestreden reclame-uiting

Het betreft de zoekresultaten zoals weergegeven op Google als wordt gezocht op ‘rechtstreeks  naar Berlijn met de trein’. Als resultaat verschijnt de website van de NS, meer specifiek het onderdeel van de website waar de internationale treinreizen staan (https://www.nsinternational.com) met als tekst (bij het zoekresultaat) onder meer “Intercity Berlijn, Rechtstreeks naar Berlijn 7 X per dag”.
De door klager gemaakte printscreens van de zoekresultaten op Google zijn aan deze uitspraak gehecht.

Samenvatting van de klacht

De tekst van de NS dat er 7 X per dag rechtstreeks met de trein naar Berlijn wordt gereden, klopt niet. Uit navraag bij verschillende medewerkers van de klantenservice bleek dit ook. Op de vraag van klager waarom hij op 23, 24 en 25 juni 2022 niet rechtstreeks naar Berlijn kon reizen is geantwoord dat dit alleen op bepaalde reisdagen en voor bepaalde vertrektijden mogelijk is.

Samenvatting van het verweer

De stelling van klager dat de Intercity Berlijn niet zeven keer per dag naar Berlijn rijdt is correct. De uiting op de website is ondertussen aangepast.
De Intercity Berlijn rijdt iedere twee uur, met vertrek vanaf Amsterdam Centraal. Het hele jaar door rijden er in ieder geval vijf rechtstreekse treinen naar Berlijn vanaf Amsterdam Centraal. In de zomer rijden er op bepaalde dagen zes rechtstreekse treinen. Het komt voor dat vanwege werkzaamheden de dienstregeling (tijdelijk) wijzigt en het nodig is om een of meerdere keren over te stappen of dat de Intercity vanaf een ander station vertrekt of op een ander station in Berlijn stopt dan station Berlijn Haubtbahnhof (Berlijn Hbf). In de uiting wordt overigens ook niet specifiek gesproken over het station Berlijn Hbf als eindstation. Als er werkzaamheden zijn, dan wordt dit op de website van de NS vermeld.
Uit de klacht leidt adverteerder af dat klager in de periode 23-25 juni 2022 naar Berlijn wil afreizen. Gedurende deze periode vinden er werkzaamheden plaats op het traject Amsterdam – Berlijn. Als gevolg hiervan is het mogelijk om vanaf Amsterdam rechtstreeks naar Berlijn Gesundbrunnen te reizen en vanaf daar de regionale trein te nemen naar Berlijn Hbf. Deze mogelijkheid is er vijf keer per dag. Het is echter dan sneller om in Hannover Hbf over te stappen. Dit is dan ook de verbinding die in de NS-reisplanner is te zien. Op 25 juni 2022 vinden er ook op het Nederlandse deel van het traject Amsterdam – Berlijn werkzaamheden plaats. Daarom vertrekt de Intercity Berlijn dan vanaf station Amersfoort in plaats van Amsterdam. Ook op die dag kan er vijf keer rechtstreeks (vanaf Amersfoort) naar Berlijn worden gereisd.
Adverteerder kan de informatie van klager over de contacten met de klantenservice niet terugvinden. In het account van klager staan geen contactmomenten geregistreerd met betrekking tot een ticket of reisadvies naar Berlijn. Adverteerder kan niet achterhalen wat er gezegd of gebeurd is, maar kan zich slecht voorstellen dat de medewerkers niet op de hoogte zijn van reismogelijkheden. De tekst op de pagina van de website die klager heeft bijgevoegd, heeft betrekking op de bestemming Berlijn in zijn algemeenheid en geeft ook informatie over de verkrijgbaarheid van tickets met gereduceerde tarieven. Mogelijk dat verwarring is ontstaan over het verkrijgen van een ticket voor een gereduceerd tarief. Het gereduceerde tarief geldt voor een beperkt aantal tickets en niet voor alle dagen of tijden. Het kan zijn dat dit tarief uitverkocht is.
Tot slot stelt adverteerder zich op het standpunt dat de (onjuiste) informatie op de website de gemiddelde consument er in dit geval niet toe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, nu het gaat om een klein verschil in het aanbod van rechtstreekse treinen en niet om het bestaan of de aard van het product of de voornaamste kenmerken.

Het oordeel van de voorzitter

1)  In de bestreden uiting staat “Rechtstreeks naar Berlijn 7 X per dag”. Klager heeft gesteld dat dit niet klopt en dit is door adverteerder erkend. Adverteerder heeft aangegeven dat er minimaal vijf keer per dag rechtstreeks naar Berlijn kan worden gereisd met de trein en dat dit in de zomermaanden zes keer per dag is, met uitzondering van werkzaamheden. Nu de bestreden uiting, zonder enig voorbehoud, aangeeft dat er zeven keer per dag rechtstreeks met de trein naar Berlijn kan worden gereisd, is de uiting onjuist. Op grond van het voorgaande gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de NRC.

2)  Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Het verweer van adverteerder dat de onjuiste uiting geen invloed heeft op het besluit dat de gemiddelde consument neemt over een transactie, volgt de voorzitter niet. Er wordt geadverteerd met de mogelijkheid zeven keer per dag direct met de trein naar Berlijn te reizen. Het aantal mogelijkheden per dag te reizen kan van invloed zijn op de keus die de (gemiddelde) consument maakt om wel of niet met de trein naar Berlijn af te reizen.

3) Ten overvloede merkt de voorzitter op dat geen oordeel kan worden gegeven over (de juistheid van) de mededelingen die de klantenservice aan klager zou hebben gedaan. Nog daargelaten dat de inhoud van die mededelingen niet geheel duidelijk is geworden, kunnen dergelijke één-op-één mededelingen niet als reclame in de zin van artikel 1 NRC worden beschouwd.

4) Nu adverteerder heeft aangetoond dat zij de informatie (via de Google-zoekresultaten) inmiddels zo heeft aangepast dat daarin wordt aangegeven dat vijf keer per dag rechtstreeks met de trein naar Berlijn kan worden gereisd, zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid en zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nog nodig. De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.