a a a
 

Afhandeling van klachten in cijfers

januari- februari- maart 2019
Afhandeling van klachten in cijfers

Hieronder vindt u de afhandeling van klachten in cijfers van het eerste kwartaal van 2019 (januari-februari-maart). De definitieve cijfers verschijnen elk jaar in ons jaarverslag.

In het eerste kwartaal van dit jaar  zijn in totaal 868 klachten en meldingen ontvangen. Daarvan zijn er 655 afgehandeld zonder dat er een uitspraak van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie op is gevolgd. Verder zijn er 78 gelijkluidende klachten ontvangen. Lang niet elke klacht wordt in behandeling genomen. In het afgelopen kwartaal zijn er 135 beslissingen verschenen en gepubliceerd in de online uitsprakendatabase. Wilt u weten waar de meeste klachten over zijn ontvangen, of hoe vaak de voorzitter een klacht direct heeft afgewezen?

 

Klachten zonder uitspraak

In het eerste kwartaal van 2019 zijn 655 klachten en meldingen afgehandeld die niet tot een uitspraak van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie (RCC) hebben geleid. Daarbij ging het om de volgende categorieën:

Algemene brieven

Er zijn het afgelopen kwartaal 200 algemene brieven verstuurd. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager een zogenaamde “algemene brief”. Dit gebeurt bijvoorbeeld in het geval van klachten die niet voldoen aan de vormvereisten (zoals het ontbreken van de motivering voor een klacht of het ontbreken van NAW-gegevens). Ook kan het gaan om klachten die zijn geformuleerd als vraag, of die geen reclame-uiting betreffen.

Gesloten dossiers (opgeloste klachten zonder beslissing)

In sommige gevallen leidt de procedure van hoor en wederhoor, die door de SRC wordt toegepast, ertoe dat de adverteerder en klager tot een dusdanig bevredigende oplossing komen, dat de klager zijn klacht niet meer wenst door te zetten. Of de adverteerder vraagt in een reactie op de klacht om een nadere reactie van de klager en hij/zij laat vervolgens niets meer van zich horen. Een dossier wordt dan gesloten en er volgt in zo’n geval geen uitspraak.

In het eerste kwartaal zijn in totaal 42 dossiers gesloten: 36 dossiers zijn gesloten omdat partijen na tussenkomst van de SRC tot een oplossing zijn gekomen, 2 zijn gesloten vanwege het uitblijven van een nadere reactie van de klager en 11 dossiers zijn om overige redenen gesloten.

 

Gelijkluidende klachten

Er zijn 78 gelijkluidende klachten ontvangen in het afgelopen kwartaal tegen 17 verschillende reclame-uitingen. In het geval van gelijkluidende klachten worden de meest representatieve klachten in behandeling genomen, en krijgen alle klagers de uitspraak toegestuurd waarin de klacht is behandeld die vergelijkbaar was met hun klacht.

Zo kwamen er veel gelijkluidende klachten binnen tegen een radiocommercial voor een productvergelijkingswebsite. In de commercial zou wordt gesuggereerd dat men een kind tijdens het carnaval alleen thuis kan laten dankzij de babyfoon. Vanwege het onmiskenbare humoristische karakter ziet de voorzitter van de Reclame Code Commissie geen strijd met de Nederlandse Reclame Code (zie 2019/00154).

 

Voorzittersbeslissingen

In het eerste kwartaal heeft de voorzitter van de Reclame Code Commissie 83 beslissingen zelfstandig genomen. De voorzitter doet dit als is hij van oordeel is dat de klacht de Commissie aanleiding zal geven een aanbeveling te doen of dat de Commissie de klacht zal afwijzen.

In 19 beslissingen heeft de voorzitter geoordeeld dat de betreffende reclame-uiting in strijd was met de Nederlandse Reclame Code (zie rode deel van de grafiek). In 6 van die beslissingen heeft de voorzitter een aanbeveling achterwege gelaten, omdat de adverteerder de betreffende uiting gedurende de procedure al had aangepast of ingetrokken.

In 64 uitspraken oordeelde de voorzitter dat de reclame-uiting niet in strijd was met de Nederlandse Reclame Code (zie het groene deel van de grafiek). Daarvan zijn 54 klachten direct door de voorzitter afgewezen (dus zonder dat eerst om verweer is gevraagd aan de adverteerder, omdat naar het oordeel van de voorzitter overduidelijk was dat de klacht door de Commissie zou worden afgewezen). Deze beslissingen worden aangeduid als dVAFs.

In 3 dossiers heeft de voorzitter een beslissing over het verschuldigd zijn van klachtengeld genomen.

 

Reclame Code Commissie (RCC)

De Reclame Code Commissie nam in het eerste kwartaal van 2019 in totaal 49 beslissingen.

In 26 beslissingen oordeelde de Reclame Code Commissie dat de reclame-uiting in strijd was met de Nederlandse Reclame Code. Daarbij werd in 2 beslissingen een aanbeveling achterwege gelaten omdat de adverteerder al passende maatregelen had genomen.

In 22 beslissingen heeft de Commissie geoordeeld dat geen sprake was van een overtreding van de Nederlandse Reclame Code en de klacht afgewezen.

 

College van Beroep (CvB)

Het College van Beroep deed in het afgelopen kwartaal 3 uitspraken (1 aanbeveling vanwege strijd met de NRC, 2 afwijzingen). Het College heeft in alle 3 de zaken de uitspraak van de Reclame Code Commissie bevestigd, waarvan 1 met wijziging van gronden.

 

Compliance

De afdeling Compliance controleert of de adverteerder de uitspraak van de (voorzitter van de) RCC of het CvB opvolgt. Een adverteerder wordt als “compliant” aangemerkt als hij het compliance-formulier retourneert en toezegt de betreffende uiting niet meer op dergelijke wijze te zullen gebruiken (of verspreiden) of als hij op andere wijze laat weten dat de uiting is ingetrokken of aangepast. Compliance kan ook worden bereikt via de medewerking van aangesloten media. De afdeling Compliance beoordeelt niet of een aangepaste uiting voldoet aan de Nederlandse Reclame Code. Als de reclame naar aanleiding van een uitspraak wordt gewijzigd en een nieuwe reclame-uiting ontstaat, kan uitsluitend de Reclame Code Commissie c.q. het College van Beroep op basis van een klacht beoordelen of die nieuwe uiting voldoet aan de eisen van de Nederlandse Reclame Code.

Als een adverteerder niet reageert op verzoeken van de afdeling Compliance en ook niet op andere wijze is geconstateerd dat de uiting is aangepast dan wel ingetrokken, wordt het dossier in beginsel onder “Non-Compliant” gepubliceerd op www.reclamecode.nl. Daarmee komt het onder meer onder de aandacht van de toezichthouders, zoals de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Een adverteerder kan – gedurende een kalenderjaar – een registratie onder “Non-Compliant” ongedaan laten maken door contact op te nemen met de Afdeling Compliance en aan te geven op welke wijze hij alsnog gevolg geeft aan de aanbeveling van de Reclame Code Commissie

Elk jaar wordt weer een hoge mate van compliance bereikt: Ruim 96 tot 97% van de adverteerders geeft gevolg aan de aanbeveling door de betreffende reclame-uiting aan te passen of in te trekken.

Vermelding op de website
De afdeling Compliance monitort elk kwartaal de dossiers waarin (na bezwaar/beroep) een overtreding van de NRC is geconstateerd en nog geen toezegging van de adverteerder is ontvangen dat hij de reclame-uiting niet meer zal gebruiken/verspreiden dan wel zal aanpassen. Als een adverteerder als compliant is aangemerkt, wordt dit sinds 2016 expliciet vermeld bij de online uitspraak op www.reclamecode.nl. Als u van mening bent dat een adverteerder onterecht als compliant staat vermeld, of als u als adverteerder meent dat u ten onrechte nog niet als compliant vermeld staat, kunt u dit met vermelding van het dossiernummer doorgeven via compliance@reclamecode.nl.

Cijfers voorgaande kwartalen

Bekijk hier de cijfers van het vierde kwartaal van 2018

Bekijk hier de cijfers van het derde kwartaal van 2018

Bekijk hier de cijfers van het tweede kwartaal van 2018

Cijfers van voorgaande jaren, kunt u terugvinden in de jaarverslagen.

Nederlandse Reclame Code

Hier vindt u de regels van de Nederlandse Reclame Code en de werkwijze van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep

Nederlandse Reclame Code
Bekijk de NRC