Hieronder vindt u de afhandeling van klachten in cijfers van het vierde kwartaal van 2019 (oktober-november-december). De definitieve cijfers verschijnen elk jaar in ons jaarverslag.
In het vierde kwartaal van dit jaar zijn in totaal 1.409 klachten en meldingen ontvangen. Hoewel dit aantal nog niet definitief is vastgesteld, lijkt sprake van een record ten opzichte van voorgaande jaren. Daarvan zijn er 885 afgehandeld zonder dat er een uitspraak van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie op is gevolgd. Verder zijn er 341 gelijkluidende klachten ontvangen. Lang niet elke klacht wordt in behandeling genomen. In het afgelopen kwartaal zijn er 183 beslissingen verschenen en gepubliceerd in de online uitsprakendatabase. Wilt u weten waar de meeste klachten over zijn ontvangen, of hoe vaak de voorzitter een klacht direct heeft afgewezen? Lees dan hieronder verder.
Klachten zonder uitspraak
Van oktober tot en met december 2019 zijn 885 klachten en meldingen afgehandeld die niet tot een uitspraak van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie (RCC) hebben geleid. Daarbij ging het om de volgende categorieën:
Algemene brieven
Er zijn het afgelopen kwartaal 763 algemene brieven verstuurd. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager een zogenaamde “algemene brief”. Dit gebeurt bijvoorbeeld in het geval van klachten die niet voldoen aan de vormvereisten (zoals een onduidelijke klacht of ontbreken van NAW-gegevens). Ook kan het gaan om klachten die zijn geformuleerd als vraag, of die geen reclame-uiting betreffen.
Secretariaatsafwijzing (SAF)
In oktober 2019 is een nieuwe administratieve categorie geïntroduceerd voor het afdoen van klachten: de secretariaatsafwijzing (SAF). In dit geval wordt de afweging om een klacht af te wijzen door het secretariaat van de SRC gedaan in plaats van door de voorzitter van de Reclame Code Commissie. Hiervoor is gekozen vanwege een toenemende stroom klachten die wel voldoen aan de vormvereisten, maar niet geschikt zijn om aan de voorzitter van de Reclame Code Commissie voor te leggen. Het secretariaat van de SRC beoordeelt inkomende klachten op diverse aspecten. Een van deze aspecten is of, gelet op de Nederlandse Reclame Code en de eerdere uitspraken van de Reclame Code Commissie, een klacht voldoende kans van slagen heeft. Als dat niet het geval is, ontvangt de klager een SAF. Indien een klager het niet eens is met een SAF, kan hij dat gemotiveerd laten weten aan het secretariaat. Dat zal dan de klacht en toelichting aan de voorzitter van de Reclame Code Commissie voorleggen. De voorzitter zal vervolgens een beslissing nemen over de afwikkeling van de klacht. In het laatste kwartaal van 2019 zijn 83 SAFs verstuurd.
Gesloten dossiers (opgeloste klachten zonder beslissing)
In sommige gevallen leidt de procedure van hoor en wederhoor, die door de SRC wordt toegepast, ertoe dat de adverteerder en klager tot een dusdanig bevredigende oplossing komen, dat de klager zijn klacht niet meer wenst door te zetten. Of de adverteerder vraagt in een reactie op de klacht om een nadere reactie van de klager en hij/zij laat vervolgens niets meer van zich horen. Een dossier wordt dan gesloten en er volgt in zo’n geval geen uitspraak.
In het vierde kwartaal zijn in totaal 39 dossiers gesloten: 19 dossiers zijn gesloten omdat partijen na tussenkomst van de SRC tot een oplossing zijn gekomen, 10 zijn gesloten vanwege het uitblijven van een nadere reactie van de klager en 10 dossiers zijn om overige redenen gesloten.
Gelijkluidende klachten
Er zijn 341 gelijkluidende klachten ontvangen in het afgelopen kwartaal. In het geval van gelijkluidende klachten worden de meest representatieve klachten in behandeling genomen, en krijgen alle klagers de uitspraak toegestuurd waarin de klacht is behandeld die vergelijkbaar was met hun klacht. Veruit de meeste klachten zijn in het laatste kwartaal van 2019 ontvangen over een humoristisch bedoelde tv-commercial voor LED-verlichting. Hierin vallen twee medewerkers als gevolg van het uitzetten van het licht van een trap, waarbij de mannelijke medewerker met zijn hoofd onder de rok van de vrouwelijke medewerker terechtkomt. De Reclame Code Commissie heeft er begrip voor dat de uiting, die een zekere seksuele lading heeft, niet door iedereen wordt gewaardeerd, maar dat betekent nog niet dat zij de uiting in strijd acht met de NRC, ook niet voor zover deze wordt uitgezonden rond 17.30 uur. Meer over de uitspraak leest u hier.
Voorzittersbeslissingen
In het vierde kwartaal van 2019 heeft de voorzitter van de Reclame Code Commissie 98 beslissingen zelfstandig genomen. De voorzitter doet dit als is hij van oordeel is dat de klacht de Commissie aanleiding zal geven een aanbeveling te doen of dat de Commissie de klacht zal afwijzen.
In 35 beslissingen heeft de voorzitter geoordeeld dat de betreffende reclame-uiting in strijd was met de Nederlandse Reclame Code (zie rode deel van de grafiek). In 12 van die beslissingen heeft de voorzitter een aanbeveling achterwege gelaten, omdat de adverteerder de betreffende uiting gedurende de procedure al had aangepast of ingetrokken.
In 62 uitspraken oordeelde de voorzitter dat de reclame-uiting niet in strijd was met de Nederlandse Reclame Code (zie het groene deel van de grafiek). Daarvan zijn 45 klachten direct door de voorzitter afgewezen (dus zonder dat eerst om verweer is gevraagd aan de adverteerder, omdat naar het oordeel van de voorzitter overduidelijk was dat de klacht door de Commissie zou worden afgewezen). Deze beslissingen worden aangeduid als dVAFs.
In 1 dossier heeft de voorzitter de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Reclame Code Commissie (RCC)
De Reclame Code Commissie nam in het laatste kwartaal van 2019 in totaal 75 beslissingen.
In 45 beslissingen oordeelde de Reclame Code Commissie dat de reclame-uiting in strijd was met de Nederlandse Reclame Code, waarbij sprake was van 3 vrijblijvend adviezen (vanwege aanprijzing van een denkbeeld) en 2 beslissingen waarbij de aanbeveling achterwege is gelaten vanwege passende maatregelen door de adverteerder.
In 28 beslissingen heeft de Commissie geoordeeld dat geen sprake was van een overtreding van de Nederlandse Reclame Code en de klacht afgewezen.
Verder heeft de Commissie 1 tussenbeslissing genomen en 1 beslissing waarin de klacht uiteindelijk niet-ontvankelijk is verklaard.
College van Beroep (CvB)
Het College van Beroep deed in het afgelopen kwartaal 10 uitspraken (8 aanbevelingen, 2 afwijzingen): in 7 dossiers heeft het College de aanbeveling van de RCC bevestigd en geoordeeld dat sprake was van strijd met de NRC, in 1 dossier heeft het College de afwijzing van de RCC vernietigd en de klacht alsnog toegewezen en in 2 dossiers heeft het College de afwijzing van de RCC bevestigd en geoordeeld dat geen sprake was van strijd met de NRC.
Compliance
De afdeling Compliance controleert of de adverteerder de uitspraak van de (voorzitter van de) RCC of het CvB opvolgt. Een adverteerder wordt als “compliant” aangemerkt als hij het compliance-formulier retourneert en toezegt de betreffende uiting niet meer op dergelijke wijze te zullen gebruiken (of verspreiden) of als hij op andere wijze laat weten dat de uiting is ingetrokken of aangepast. Compliance kan ook worden bereikt via de medewerking van aangesloten media. De afdeling Compliance beoordeelt niet of een aangepaste uiting voldoet aan de Nederlandse Reclame Code. Als de reclame naar aanleiding van een uitspraak wordt gewijzigd en een nieuwe reclame-uiting ontstaat, kan uitsluitend de Reclame Code Commissie c.q. het College van Beroep op basis van een klacht beoordelen of die nieuwe uiting voldoet aan de eisen van de Nederlandse Reclame Code.
Als een adverteerder niet reageert op verzoeken van de afdeling Compliance en ook niet op andere wijze is geconstateerd dat de uiting is aangepast dan wel ingetrokken, wordt het dossier in beginsel onder “Non-Compliant” gepubliceerd op www.reclamecode.nl. Daarmee komt het onder meer onder de aandacht van de toezichthouders, zoals de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Een adverteerder kan – gedurende een kalenderjaar – een registratie onder “Non-Compliant” ongedaan laten maken door contact op te nemen met de Afdeling Compliance en aan te geven op welke wijze hij alsnog gevolg geeft aan de aanbeveling van de Reclame Code Commissie
Elk jaar wordt weer een hoge mate van compliance bereikt: Ruim 96 tot 97% van de adverteerders geeft gevolg aan de aanbeveling door de betreffende reclame-uiting aan te passen of in te trekken.
Vermelding op de website
De afdeling Compliance monitort elk kwartaal de dossiers waarin (na bezwaar/beroep) een overtreding van de NRC is geconstateerd en nog geen toezegging van de adverteerder is ontvangen dat hij de reclame-uiting niet meer zal gebruiken/verspreiden dan wel zal aanpassen. Als een adverteerder als compliant is aangemerkt, wordt dit sinds 2016 expliciet vermeld bij de online uitspraak op www.reclamecode.nl. Als u van mening bent dat een adverteerder onterecht als compliant staat vermeld, of als u als adverteerder meent dat u ten onrechte nog niet als compliant vermeld staat, kunt u dit met vermelding van het dossiernummer doorgeven via compliance@reclamecode.nl.
