De bestreden reclame-uiting
Het betreft een reclame-uiting voor Pampers op www.ah.nl
Volgens de in het online klachtenformulier weergegeven tekst achter “Banner” staat in die uiting in elk geval:
“50% korting op=op korting
18,99/9,49”.
De door klager overgelegde afdruk van de webpagina waarop rechtsboven staat: “Afronden>” met daaronder:
“Boodschappen 0.00
Subtotaal 0.00”
en linksonder
“Pampers Baby-dry luiers maat 4 (max) 7-18kg
60 stuks
Niet online bestelbaar
18.99 9.49”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
In de bestreden uiting is sprake van 50% korting op Pampers. Tijdens het bestellen via de website wordt geen melding gemaakt van de voorraad. Als nieuwe bezoeker moet eerst een account worden aangemaakt, waarbij privégegevens dienen te worden verstrekt. Vervolgens moeten alle stappen worden gevolgd, zoals het aanvinken van een bezorgmoment. Pas in de laatste stap is vermeld: “Niet online bestelbaar”, dit terwijl het een online actie is.
Als men teruggaat naar de startpagina van de website en opnieuw zoekt naar Pampers, zijn alle aanbiedingen verdwenen, aldus klager.
Naar de mening van klager moet adverteerder al voor het bestellen aangeven dat een product niet op voorraad is.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De klacht betreft een (inmiddels verstreken) online reclame-uiting. Geadverteerd werd met een online 50% korting op=op actie voor Pampers luiers (hierna: “Aanbieding”).
Albert Heijn begrijpt de klacht aldus, dat er sprake zou zijn van misleidende reclame ten aanzien van de beschikbaarheid van de Aanbieding, omdat pas bij het afronden van het bestelproces zou blijken dat de Aanbieding niet meer op voorraad was.
Voor een goed begrip van de klacht, zal eerst de werkwijze van de website en de bezorgservice van AH.nl worden toegelicht.
Op AH.nl worden de producten en aanbiedingen getoond die in de winkels van Albert Heijn beschikbaar zijn en de aanbiedingen die uitsluitend online gelden. Klanten gebruiken de site vooral om het assortiment van Albert Heijn te bekijken, en om na te gaan welke aanbiedingen er op dat moment in de winkels gelden. Zij kunnen artikelen door middel van de ‘plus’ of de ‘voeg toe’ button toevoegen aan hun boodschappenlijst.
Klanten die online (of via de zogenaamde Appie app (hierna: de app)) willen bestellen, kunnen gebruik maken van de bezorgservice van AH.nl (https://www.ah.nl/over-ah/online/bestellen/bezorgservice), die eveneens toegankelijk is via de app. Deze bezorgservice heeft op dit moment een dekkingsgraad van 86%. Om van de bezorgservice gebruik te kunnen maken, dient eerst te worden bepaald of het bezorgadres van de klant binnen de dekkingsgraad valt. Als klanten nog niet eerder online hebben besteld of niet ingelogd zijn, wordt hen daarom gevraagd de postcode check te doen en hun gegevens in te vullen/in te loggen.
Online bestellingen worden geleverd vanuit een distributiecentrum. Albert Heijn heeft meer distributiecentra die ieder een bepaalde regio beleveren. Elk distributiecentrum heeft een bepaalde capaciteit en voorraad, evenals iedere fysieke winkel. Net als in de winkel kan het voorkomen dat een bepaald(e) artikel of aanbieding niet (meer) op voorraad is.
Om van de bezorgdienst gebruik te kunnen maken, zal een klant zijn/haar gegevens in moeten vullen of in moeten loggen. Aan de hand hiervan wordt bepaald of Albert Heijn op dit adres kan bezorgen. Verder dient een bezorgmoment te worden geselecteerd. Aanbiedingen zijn namelijk uitsluitend geldig voor bestellingen die worden geleverd binnen de periode waarvoor de aanbieding geldt (https://www.ah.nl/bonusvoorwaarden). Zodra het bezorgadres en het bezorgmoment bepaald zijn, is voor Albert Heijn duidelijk vanuit welk distributiecentrum de klant wordt beleverd en kan de voorraad/beschikbaarheid worden gecontroleerd en aangegeven.
Online bestellen kan via de button ‘online bestellen’ rechtsboven op de website (of in de app). Al naar gelang de klant al dan niet is ingelogd, verschijnt het inlogscherm of het beginscherm. Verwezen wordt naar de afbeeldingen 1 respectievelijk 2 in de bijlage bij het verweer.
De ‘bestelflow’ is als volgt, aldus Albert Heijn:
1. Moment kiezen, 2. Boodschappen doen, 3. Bevestigen. Als deze route wordt gevolgd, ziet de klant bij het boodschappen doen alleen de producten die voor hem/haar beschikbaar zijn voor het gekozen bezorgmoment. Daarbij kan het nog wel gebeuren dat de voorraad van een product tijdens het bestellen opraakt, omdat meer klanten tegelijk bestellen en dat in de bevestigingsfase blijkt dat een product niet langer geleverd kan worden.
Het kan zich ook voordoen dat een klant de bestelflow niet via de ‘standaard’ route binnenkomt, bijvoorbeeld wanneer de klant producten eerst toevoegt aan zijn/haar boodschappenlijst op de website, en pas later besluit om deze online te bestellen. In deze situatie kan nog niet de beschikbaarheid worden getoond, omdat het bezorgadres en het bezorgmoment nog niet zijn gekozen. Albert Heijn wijst potentiële online bestellers hierop door middel van een banner die linksboven verschijnt met de tekst “Kies hier een dag en tijd, dan kunnen we je beter helpen.” Verwezen wordt naar afbeelding 3 in de bijlage bij het verweer. Deze melding verschijnt nadat 5 producten op de boodschappenlijst zijn gezet en blijft staan totdat de klant een bezorgmoment heeft gekozen, aldus Albert Heijn.
Hoewel het de bedoeling is geweest om klanten er hiermee op te wijzen dat een bezorgmoment moet worden gekozen om de voorraad te kunnen controleren, meent Albert Heijn dat deze tekst duidelijker kan. Daarom wordt deze tekst op korte termijn gewijzigd in: “Zeker weten dat we alles op voorraad hebben? Kies dan hier eerst je bezorgmoment.” Albert Heijn verwijst naar afbeelding 4 bij het verweer.
Onder “meest gestelde vragen” over online bestellen van de Klantenservice wordt de klant ook geadviseerd om eerst een bezorgmoment te kiezen om teleurstelling te voorkomen als later blijkt dat gekozen artikelen niet (meer) op voorraad zijn.
In reactie op de verschillende, hierna door Albert Heijn samengevatte onderdelen van de klacht, merkt zij het volgende op.
1.
Via zoekmachines en vergelijkingswebsites is te vinden dat AH een flinke korting geeft op Pampers. Op de website is inderdaad te zien dat er 50% korting wordt gegeven. Tijdens het bestellen wordt geen melding gemaakt van de voorraad. Als nieuwe bezoeker moet eerst een account aangemaakt worden (= privégegevens). Alle stappen moeten gevolgd worden, zoals het aanvinken van een bezorgmoment.
De reden hiervoor zal zijn dat klager nog geen bezorgmoment had gekozen, waardoor de beschikbaarheid van de Aanbieding nog niet getoond kon worden.
2.
Pas in de laatste stap wordt een melding gemaakt dat de producten niet online leverbaar zijn, terwijl het een online actie is.
Albert Heijn is het met klager eens dat deze bewoording verwarrend is. Hier had moeten staan “niet meer online leverbaar”. Dit blijkt een ‘bug’ te zijn in haar systeem, aldus Albert Heijn. De tekst zal gewijzigd worden in voornoemde zin, maar dit zal enige tijd kosten.
3.
Als je teruggaat naar de startpagina van de website en opnieuw zoekt naar Pampers zijn alle aanbiedingen verdwenen.
De reden hiervoor zal zijn dat er reeds een bezorgmoment was geselecteerd door de klant en dat de Aanbieding derhalve niet meer zichtbaar was bij het terugkeren naar de startpagina (wat op dat moment gezien wordt als verder winkelen).
4
Albert Heijn had voor het bestellen al aan moeten geven dat een product niet op voorraad is.
Zoals hierboven toegelicht, dient een klant die gebruik wenst te maken van de bezorgservice op AH.nl eerst het bezorgadres aan te geven en een bezorgmoment te selecteren, voordat de actuele beschikbaarheid voor de klant kan worden aangegeven.
Albert Heijn betreurt het dat klager zich misleid heeft gevoeld, maar van misleidende reclame is naar haar mening geen sprake.
Het oordeel van de Commissie
1.
De kern van klagers bezwaar is dat hem pas bij het afronden van het online bestelproces, en na het invullen van privégegevens, duidelijk werd dat de Pampers uit de onderhavige aanbieding niet meer voorradig waren.
De Commissie begrijpt uit het verweer dat het bewuste bestelproces met zich brengt dat pas na het invoeren van een bezorgadres en een bezorgmoment kan worden gecontroleerd en aan de klant kenbaar gemaakt of het betreffende product beschikbaar is. Dit houdt onder meer verband met het feit dat online bestellingen worden geleverd uit verschillende distributiecentra die ieder een bepaalde regio beleveren en dat een bepaald(e) artikel of aanbieding in het bewuste distributiecentrum niet meer voorradig kan zijn. Verder is het bezorgmoment van belang, omdat aanbiedingen alleen geldig zijn voor bestellingen die worden geleverd binnen de periode waarvoor de aanbieding geldt. Daarnaast kan het gebeuren, aldus het verweer, dat de voorraad van een product tijdens het bestellen opraakt, omdat meer klanten tegelijk bestellen en dat in de bevestigingsfase blijkt dat een product niet langer geleverd kan worden.
2.
Nu de mogelijkheid om de onderhavige aanbieding daadwerkelijk geleverd te krijgen oftewel de beschikbaarheid van het betreffende product mede afhankelijk is van bovenbedoelde specifieke factoren “bezorgadres” en “bezorgmoment”, lag het op de weg van adverteerder om de consument reeds aan het begin van het bestelproces uitdrukkelijk op deze aspecten te wijzen. Nu dat, naar de Commissie begrijpt uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, niet is gebeurd, acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de beschikbaarheid van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3.
Wat betreft klagers bezwaar tegen de mededeling “Niet online bestelbaar” heeft de Commissie nota genomen van adverteerders mededeling dat hier had moeten staan: “Niet meer online leverbaar” en dat de uiting in deze zin zal worden gewijzigd.
4.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met de artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.